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在電腦打電話的軟件

電腦打電話的軟件的各級管理者多從一線績優(yōu)的坐席中層層優(yōu)選晉升而來，如何才能從現(xiàn)場運(yùn)營的各種突發(fā)狀況中解救自我？如何從繁瑣的日常指標(biāo)中快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而擺脫忙、茫、盲的狀態(tài)？

在電腦打電話的軟件以下四點(diǎn)顯得尤為重要：

1、通過數(shù)據(jù)分析，找到問題的本質(zhì)比即刻進(jìn)行輔導(dǎo)更重要。

不論是呼入型的客服團(tuán)隊(duì)還是呼出型的營銷團(tuán)隊(duì)，客戶滿意度、一解率、平均通話時(shí)長、工時(shí)利用率、通時(shí)、通次、營銷成功率、名單利用率等，日常考核指標(biāo)一個都少不了，作為運(yùn)營管理者必須學(xué)會在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的真實(shí)原因，即問題的本質(zhì)。有些指標(biāo)不理想說明心態(tài)有問題，反之則是需要對其技能進(jìn)行培訓(xùn)，對癥下藥效果才好！但是不是昨日指標(biāo)一旦出現(xiàn)下滑，就立刻進(jìn)行輔導(dǎo)呢？其實(shí)不然。這就好比現(xiàn)在中國人生病，不論大病小病，第一時(shí)間先打抗生素，長此以往，對身體真的好嗎？醫(yī)學(xué)專家也說，一般的感冒發(fā)燒，不論吃藥與否都要一周左右才能康復(fù)。吃藥反而會增加身體的抗藥性！坐席也是普通人，總有情緒不佳，狀態(tài)不好的時(shí)候，更何況坐席中女生居多，每個月總有那么心煩意亂的幾天，偶爾出現(xiàn)情緒異常，績效指標(biāo)下滑，實(shí)在不必過于在意，隨時(shí)默默關(guān)注就好，如果出現(xiàn)持續(xù)性的績效下滑再加以針對性溝通不遲。再說，任何一位績優(yōu)的、想好好工作的坐席，對于自身的下滑指標(biāo)比誰都重視，所以不妨給讓他們一些自我痊愈的時(shí)間，讓他們自行解決吧。而你大可把時(shí)間花在更重要的事情上。

2、看到員工的進(jìn)步比看到他們的退步更重要。

不論是公開課，亦或是內(nèi)訓(xùn)的課堂上，我常常問這樣一個看似白目的問題，你的工作壓力大嗎？得到的答案鬼都知道！但現(xiàn)在我常常會再追問一個問題：你的團(tuán)隊(duì)成員能看到或者意識到自己的進(jìn)步嗎？能夠第一時(shí)間給我積極反饋的管理者寥寥無幾！更多的人是陷入沉思……難道我們的新人上線了3個月，不比第一天語氣更自信，應(yīng)答更準(zhǔn)確？難道我們的團(tuán)隊(duì)組建了8個月，不比第一個月的績效更好，數(shù)據(jù)利用率更高？可為什么我們看到的仍舊是話務(wù)量不夠，滿意度不高，績效不理想？為什么做的好的永遠(yuǎn)是別人家的孩子？現(xiàn)在的家庭教育中都開始倡導(dǎo)積極的鼓勵認(rèn)可式教育了，你又何須如此吝嗇呢？最近，我常對年幼的兒子唱這首兒歌：愛我你就夸夸我，愛我你就陪陪我，愛我你就抱抱我！這時(shí)的小家伙不論是在做什么，都會飛奔到我懷里給我一個大大的擁抱?，F(xiàn)在的90后更易接受善用賞識教育的管理者，所以不妨試試一分鐘管理法：每天一分鐘的賞識，一分鐘的認(rèn)可，一分鐘的陪伴，一分鐘的輔導(dǎo)！長此以往，總有見證奇跡的時(shí)刻！當(dāng)然這里的一分鐘只是個約數(shù)，一種比喻而已！

3、找到團(tuán)隊(duì)的共性問題比找到坐席的個性問題更重要。

對于一個績效考核壓力大，業(yè)務(wù)知識更新速度快，且突發(fā)事件多的電腦打電話的軟件，每一位管理者都時(shí)刻面臨著眾多的問題。他們每天都在跟聽著大量錄音，如果總是發(fā)現(xiàn)問題就輔導(dǎo)，即使你有三頭六臂，對于每天都在不斷的產(chǎn)生著至少上千通錄音的團(tuán)隊(duì)來說，也是毫無意義的一件事。要想管理有效，我一直在提倡兩先原則，即先共享，再個性；先關(guān)鍵，再疑難！對于日益龐大的管理團(tuán)隊(duì)，誰都無法事無巨細(xì)的工作，必須學(xué)會將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分類管理，在眾多的繁雜瑣碎問題中，找到大家的共性特質(zhì)問題，并在其中對重要關(guān)鍵事件排排序，我們的管理重點(diǎn)一定是共性中的關(guān)鍵問題，而非所有問題！沒有人可以解決所有問題，沒有人！對于非常個性化的個人問題，優(yōu)先級別就沒有那么高了！（非常棘手緊急的個人問題除外?。┒切╇y得一見的疑難問題，誰知道它八百年后會在哪里出現(xiàn)？所以暫時(shí)緩一緩，來得及！

4、持續(xù)有效的遞進(jìn)式培訓(xùn)比不斷進(jìn)行的各種培訓(xùn)更重要。

新晉升的班組長在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合適自身管理的方法，團(tuán)隊(duì)成才緩慢，人員流失大，績效輔導(dǎo)改善不明顯。究其根本有一個問題：管理太善變！而持續(xù)執(zhí)行不到位！當(dāng)你通過前期的各種分析、判斷，找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的共性關(guān)鍵問題，一旦開始一種管理措施的實(shí)施時(shí)，必須密切關(guān)注其效果，及時(shí)跟進(jìn)、糾錯，持續(xù)調(diào)整優(yōu)化，而非一次、一時(shí)的要求！當(dāng)量變不夠時(shí)是不會質(zhì)變的！羅馬不是一天建成的，團(tuán)隊(duì)的績效也不會一天就提高穩(wěn)定下來！好的執(zhí)行力就是管理者的緊盯、基層的實(shí)干！管理者持續(xù)改善能力最終決定了班組績效與坐席的成長速度。

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