呼叫中心系統(tǒng)運營過程的好壞通過績效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析?；诜治雠c決策的改進意見又反過來推動運營流程的不斷改進與完善?？冃ЫY(jié)果：呼叫中心系統(tǒng)的績效結(jié)果是其運營效率和效果的體現(xiàn)?？冃Ш饬矿w系是呼叫中心運營績效不斷，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運營和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的樞紐。
流程管理是呼叫中心系統(tǒng)所有關鍵工作流程的中心點。流程的設計、優(yōu)化、運用和評估改進對服務質(zhì)量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)的運營和管理都應該制定相應的流程，電銷系統(tǒng)用于指導員工正確工作。網(wǎng)絡電話應確保員工理解相關流程，并按照流程進行操作。
呼叫中心系統(tǒng)應該在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、現(xiàn)場運營、質(zhì)量監(jiān)控、績效衡量、技術(shù)支持等具備完善的流程機制。同時，呼叫中心系統(tǒng)還應該具備流程的掌握、評估與審核機制。技術(shù)支持：技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務實現(xiàn)中起著非常關鍵的作用。在呼叫中心系統(tǒng)的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠指導各項工作的開展。
