AI技術(shù)在世界全面發(fā)展,傳統(tǒng)的呼叫中心也不停朝著智能化的方向改進(jìn),智能外呼就是傳統(tǒng)呼叫中心外接了智能AI系統(tǒng),增加了3個(gè)版塊,智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人和智能外呼控制臺(tái),與傳統(tǒng)外呼做比較,可以發(fā)現(xiàn)三個(gè)明顯優(yōu)勢(shì):
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人力成本減少,營(yíng)銷效率提升
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交互信息自動(dòng)記錄,各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,避免營(yíng)銷不規(guī)范
搭建流程
(1)業(yè)務(wù)流程:根據(jù)整理的業(yè)務(wù)流程,歷史交互信息、客服的工作記錄等做出最適合的流程。
(2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場(chǎng)景:用戶系統(tǒng)、付費(fèi)系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)是否應(yīng)用,取決于用戶在交互過(guò)程中是否提問(wèn),根據(jù)需求適當(dāng)增減。
(3)呼叫中心指令:交互過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)若干個(gè)字段,這些會(huì)涉及到一些特殊指令,當(dāng)中心收到這個(gè)字段時(shí)就會(huì)根據(jù)字節(jié)來(lái)改變下一段的字節(jié),比如說(shuō)掛斷,轉(zhuǎn)人工等。
(4)文檔輸出:用于機(jī)器人配置:流程文檔,接口文檔,業(yè)務(wù)知識(shí)文檔(一問(wèn)一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等)。
注意點(diǎn):
注意點(diǎn):
1. 智能外呼機(jī)器人定位
不能代替優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,話術(shù)固定回復(fù),無(wú)法自主思考。
2. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景
適合情景要求簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程,不適合復(fù)雜,多方轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)流程,或是復(fù)雜的語(yǔ)言。
3. 訓(xùn)練優(yōu)化
人工智能需要多次優(yōu)化學(xué)習(xí),需要人工配合。
4. 只能用于外呼嗎?
適合語(yǔ)音交互的流程,包括智能語(yǔ)音導(dǎo)航和智能外呼。