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呼叫中心中繼線是指接入呼叫中心外線，通過(guò)呼叫中心網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)通信網(wǎng)絡(luò)的連接。匯結(jié)合中繼線類(lèi)型、中繼線申請(qǐng)及費(fèi)用、網(wǎng)關(guān)的呼叫中心線路相關(guān)的問(wèn)題，成為目前企業(yè)普遍關(guān)注的話(huà)題。

呼叫中心中繼線功能

呼叫中心中繼線是運(yùn)營(yíng)商連接至呼叫中心的電話(huà)線路，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的電話(huà)呼叫與公眾電話(huà)網(wǎng)的互通功能。與普通的電話(huà)線路相比，呼叫中心中繼線具有以下特性。

1、對(duì)外統(tǒng)一的號(hào)碼：中繼線通常綁定多個(gè)通道，每一個(gè)通道一個(gè)號(hào)碼，即中繼線能夠在一個(gè)號(hào)碼里包含多條線路，企業(yè)僅需對(duì)外公布一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼；

2、智能排隊(duì)：用戶(hù)通過(guò)該號(hào)碼呼入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)線路的忙閑狀態(tài)，按照特定規(guī)則進(jìn)行跳轉(zhuǎn)和分配，接入不同的座席，直到線路全滿(mǎn)，才提示忙音，從而實(shí)現(xiàn)同時(shí)接入多個(gè)電話(huà)；

IVR語(yǔ)音：電話(huà)接入之后，可以聽(tīng)到簡(jiǎn)單的IVR語(yǔ)音。

外呼系統(tǒng)呼出類(lèi)型

呼出有三種類(lèi)型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

1、預(yù)覽型撥號(hào)

系統(tǒng)首先接通座席的電話(huà)然后再撥客戶(hù)號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話(huà)務(wù)員或者可以和客戶(hù)通話(huà)，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

2、預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶(hù)并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話(huà)務(wù)員。如果客戶(hù)應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話(huà)務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話(huà)務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話(huà)線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話(huà)務(wù)員處理的要多，它為話(huà)務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

3、預(yù)約型撥號(hào)

要求客戶(hù)一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話(huà)等周邊手段、人工座席方式、客戶(hù)自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶(hù)所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

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