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可以聯(lián)網(wǎng)打電話的軟件

可以聯(lián)網(wǎng)打電話的軟件？就是呼叫中心系統(tǒng)，大部分用戶們理所應(yīng)當(dāng)?shù)恼J(rèn)為二十一世紀(jì)的呼叫中心是一個(gè)現(xiàn)代化的、基于云和有著先進(jìn)數(shù)據(jù)分析技術(shù)的解決方案，但實(shí)際上，許多公司至今仍然在延續(xù)使用上世紀(jì)的語音通訊技術(shù)。大眾創(chuàng)業(yè)，科技創(chuàng)新的時(shí)代，呼叫中心和人工智能結(jié)合，會給呼叫中心行業(yè)帶來怎樣的變化？

落后的呼叫中心在用戶體驗(yàn)和信息化方面跟不上發(fā)展隨著云服務(wù)的普及以及賦予人工智能的新一代呼叫中心對市場的不斷沖擊，十年前落后技術(shù)的呼叫中心無法繼續(xù)滿足企業(yè)需求，當(dāng)企業(yè)有更多的選擇時(shí)，往往會迅速從舊解決方案中抽離，選擇更加智能的呼叫中心解決方案，比如在客戶關(guān)系管理(CRM)，在過去兩三年的呼叫中心領(lǐng)域，我們都看過，這種情況屢見不鮮。

據(jù)悉約80%的呼叫中心市場仍處于本地化部署狀態(tài)，意味著在短時(shí)間內(nèi)，企業(yè)將繼續(xù)忍受著落后陳舊的交互式語音響應(yīng)(IVR)技術(shù)的困擾，用戶體驗(yàn)可想而知；隨著信息化建設(shè)進(jìn)程的加快，企業(yè)信息化系統(tǒng)日趨完善，像ERP、、企業(yè)微信、釘釘?shù)龋员闫髽I(yè)更容易和用戶取的有效、精準(zhǔn)的溝通，然而落后的呼叫中心系統(tǒng)無法跟上客戶日漸完善的信息化系統(tǒng)，無法做集成，即使能做到集成，使用體驗(yàn)也不佳。

人工智能或成呼叫中心解決方案的新籌碼

呼叫中心行業(yè)正在掀起一場技術(shù)革命。據(jù)企蜂通信軟件了解，美國亞馬遜推出了亞馬遜云和亞馬遜的Alexa人工智能技術(shù)的呼叫中心解決方案——Amazon Connect（亞馬遜連接），這對于呼叫中心供應(yīng)商以及終端客戶都帶來了相應(yīng)的沖擊，標(biāo)志著呼叫中心行業(yè)的競爭是一場激烈的、持久戰(zhàn)的技術(shù)革命，同時(shí)也預(yù)示呼叫中心行業(yè)的新機(jī)會即將來臨。

雖然行業(yè)觀察員喜歡將聯(lián)絡(luò)中心+人工智能結(jié)合的使用場景設(shè)想為廣泛使用的虛擬助理一樣可以說話(如Alexa或Siri)，但這并不一定是事實(shí)，或者短階段內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)。如果你曾經(jīng)使用過人工智能機(jī)器人，比如Siri，就會知道它們其實(shí)經(jīng)常做出錯(cuò)誤的回應(yīng)，哪怕是極其簡單的問題，因此，也就不用指望讓它直接與客戶打交道，想必任何呼叫中心解決方案提供商都不敢冒這風(fēng)險(xiǎn)。

相反，人工智能將更好地用于指定場景的外呼和路由轉(zhuǎn)接到客服，人工智能在這些場景中最重要的特點(diǎn)是它能夠從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并且每次調(diào)用被矯正時(shí)，機(jī)器人都可以假設(shè)它可以得到更好的處理，并隨著時(shí)間的推移改進(jìn)其算法。因此，結(jié)合人工智能的呼叫中心解決方案提供商，能獲取更快、更準(zhǔn)確的答案，為企業(yè)真正解放生產(chǎn)力。

人工智能技術(shù)結(jié)合人工服務(wù)才是呼叫中心最佳解決方案新機(jī)會往往伴隨著更加激烈的競爭環(huán)境，呼叫中心行業(yè)的新機(jī)會也是如此，越來越多的創(chuàng)新者涌入呼叫中心市場，越來越多的創(chuàng)新者都想要抓住這場技術(shù)革命帶來的新機(jī)遇，創(chuàng)新者們都希望將整個(gè)呼叫中心行業(yè)推向更高處，甚至超出客戶預(yù)期。

人工智能技術(shù)是一種冰冷的技術(shù)，能以非常驚人的速度處理簡單請求和自動(dòng)對話，然而當(dāng)面對鮮活的人，需要用人類的觸覺表達(dá)情感時(shí)，人工智能一定無法完全代替人工，如果像企蜂通信的外呼機(jī)器人一樣去結(jié)合人類觸覺的力量，呼叫中心解決方案將更加有效提升客戶對話體驗(yàn)，提供最佳的客戶體驗(yàn)。類似人工智能技術(shù)和人工服務(wù)的無縫結(jié)合，或者說是企蜂通信混合人工智能，為整個(gè)外呼市場提供了一個(gè)可參考的發(fā)展方向。
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