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淺談電話機(jī)器人之靈魂-話術(shù)

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  一套好的話術(shù)可以保證電話機(jī)器人與客戶完美的對(duì)話交互。心語(yǔ)電話機(jī)器人話術(shù)主要有拓客話術(shù)。
  話術(shù):不宜太復(fù)雜、太冗長(zhǎng)
  注意:好的拓客話術(shù)不是以回答問(wèn)題的多少來(lái)界定;而邀約成功,能達(dá)到獲客目的的才是好話術(shù)。
  主流程:開(kāi)場(chǎng)白 → 挽回語(yǔ) → 串場(chǎng)語(yǔ) → 邀約語(yǔ) → 結(jié)束語(yǔ)特殊處理:客戶不說(shuō)話的處理 客戶提問(wèn)的回答 轉(zhuǎn)人工 發(fā)短信。
  ● 開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)潔、易懂,可以明確表達(dá)意圖。
  例如:您好,我是××公司的,請(qǐng)問(wèn)您需要××嗎?
  ● 挽回語(yǔ)要體現(xiàn)出優(yōu)惠活動(dòng),讓客戶有消費(fèi)的沖動(dòng)(放在開(kāi)場(chǎng)白或邀約語(yǔ)后,好的挽回語(yǔ)常??梢云鸬酵炝粞s客戶的作用)。
  ● 串場(chǎng)語(yǔ)介于開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)和邀約語(yǔ)之間。
  如果開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)之后客戶說(shuō)的話沒(méi)有識(shí)別,那么一句串場(chǎng)語(yǔ)可以很好的緩解尷尬,讓對(duì)話順利進(jìn)行下去。
  ● 邀約語(yǔ)
  明確表明邀約目的和內(nèi)容,是用來(lái)判斷客戶意向最重要的語(yǔ)句!
  ● 結(jié)束語(yǔ)
  根據(jù)客戶回答的不同,同意或拒絕都區(qū)別處理,切勿隨意同用一個(gè)結(jié)束性語(yǔ)句。
  大體結(jié)束性語(yǔ)句有以下幾種:
  邀約成功:好的,稍后我給您發(fā)個(gè)短信,把具體的時(shí)間、地點(diǎn)給您發(fā)過(guò)去,祝您生活愉快,再見(jiàn)。
  連續(xù)拒絕或馬上掛機(jī):不好意思,打擾您了,祝您生活愉快,再見(jiàn)。
  流程走完:感謝您的接聽(tīng)和配合,祝您生活愉快,再見(jiàn)。
  在忙或在外地:不好意思,打擾了,后續(xù)再跟您聯(lián)系,祝您生活愉快,再見(jiàn)。
  要求發(fā)資料或者發(fā)信息:好的,稍后我給您發(fā)個(gè)短信,把相關(guān)信息給您發(fā)過(guò)去,請(qǐng)您注意查收,祝您生活愉快,再見(jiàn)。
  ● 客戶不說(shuō)話處理
  客戶沒(méi)有說(shuō)話或客戶說(shuō)的話被識(shí)別成噪音,如果判斷客戶兩次沒(méi)有說(shuō)話,則應(yīng)設(shè)計(jì)走向機(jī)器人主動(dòng)結(jié)束掛斷。
  ● 客戶提問(wèn)的回答
  針對(duì)話術(shù)流程里面提的相關(guān)信息,對(duì)應(yīng)相關(guān)的回答,問(wèn)題主要分為:常規(guī)性問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題、其他問(wèn)題等。
  ● 轉(zhuǎn)人工機(jī)器人先詢問(wèn)客戶,判斷到客戶同意肯定后進(jìn)行轉(zhuǎn)人工處理。
  ● 發(fā)短信
  短信一般結(jié)束掛斷電話后,會(huì)根據(jù)該通電話客戶意向等級(jí)分類,系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)比參照已配置好的短信自動(dòng)判斷發(fā)出,以達(dá)到資源有效充分利用。
  總的來(lái)說(shuō),想要完成跟客戶的靈活對(duì)答,都取決于話術(shù)的成功設(shè)置。以上這些,您都OK掌握了嗎。

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