情景2：存戶在對(duì)話中問詢工作題目（即觸發(fā)常識(shí)庫中工作題目）大于即是3次，且沒有觸發(fā)拒絕。
情景3：存戶在對(duì)話中對(duì)過程題目(包括多輪對(duì)話）中觸發(fā)必然的度數(shù)大于即是3次，且沒有觸發(fā)拒絕。
b類（普遍理想）：
情景1：存戶在對(duì)話中問詢工作題目（即觸發(fā)常識(shí)庫中工作題目）大于即是1次，且觸發(fā)拒絕度數(shù)小于即是1次。
情景2：存戶在對(duì)話中對(duì)過程題目(包括多輪對(duì)話）中給出必然回復(fù)的度數(shù)大于即是2次，且觸發(fā)拒絕度數(shù)小于即是1次。
c類（理想很少）：
情景1：存戶在所有對(duì)話中沒有問詢?nèi)魏喂ぷ黝}目（即觸發(fā)常識(shí)庫中工作題目），且沒有觸發(fā)必然。
情景2：存戶在所有對(duì)話中觸發(fā)拒絕度數(shù)大于即是2次。
情景3：存戶在對(duì)話中結(jié)果一句話表示拒絕。
情景4：存戶在所有對(duì)話中回應(yīng)度數(shù)小于即是2次
d類（需抉擇）:除已列出情景外
e類（需要再次跟進(jìn)）：拒接、無人接聽、存戶忙、主叫號(hào)子欠費(fèi)、關(guān)燈、占線、線路缺點(diǎn)
f類（無需再次跟進(jìn)）：停機(jī)、空號(hào)
二、主過程目次：
過程1（開場(chǎng)白）
過程2情景領(lǐng)會(huì)1
過程3情景領(lǐng)會(huì)2
過程4情景領(lǐng)會(huì)3
過程5合意度辯別
三、主過程場(chǎng)景話術(shù)：
過程1：開場(chǎng)白
您好，我是xxx天貓航空母艦店的客服代辦。開始感動(dòng)親對(duì)xxx的維持.我們想為親對(duì)店肆效勞，產(chǎn)物效率做一個(gè)回拜，打攪您一秒鐘，不妨嗎？
□必然和中性（不妨）：--過程2
□ 拒絕或否認(rèn)：--結(jié)束（那欠好道理打攪您了，祝您日子欣喜，重逢?。?
□特出（什么、何處、有事、干嘛）：--是如許的，我是xxx天貓航空母艦店的客服代辦。
想對(duì)準(zhǔn)親的購物領(lǐng)會(huì)，為您舉行的效勞做一個(gè)回拜，打攪您一秒鐘，不妨嗎？
□必然和中性：--過程2
□ 拒絕或否認(rèn)：--結(jié)束（那欠好道理打攪您了，祝您日子欣喜，重逢?。?
過程2：情景領(lǐng)會(huì)1
指導(dǎo)親在購置產(chǎn)物的功夫，xx家的客服能否有做到滿意的效勞領(lǐng)會(huì)呢，有沒有關(guān)切的為您回復(fù)產(chǎn)物疑義呢？
□未辯別：--過程3
過程3：情景領(lǐng)會(huì)2
對(duì)于我們的特快專遞物流上面有什么珍貴的看法嗎？大概在派送時(shí)能否有給您帶來不簡(jiǎn)單呢？
□未辯別：：--過程4
過程4：情景領(lǐng)會(huì)4
指導(dǎo)親暫時(shí)應(yīng)用產(chǎn)物的體驗(yàn)是怎樣的呢，軒軒家能否有需要矯正的本地呢？
過程5：合意度辯別
感謝您的協(xié)作，保護(hù)皮膚小提醒：肌膚珍愛需要維持，安排作息風(fēng)俗，特出的作息不只利于于皮膚的矯正也利于于身材安康。您多吃菜蔬生果等平淡食品，多喝水也利于于肌膚，接下來想請(qǐng)您對(duì)我們的效勞舉行點(diǎn)評(píng)打分，假設(shè)1到5分，5分代辦格外合意，那您對(duì)我們的打分是幾何呢？
□1-3分：--格外內(nèi)疚未能給您供給特出的效勞領(lǐng)會(huì)，后續(xù)我們會(huì)活潑變革，連接完備。格外感動(dòng)您的細(xì)心協(xié)作，祝您日子欣喜！重逢
□4-5分：感謝您對(duì)我們的承認(rèn)，我們會(huì)連接全力做好效勞。格外感動(dòng)您的細(xì)心協(xié)作，祝您日子欣喜！重逢
四、普遍強(qiáng)制話術(shù)：
1接受打斷
您好，請(qǐng)說。
2用戶不回復(fù)處置
第一次：喂，在嗎？
第二次：喂，您能聽到我的談話嗎？
第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，重逢。
3題目辯別出要害詞沒有創(chuàng)造恢復(fù)：
隨機(jī)回復(fù)
（1）內(nèi)疚，我這邊沒聽領(lǐng)會(huì)，您能說的慢一點(diǎn)嗎？
（2）抱歉，方才沒聽領(lǐng)會(huì)您說的什么 不妨再說一遍嗎?
（3）請(qǐng)說慢點(diǎn)，我聽的不是很領(lǐng)會(huì)，不妨再說一遍嗎?
（4）您好，我這旗號(hào)欠好，沒聽清，您能再說一遍嗎？
（5）我的大哥大大概旗號(hào)欠好，麻煩您再說一遍吧。
（6）您好，聽不領(lǐng)會(huì)，您能再說一遍嗎？
（7）內(nèi)疚了，這邊比擬吵，聽不領(lǐng)會(huì)，不妨麻煩您再說一遍嗎？
（8）欠好道理，我這邊聽得不是很領(lǐng)會(huì)，您不妨再說一遍嗎？
（9）我這邊大概旗號(hào)不太好，您能再說一遍嗎？
（10）內(nèi)疚，姑且沒聽清您的題目。您方才說什么來著?
4貫串3次沒轍回復(fù)的究竟處置
您好，欠好道理，您問的題目我不太領(lǐng)會(huì)，稍后我讓我們資深的客服專員幫你簡(jiǎn)直引見吧。
6存戶忙
那欠好道理打攪了，祝您日子欣喜，重逢！（結(jié)束）
8還好嗎稱謂（干什么的）
親親，我叫小萱
9機(jī)器人
您真聰慧，我是機(jī)器人小萱
11有空再說
好的，那我先不打攪了，祝您日子欣喜，重逢！
12答非所問
欠好道理，您問的題目我不太領(lǐng)會(huì)，我記下來了，稍后我讓我們資深的客服專員接洽您舉行處置
13玩弄ai
格外內(nèi)疚呢，跟處事不關(guān)系的題目上班功夫我們是不承諾聊的，
14贊嘆ai
格外感動(dòng)您的贊嘆，我們?nèi)耘f回歸到工作上面來吧。
15罵人
很內(nèi)疚，這邊先不打攪您了，重逢?。ńY(jié)束）
16不安適
那您多提防棲息，提防一張一弛。
17未成年
那欠好道理打攪了，重逢?。ńY(jié)束）
18快點(diǎn)說，說重心，說快點(diǎn)
嗯，好的。
19.你打錯(cuò)了
欠好道理打攪您了，如實(shí)內(nèi)疚~
五、理想強(qiáng)制話術(shù)：
提防：
①理想強(qiáng)制話術(shù)屬于存戶互動(dòng)中波及到的貴公司簡(jiǎn)直工作題目，我們列出局部大概的話術(shù)場(chǎng)景和參考謎底沙盤，需要貴公司按照公司本質(zhì)情景確認(rèn)簡(jiǎn)直回復(fù)話術(shù)
②其余如有存戶常常會(huì)問到的題目，請(qǐng)將題目列出并附上謎底。（問詢的辦法越簡(jiǎn)直越好，比方要害詞是告貸典型，問法包括：告貸品種、典當(dāng)告貸、斷定告貸、工作典型、之類多種問法。）
1哪個(gè)店
親，我們是天貓平臺(tái)的xxx航空母艦店，籌備保護(hù)皮膚品的
2質(zhì)量保證
我們是天貓官方的航空母艦店，光榮有保有保護(hù)的，搜集僅此一家官方航空母艦店，保護(hù)產(chǎn)物是正品的親~
3還好嗎應(yīng)用保護(hù)皮膚品
普遍應(yīng)用保護(hù)皮膚品是按照：洗面奶-爽膚水-精煉液-乳液-面霜的進(jìn)程，面膜一周2次安排，看法黃昏睡前應(yīng)用較好哦~
應(yīng)知：假設(shè)需要分配其余產(chǎn)物，看法親應(yīng)用正軌無荷爾蒙保護(hù)皮膚品分配軒軒家產(chǎn)物哦~如肌膚比擬精巧看法您應(yīng)用前在耳后根涂點(diǎn)嘗試過敏呢~
1、此項(xiàng)實(shí)質(zhì)需以存戶為開始，計(jì)劃他在電話里有大概會(huì)問詢到貴公司的少許高頻題目，此實(shí)質(zhì)量（以及一致題目的幾何）決定ai智能度的上下和究竟的領(lǐng)會(huì)效率。
2、此題目按照上述一問一答的情勢(shì)計(jì)劃，回復(fù)需精簡(jiǎn)膚淺易懂不行簡(jiǎn)明扼要，以籌備朗讀10秒內(nèi)為佳。
后邊可按照自己情景減少實(shí)質(zhì)
1：產(chǎn)物安定
親，我們這款產(chǎn)物是確定安定的，不反彈，無任何副效率、無依附性哦！確定不含有荷爾蒙鉛汞氫醌等無益物資，接受任何質(zhì)量監(jiān)督部分的檢驗(yàn)和測(cè)定，請(qǐng)釋懷哦
2：什么功夫有效率
親，每部分皮膚情景都不溝通的，普遍來說28天為皮膚的一個(gè)革新周期，以是28天為一個(gè)周期觀察來看，就不妨看到效率的變革喲
3：首次應(yīng)用不安適
親，是如許的，人的肌膚是比擬呆板缺水的那么應(yīng)用少許保護(hù)皮膚產(chǎn)物大概是補(bǔ)水產(chǎn)物時(shí)就會(huì)爆發(fā)刺痛感發(fā)燒火辣辣的發(fā)覺，只有沒有展示過敏反饋就不妨定心底連接用下來哦，您不妨先在耳后根嘗試下過敏呢~
