在電子技能和通訊技能的帶動(dòng)下，呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫系統(tǒng)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)電話向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營(yíng)銷，擁有時(shí)間和地域上的靈活，是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，升高銷售服務(wù)質(zhì)量很好的方式。
呼叫中心系統(tǒng)有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候，要做好規(guī)劃。外呼系統(tǒng)戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因?yàn)樽兏镆殡S著企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)電話變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對(duì)員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營(yíng)管理的滯后。
呼叫中心系統(tǒng)正在由以技能(設(shè)備)為中心，向管理為中心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫系統(tǒng)管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，升高競(jìng)爭(zhēng)能力要建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的升高不像設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源實(shí)現(xiàn)。它需要人才但是外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易能優(yōu)化。
