“人工智能可以使可以在智能 呼叫 中心工作的客戶和員工受益。企業(yè)可以使用ai提供客戶自助服務(wù)并幫助提高座位效率。”億聯(lián)無(wú)線編輯說(shuō)。
人工 智能 智能 呼叫 中心有許多用途。它可以使例行程序自動(dòng)化，以虛擬代理或聊天機(jī)器人的形式提供實(shí)時(shí)聊天，以解決客戶的例行查詢，幫助提供個(gè)性化的體驗(yàn)，并提供預(yù)測(cè)性分析。
這些ai功能都有助于增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)，許多cx領(lǐng)導(dǎo)者正在認(rèn)真研究其如何為公司提供幫助。此運(yùn)動(dòng)背后的驅(qū)動(dòng)力是智能 呼叫 中心互動(dòng)的增加。例如，當(dāng)前的特殊社交環(huán)境使客戶從實(shí)物購(gòu)買轉(zhuǎn)移到在線購(gòu)買，并且需要實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代理的幫助。
cx領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告了智能 呼叫 中心的許多變化，包括需要更多代理商在數(shù)字渠道上提供電話和客戶需求，并使用虛擬體驗(yàn)代替親身體驗(yàn)，從而增加了訪問(wèn)量。 智能 呼叫 中心。
席位短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過(guò)41％的公司表示將增加呼叫 中心的席位，而35％的公司表示，在尋找具有所需經(jīng)驗(yàn)的席位時(shí)面臨挑戰(zhàn)。
在智能 呼叫 中心中使用ai的好處
＆nbsp;總體而言，該公司使用ai來(lái)改善業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入，成本和客戶評(píng)級(jí)。例如，在使用ai進(jìn)行客戶體驗(yàn)計(jì)劃的公司中，客戶情緒得分提高了57.3％。通過(guò)使用webchat或文本消息虛擬助手來(lái)快速解決問(wèn)題，使用人工 智能的公司客戶服務(wù)也得到了改善。
智能 呼叫 中心的人工 智能的其他好處包括：
自動(dòng)化的呼叫 中心質(zhì)量監(jiān)控。人工智能工具可以掃描所有呼叫而不是人工監(jiān)視少量的呼叫，以便公司可以更好地了解代理商的績(jī)效和客戶體驗(yàn)。
減少客戶的等待時(shí)間。聊天機(jī)器人可以幫助減少客戶花費(fèi)在排隊(duì)上的時(shí)間。這種形式的ai通常可以解決簡(jiǎn)單的客戶任務(wù)，例如支付賬單或重設(shè)密碼，而無(wú)需等待人工干預(yù)。
24/7可用。即使沒(méi)有人工座位，在方便客戶的情況下，聊天機(jī)器人也可以提供幫助。
提高人工的效率。聊天機(jī)器人釋放了智能 呼叫 中心客戶服務(wù)人員來(lái)處理復(fù)雜的任務(wù)。 人工 智能也以預(yù)測(cè)分析的形式出現(xiàn)，可以提供實(shí)時(shí)建議和最佳行動(dòng)計(jì)劃。幫助員工完成工作。
人工 智能可以為代理商和客戶提供幫助。代理可以提供更多的個(gè)性化，上下文和高效的服務(wù)，客戶可以在虛擬助手的指導(dǎo)下使用自助服務(wù)功能。
智能 呼叫 中心的形式
有許多形式的ai可以增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)。公司在其優(yōu)先級(jí)列表中引用了近20種不同的ai技術(shù)。最關(guān)注的是：
預(yù)測(cè)性路由。為了幫助客戶服務(wù)制定更快的決策并提高客戶滿意度，支持ai的預(yù)測(cè)路由使用實(shí)時(shí)指標(biāo)來(lái)確定如何將電話路由到可能帶來(lái)最大客戶成功的代理。
情緒分析。依靠ai知識(shí)庫(kù)和自然語(yǔ)言理解，情感分析可以確定客戶的情緒。例如，如果客戶大喊或輸入了存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的不良語(yǔ)言，則情緒分析工具將確定該人在生氣，智能 呼叫 中心可以推薦或自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)移到導(dǎo)師 。
客戶自助服務(wù)。由于等待時(shí)間比平時(shí)更長(zhǎng)，因此許多公司都在使用自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)來(lái)增強(qiáng)客戶使用人工 智能來(lái)提供常見(jiàn)查詢答案的能力?？梢詫⑷斯?智能驅(qū)動(dòng)的虛擬助手與自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)智能 呼叫 中心配對(duì)，以根據(jù)搜索模式，他們回答的問(wèn)題或互動(dòng)歷史為客戶提供即時(shí)的個(gè)性化響應(yīng)。
預(yù)測(cè)分析。為了減少解決客戶問(wèn)題所需的時(shí)間，預(yù)測(cè)分析工具可以預(yù)測(cè)客戶的需求和收益。例如，呼叫位購(gòu)買了某些產(chǎn)品的客戶還可能告訴類似的客戶他們已經(jīng)購(gòu)買了有興趣購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品。或者，基于客戶交互模式，預(yù)測(cè)分析可以通過(guò)電子郵件，短信或自動(dòng)呼叫主動(dòng)建議重新排序信息。
語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄。隨著該技術(shù)越來(lái)越廣泛地使用，預(yù)計(jì)在明年會(huì)增加。它減少了智能 呼叫 中心客戶服務(wù)代表在交互后將評(píng)論輸入到crm 系統(tǒng)中所花費(fèi)的時(shí)間，并且通過(guò)接收書面記錄，客戶可以在通話期間獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
