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呼叫中心中繼線是呼叫中心連接電信運營商的公眾電話網(wǎng)的通道，實現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的電話呼叫與公眾電話網(wǎng)的互通功能,簡單來說，就是運營商連接至呼叫中心的電話線路。用于實現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的電話呼叫與公眾電話網(wǎng)的互通功能。與普通的電話線路相比，呼叫中心中繼線具有以下特性。

1. 對外統(tǒng)一的號碼：中繼線通常綁定多個通道，每一個通道一個號碼，即中繼線能夠在一個號碼里包含多條線路，企業(yè)僅需對外公布一個統(tǒng)一的號碼。

2. 智能排隊：用戶通過該號碼呼入時，系統(tǒng)可根據(jù)線路的忙閑狀態(tài)，按照特定規(guī)則進(jìn)行跳轉(zhuǎn)和分配，接入不同的座席，直到線路全滿，才提示忙音，從而實現(xiàn)同時接入多個電話。

3. IVR語音：電話接入之后，可以聽到簡單的IVR語音導(dǎo)航。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導(dǎo)航提示。

針對人工坐席數(shù)量很多，或話務(wù)量很大很集中的客戶，在電話線路的選擇上就會考慮數(shù)字中繼線，同模擬電話線一樣，需要去電信運營商處申請。光纖接入，經(jīng)光端機轉(zhuǎn)換后，接入呼叫中心設(shè)備。數(shù)字中繼線具備30路語音通道，故支持30路電話同時呼入呼出。數(shù)字中繼線上分配的號碼為本地的固話號碼，理論上可分配無限多個，客戶撥打任意一個固話號碼都可呼入到數(shù)字中繼線上，直到30路語音通道全部被占用。

對于呼叫中心而言，中繼線路全忙是一個應(yīng)該杜絕發(fā)生的情況。因為當(dāng)這種情況發(fā)生時，顧客來電聽到的不再是親切熱情的歡迎語，而是令人厭惡的忙音。最直接的影響就是公司可能會因此無法接到顧客的訂單而減少收入，還有可能會降低顧客對公司的好感進(jìn)而影響顧客忠誠度造成間接損失。因此呼叫中心的中繼線路總數(shù)往往要比其實際總坐席還要多。當(dāng)坐席全部占用，顧客來電仍然可以被接通，并按策略進(jìn)行排隊后分配到空閑坐席。

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外呼系統(tǒng)

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