呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系緊密的一個(gè)細(xì)分行業(yè)。呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中兼具技術(shù)密集型與勞動(dòng)資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且將成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術(shù)、信息服務(wù)、服務(wù)外包、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)產(chǎn)業(yè)屬性，多年來(lái)外呼系統(tǒng)全行業(yè)一直未能得到我國(guó)相關(guān)主管部門的關(guān)注和重視。其次，也無(wú)法牽頭開(kāi)展本行業(yè)的專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作;由于缺乏相關(guān)部門的直接指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)業(yè)至今沒(méi)有層面的行業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織，從而無(wú)法對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。
從企業(yè)角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越成為各個(gè)企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到終消費(fèi)中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品程度等重要因素。為此，我國(guó)各大企業(yè)是行業(yè)企業(yè)越來(lái)越注重本企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，不斷服務(wù)手段和服務(wù)方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務(wù)體驗(yàn);
