丈量呼叫中心目標(biāo)和kpi不妨表露題目的因?yàn)?，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)受益。開始要商量平衡處置功夫、效勞水寬厚歷次通話的本錢。企業(yè)大概覺得本人具有最佳的呼叫中心系統(tǒng)，但惟有在kpi和相映目標(biāo)獲得測量和匯報(bào)后，本領(lǐng)決定本人的績效。
與其余部分各別，呼叫中心具有可用來測量截止的目標(biāo)，比方秒鐘和秒?？v然每個(gè)kpi都有其價(jià)格，但呼叫中心須要潛心于有限數(shù)目的那些目標(biāo)，以保證它們決定優(yōu)先級并做出靈驗(yàn)的計(jì)劃。
團(tuán)隊(duì)還必需領(lǐng)會(huì)一定kpi的控制性和缺點(diǎn)，以使她們不會(huì)盲目地潛心于一定目的，這大概會(huì)引導(dǎo)預(yù)見除外的成果，比方，代勞商將存戶趕出電話最后沒轍處置題目。
以次是呼叫中心須要關(guān)心的八個(gè)最要害的存戶效勞呼叫中心目標(biāo)和kpi。
1、首次交戰(zhàn)處置計(jì)劃
初次接洽處置計(jì)劃（fcr）是第一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來測量交易代辦在互動(dòng)中處置存戶題目的頻次。fcr仍舊其余以存戶為中心的目標(biāo)（囊括存戶合意度和存戶領(lǐng)會(huì)）的要害啟動(dòng)力。
測量fcr的最靈驗(yàn)本領(lǐng)是領(lǐng)會(huì)數(shù)據(jù)，以決定存戶能否在指定的功夫段內(nèi)對準(zhǔn)溝通或一致的題目來電。
測量fcr的其余本領(lǐng)囊括在電話中斷時(shí)登時(shí)咨詢存戶，或稍后對其舉行觀察以決定她們能否體驗(yàn)了fcr。那些本領(lǐng)的題目在乎，呼叫中心管理職員大概沒轍得出論斷。
比方，即使存戶因?yàn)閏rm系統(tǒng)中的消息不精確而遇到帳單題目，則她們大概覺得當(dāng)代勞商供給扶助來處置題目時(shí)，就會(huì)爆發(fā)fcr。然而，即使代勞商未在crm系統(tǒng)中矯正消息，而且鄙人個(gè)月展示溝通的賬單題目，則代勞商沒轍實(shí)行fcr。
2、通話停止率
呼叫停止率是一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來襟懷在座席接聽電話之前掛斷的呼叫者的百分比。
有多種成分會(huì)感化停止率，比方呼叫者在部隊(duì)平淡待的功夫、通訊的代替渠道、呼叫的急迫性以及商場中能否有其余比賽敵手不妨讓存戶輕快告急等。所以，呼叫中心須要領(lǐng)會(huì)其呼叫者的需要及其比賽，以創(chuàng)造靈驗(yàn)的目的停止率。
呼叫中心管理職員應(yīng)統(tǒng)計(jì)并盯梢一切被停止的呼叫，以監(jiān)察和控制趨向并決定何時(shí)展示題目。
很多團(tuán)隊(duì)沒有在一定的功夫范疇內(nèi)計(jì)入已停止的呼叫，由于她們覺得呼叫者沒有給她們充滿的時(shí)機(jī)應(yīng)答呼叫。
3、平衡處置功夫
平衡處置功夫（aht）是一種呼叫中心功效目標(biāo)，用來測量交易代辦處置存戶電話的功夫。aht具備三個(gè)重要構(gòu)成局部：
平衡通話功夫-座席與呼叫者通話的功夫；
平衡維持功夫-座席將呼叫者置于維持狀況的功夫；
呼叫后處事功夫-呼叫者掛斷電話后，座席實(shí)行呼叫所爆發(fā)的后續(xù)處事所耗費(fèi)的功夫。
很多團(tuán)隊(duì)采用在測量交易代辦績效時(shí)廢除此目標(biāo)，由于它常常會(huì)引導(dǎo)交易代辦急遽撥號電話以實(shí)行其aht目的。然而，aht仍舊是決定代勞商能否須要特殊培養(yǎng)和訓(xùn)練、過程或系統(tǒng)矯正能否不妨普及功效并扶助資源安置的要害目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)創(chuàng)造可接收的aht范疇，而不是一定的硬性目的。aht因交易而異，所以范疇大概因行業(yè)而異。比方，零賣中可接收的aht范疇大概是3至5秒鐘，而在本領(lǐng)扶助中，則大概是15至20秒鐘。經(jīng)過樹立對應(yīng)范疇，呼叫中心不妨制止諸如反復(fù)呼叫者和座席污染之類的題目。
對于不在下限和下限范疇內(nèi)的交易代辦，主管應(yīng)實(shí)行附加的呼叫監(jiān)督，囊括屏幕監(jiān)察和控制，以更好地領(lǐng)會(huì)交易代辦能否須要特殊的培養(yǎng)和訓(xùn)練。
同樣要害的是，跟著自主效勞處置率的普及，因?yàn)樽灾餍诓环羷倮幹谩案p快”的買賣，aht大概會(huì)減少。較大略的買賣不妨是暗號重置和賬單付出，而較難的買賣則大概須要硬件妨礙廢除。
監(jiān)督和匯報(bào)kpi和目標(biāo)對于領(lǐng)會(huì)存戶領(lǐng)會(huì)，普及經(jīng)營功效和普及代勞商功效特殊要害。要害是采用符合的kpi和目標(biāo)以關(guān)心并領(lǐng)會(huì)其價(jià)格，以激動(dòng)靈驗(yàn)的計(jì)劃。
4、效勞程度
效勞程度是一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來測量座席在指定功夫段內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比。
罕見的效勞程度目的是座席在30秒（80/30）內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。這是靈驗(yàn)的kpi，可保證呼叫中心對呼入電話線路裝備符合的職員，并保證接聽存戶電話的等候功夫居于可接收的范疇。
該目標(biāo)的題目在乎，它忽視了一切不在效勞級別目的范疇內(nèi)的呼叫等候功夫。即使交易代表白到其80/30目的，則效勞程度目標(biāo)將忽視30秒內(nèi)未應(yīng)答的20％的呼叫。
座席在效勞級別內(nèi)未應(yīng)答的呼叫會(huì)在30秒后登時(shí)收到相應(yīng)，然而即使洪量呼叫者必需等候60秒或更長功夫座席本領(lǐng)應(yīng)答其呼叫，則此目標(biāo)生存盲點(diǎn)。
呼叫中心監(jiān)督kpi也是至關(guān)要害的，那些kpi不妨表露座席在30秒之上的功夫內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比，以保證座席為宏大存戶供給普遍的存戶領(lǐng)會(huì)。
5、通話猜測精確性
呼叫猜測精確性是一個(gè)呼叫中心功效目標(biāo)，用來測量一定功夫間隙內(nèi)的呼叫量猜測（動(dòng)作職員裝備和議程安置的要害輸出）的精確性。
猜測越精確，職員體例和安置安置更靈驗(yàn)的大概性就越大，這引導(dǎo)實(shí)行效勞程度目的和普及職工功效的時(shí)機(jī)更大。
即使呼叫猜測精確性低，則呼叫中心將在缺點(diǎn)的功夫安置職員，這不只會(huì)引導(dǎo)效勞程度不佳，還會(huì)引導(dǎo)功效貶低和本錢飛騰。
6、按照功夫表
功夫表按照目標(biāo)是一種座席功效目標(biāo)，用來測量座席按照其一定安置的精細(xì)水平。
呼叫中心不許讓部分的控制人對部分能否到達(dá)其總體效勞程度目的控制，然而呼叫中心不妨使部分的控制人對她們對該目的的奉獻(xiàn)控制。座席須要按照安置的通話功夫以及接聽電話的功夫。
即使呼叫中心具備很高的功夫表按照性，則不許保護(hù)它將到達(dá)呼叫中心的效勞程度目的。即使對呼叫量的猜測不精確，縱然按照最好的功夫表，也大概會(huì)到達(dá)效勞程度的危害。
7、歷次通話用度
歷次通話用度是一種呼叫中心功效目標(biāo)，用來測量處置存戶電話的財(cái)政本錢?？头行囊龑?dǎo)和財(cái)政團(tuán)隊(duì)控制丈量歷次呼叫的用度。
盯梢歷次通話用度隨功夫變革以決定其正向或負(fù)向變革特殊要害。呼叫中心不妨將歷次呼叫的本錢用來基準(zhǔn)嘗試，以與其余呼叫中心舉行比擬。不管出于哪種手段，歷次通話用度都是一項(xiàng)辣手的測量目標(biāo)，由于它是鑒于多種成分形成的。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)普及其自主效勞處置率時(shí)，就會(huì)展示一個(gè)艱巨。在這種情景下，因?yàn)樽灾餍趯Ω舐缘馁I賣更靈驗(yàn)，所以呼叫中心測量的不囊括自主買賣的歷次呼叫本錢很有大概會(huì)減少。所以，須要處置更攙雜的呼叫的座席常常會(huì)耗費(fèi)更長的功夫。
為了舉行基準(zhǔn)嘗試，呼叫中心須要保證以溝通的辦法計(jì)劃歷次呼叫用度的各個(gè)構(gòu)成局部。比方，即使一個(gè)團(tuán)隊(duì)是鑒于云的，而且連接的訂閱用度已計(jì)入經(jīng)營用度，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的里面安置平臺(tái)已貶值且具備前期用度，則沒有一種同等的本領(lǐng)不妨比擬每個(gè)呼叫的本錢目標(biāo)。
8、品質(zhì)
品質(zhì)是代勞靈驗(yàn)性目標(biāo)，用來測量代勞與存戶互動(dòng)的精確性和禮儀性。
從里面觀點(diǎn)（即按照戰(zhàn)略和步調(diào)）而言，這是一項(xiàng)要害的目標(biāo)，用來測量代勞怎樣按照戰(zhàn)略和步調(diào)以及團(tuán)隊(duì)設(shè)置的其余品質(zhì)訴求。
團(tuán)隊(duì)必需從存戶的觀點(diǎn)測量品質(zhì)。在開拓品質(zhì)記賬卡時(shí)，必需囊括感化存戶領(lǐng)會(huì)的成分，囊括規(guī)則和靈驗(yàn)性等座席本領(lǐng)，以供給更精確的品質(zhì)記賬。
