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在呼叫中心發(fā)展過程中，如何提供有效地服務(wù)方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零散的資料進行統(tǒng)一分類，便催生了知識管理系統(tǒng)的發(fā)展。知識的發(fā)展經(jīng)過統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個性化后，會逐漸形成一個良性循環(huán)。在知識得到有效管理后，可通過其他方式對知識內(nèi)容進行完善。我們將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個階段：

建立統(tǒng)一、規(guī)范的知識管理體系

知識管理首要提升的重點在于知識管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，建立結(jié)構(gòu)化的知識模板、知識交互界面，將重點使用場景與企業(yè)中各類知識應(yīng)用渠道的IT設(shè)計進行配合關(guān)聯(lián)。通過系統(tǒng)建立科學優(yōu)良的檢索機制最大化匹配客服代表的使用習慣，提升工作效率。

完善多種知識分享與知識學習的方式

知識統(tǒng)一的目的是為知識價值的挖掘做基礎(chǔ)，通過多種學習培訓方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。在學習或瀏覽知識過程中，可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。通過合理的積分機制，不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個人在團隊中的責任感。

倡導(dǎo)多渠道知識展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

在知識的分享為知識的多面性、知識的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識的專業(yè)性進行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R別的語言，這個過程被稱為客戶化。客戶化的目的在于將坐席后移，用于處理更有價值的業(yè)務(wù)。

提煉以知識價值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

知識庫初期階段是一個小的數(shù)據(jù)中心，由專業(yè)的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結(jié)合面向客戶的操作習慣不斷進行知識內(nèi)容完善，逐漸形成大知識平臺，即知識數(shù)據(jù)中心。以知識為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理，在尊重客戶消費習慣的前提下，提供進一步的精準服務(wù)。

將個性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷相關(guān)聯(lián)

大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值，結(jié)合客戶化的營銷方式，為客戶業(yè)務(wù)精準營銷做準備。知識平臺結(jié)合知識及用戶習慣，據(jù)客戶的關(guān)注點進行數(shù)據(jù)優(yōu)化，對知識的完善、知識大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶行為、精準營銷形成一個良性循環(huán)。
外呼系統(tǒng)

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