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人工智能和自動化—人類勞動力的新搭檔？

想知道人工智能和自動化是否會成為人類員工在工作場合中的新搭檔？NICE在這里為你解答。

　　機器人流程自動化是現(xiàn)今世界各地企業(yè)所推崇的一大趨勢。通過將人工智能與其他技術(shù)相結(jié)合，企業(yè)可以將日常重復(fù)的業(yè)務(wù)流程自動化，以提高效率并帶來更好的結(jié)果。根據(jù)全美軟件和服務(wù)公司協(xié)會的統(tǒng)計，機器人流程自動化可以將運營成本降低65％，并在在短短的半年之內(nèi)實現(xiàn)投資回報?！　∶總€企業(yè)都有可以通過無人值守的機器人從頭到尾實現(xiàn)自動化的流程。這些機器人無需任何干預(yù)，即可全天候地從一個隊列中收集和執(zhí)行任務(wù)，同時不產(chǎn)生任何錯誤。但是，那些具有需要人工干預(yù)或運用溝通技巧才能達到?jīng)Q策點的業(yè)務(wù)流程是否也可以實現(xiàn)自動化？　　答案是可以的，而這正是桌面自動化得以伸展其效能的用武之地。人工參與的桌面自動化進程讓智能臺式機器人在某些任務(wù)中能夠協(xié)助人類員工共同完成。這類機器人可以模仿人類的行為，除了復(fù)制、粘貼信息、數(shù)據(jù)輸入，它們還可以可以打開應(yīng)用程序和執(zhí)行動作。它們甚至可以超越人類的表現(xiàn)，通過準(zhǔn)確快速地收集和分析大量實時數(shù)據(jù)，并根據(jù)結(jié)果采取行動，從而實現(xiàn)目標(biāo)。所有這些活動都發(fā)生在員工的桌面上和在后臺中，通過點擊按鈕，切換標(biāo)簽，檢查字段是否有特定的數(shù)據(jù)，甚至是多個事件的復(fù)雜組合來觸發(fā)?！　∽罱惴夹g(shù)方面的進步以及深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的擴展使用也使得該技術(shù)實現(xiàn)價值的能力顯著提高。例如，在需要動用到聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)內(nèi)，代理商經(jīng)常需要處理多個任務(wù)（例如與客戶交流、采購信息、輸入數(shù)據(jù)等），而人工參與的自動化流程確實在這其間減輕了不少負(fù)擔(dān)。機器人在允許這些代理人專注于與客戶交談的同時，在多個應(yīng)用程序中可以實時查找相關(guān)數(shù)據(jù)或找出下一步應(yīng)采取的最佳措施?！　⊥ㄟ^這種方法，人類和桌面機器人協(xié)同工作，由人類監(jiān)督每項活動的執(zhí)行，使得人類可以專注于更有趣，更有價值的工作，同時也可以在技術(shù)支持下實時做出最佳決策。　　大型企業(yè)利用桌面自動化機器人使他們的員工能夠充分利用自己的專業(yè)知識，專注于工作的本質(zhì)，從而令客戶和員工的高度滿意并優(yōu)化運營效率。例如，英國某家市場份額靠前的移動網(wǎng)絡(luò)提供商已經(jīng)實現(xiàn)了多種流程類型中32個流程的自動化，僅自動化就在每月節(jié)省超過400萬秒。利用全自動化系統(tǒng)和有人工參與的自動化系統(tǒng)，該企業(yè)每年預(yù)計能夠?qū)崿F(xiàn)約100萬英鎊的額外收益?！　∪斯⑴c的自動化流程還可以識別需要進行額外員工培訓(xùn)的事件和流程，使管理人員能夠采取必要措施來提高員工的績效。例如，如果員工需要在進行某一項進程前須閱讀免責(zé)聲明，但免責(zé)聲明文本僅打開兩秒鐘就被關(guān)閉，系統(tǒng)可以檢測到該員工很有可能沒有閱讀該免責(zé)聲明，并將警報發(fā)送給管理人員?！　》粗?，管理人員將能夠更好地把時間集中在提供量身定制的指導(dǎo)和支持上。這將有助于員工進一步提升他們的客戶服務(wù)技能，因為他們將花更多時間專注于提升客戶忠誠度和滿意度，而不是重復(fù)執(zhí)行單一的任務(wù)?！　Q定哪些任務(wù)可以實現(xiàn)自動化可謂是一個巨大的挑戰(zhàn)。隨著客戶期望的不斷變化和全新參與渠道的出現(xiàn)，從哪里開始制定長期計劃并不總是那么直截了當(dāng)?shù)目梢詻Q定。人工參與的桌面自動化在這方面可以再次提供幫助，通過收集流程中信息來進一步實時發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化的流程?！　∽詣踊绾芜m應(yīng)現(xiàn)有系統(tǒng)和流程也是一個值得關(guān)注的問題。例如，在投資“最佳”IT系統(tǒng)的背景下，流程自動化是否仍然保有其本身價值嗎？對于傳統(tǒng)的自動化來說，其價值往往會受到挑戰(zhàn)，但是隨著有人工參與的桌面自動化的出現(xiàn)，智能桌面機器人可以利用現(xiàn)有系統(tǒng)為用戶帶來更多價值?！　∶恳粋€垂直領(lǐng)域內(nèi)的每一個組織，都有需要保證準(zhǔn)確性和速度，但卻重復(fù)、耗時、容易出錯的流程。這些流程的自動化已經(jīng)成為現(xiàn)實，越來越多的人意識到，人類可以從些瑣碎的重復(fù)工作中解脫出來，為組織增添更多的價值?！　∪斯⑴c的桌面自動化不僅可以幫助節(jié)省員工寶貴的時間，它們甚至可以稱之為人類員工的新朋友。畢竟，誰不想要屬于自己的智能機器人幫手呢？

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