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商標(biāo)忠誠度認(rèn)知的誤區(qū)

商標(biāo)忠誠度是反映商標(biāo)競爭力的重要指標(biāo)之一，也是企業(yè)長期利潤的根本源泉，然而，許多企業(yè)對于商標(biāo)忠誠度的內(nèi)涵和外延缺乏透徹的理解，存在著認(rèn)知上的誤區(qū)。
誤區(qū)一：提升商標(biāo)忠誠度是一個技術(shù)手段不可否認(rèn)，提升商標(biāo)忠誠度需要實施一定的技術(shù)手段，如美觀的包裝設(shè)計、積分獎勵計劃、數(shù)據(jù)庫營銷、會員俱樂部等。然而，這些技術(shù)手段都是操作層面上的，而提升商標(biāo)忠誠度實質(zhì)上是企業(yè)的真誠付出，是企業(yè)一切以消費者為中心心態(tài)。
其實商標(biāo)經(jīng)營中也充盈著古人“舍得”的睿智哲思，企業(yè)要想獲得消費者的忠誠，必須首先付出自己的忠誠。一個企業(yè)不論你經(jīng)營的是什么，都必須用真誠來塑造你的商標(biāo)，用心打動消費者，逐漸贏得消費者對商標(biāo)的認(rèn)同和好感，最終形成對商標(biāo)的忠誠度。
有這樣一個事例：有一天，美國亨利食品加工公司總經(jīng)理亨利?霍金士在公司化驗報告中得知，本企業(yè)所用的添加劑有毒性，雖然毒性不大，但長期服用對人體有害。如果食品中去掉添加劑，則會影響食品的新鮮度，失去大批顧客；如果繼續(xù)使用添加劑生產(chǎn)有毒性的食品，他又于心不忍；如果把實情公布于眾，必會遭到同行業(yè)的排擠，導(dǎo)致企業(yè)難以立足。思前想后，最終亨利，霍金士決定，把真相公布于眾，寧愿自己受打擊，也不愿意讓消費者繼續(xù)受害。
果然不出所料，亨利?霍金士把化驗結(jié)果一公布，立即就遭到了同行們強烈的反擊，說他別有用心，嘩眾取寵，化驗結(jié)果有誤。三年的打擊使亨利公司幾乎面臨倒閉，然而就在此時，他們的化驗結(jié)果最終得到了確認(rèn)，亨利勇于承擔(dān)責(zé)任的精神也深深感動了消費者，亨利商標(biāo)的美譽度大幅上升，亨利企業(yè)的規(guī)模迅速擴大，短短幾年時間，就成為美國最大的食品加工企業(yè)之一。
相反，失信于消費者的商標(biāo)也必將失去消費者的忠誠，即使大商標(biāo)也不例外。
誤區(qū)二：低價促銷能提高商標(biāo)忠誠度
許多企業(yè)認(rèn)為，要想贏得消費者的滿意，留住顧客的芳心，價格優(yōu)惠是關(guān)鍵，因此中國市場上“價格戰(zhàn)”的硝煙到處彌漫。
不可否認(rèn)，降價、打折、促銷等營銷手段確實能在短時間內(nèi)提高產(chǎn)品的銷售額，擴大市場份額，然而，這種“短視”的做法很難挽留住一個消費者的心。

低價促銷只能為商標(biāo)引來一些“逐利顧客”，而這些顧客只會對“幾毛錢一只蛋”感興趣，一旦缺少價格吸引力，他們馬上就會移情別戀。事實上，低價促銷不僅不能提升消費者的忠誠度，反而會失去原有忠誠消費者的心。因為許多消費者選擇商品時，不僅考慮這個商品是否“經(jīng)濟實惠”，更注重它是否“物有所值”，一個頻頻低價促銷的商品怎能讓人確信它的價值呢？
另外，“價格戰(zhàn)”也降低了競爭商標(biāo)進(jìn)入該領(lǐng)域的門檻，導(dǎo)致市場競爭的白熱化，最終造成企業(yè)無利可圖。
當(dāng)年海爾電視面對眾多競爭商標(biāo)的“價格戰(zhàn)”，我自巋然不動，價格大大高于其他商標(biāo)，然而這并沒有影響海爾商標(biāo)的忠誠度，當(dāng)許多商標(biāo)在“價格戰(zhàn)”中心力交瘁，叫苦連天時，海爾的銷售業(yè)績卻令人刮目相看。
曾經(jīng)被譽為“領(lǐng)袖車”的紅旗轎車走下了神壇，價格降到13.38萬元一輛，低廉的價格換來的并不是消費者的“忠貞不渝”，相反卻是銷量的逐年下滑，2007年上半年，紅旗商標(biāo)轎車銷量不足1600臺。
其實，培養(yǎng)商標(biāo)忠誠度的關(guān)鍵并不是物美價廉，而是在商標(biāo)與消費者之間建立一種強有力的聯(lián)系。
誤區(qū)三：消費者滿意度等于商標(biāo)忠誠度
許多人認(rèn)為，如果消費者對某個商標(biāo)的產(chǎn)品滿意，就會重復(fù)購買，進(jìn)而形成對這個商標(biāo)的忠誠。事實上，消費者滿意只是消費者購物后滿足的心理狀態(tài)，而消費者忠誠則是消費者在滿意的基礎(chǔ)上對某商標(biāo)產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的反復(fù)購買的實際行為。消費者購物感到滿意，未必一定會再次購買，只有當(dāng)其滿意度上升到一定高度時，才會形成商標(biāo)忠誠，才會產(chǎn)生反復(fù)購買的行為?？梢?，消費者滿意只是消費者忠誠的必要條件，而并非充分條件。
《哈佛商業(yè)評論》研究報告顯示，顧客在滿意于某個商標(biāo)的產(chǎn)品時，仍有65%~85%的人會移情別戀，選擇新的商標(biāo)。對于一個商標(biāo)來說，讓消費者感到滿意只是萬里長征的第一步，而要留住消費者善變的心，進(jìn)而形成商標(biāo)忠誠度，則任重而道遠(yuǎn)。

誤區(qū)四：市場占有率高，商標(biāo)忠誠度就高
許多人認(rèn)為，一個商標(biāo)市場占有率高，就說明這個商標(biāo)深受消費者歡迎，消費者的商標(biāo)忠誠度自然就高。這種說法乍聽起來似乎頗有道理，然而實際情況卻并非如此。市場占有率僅僅是一個表象的數(shù)據(jù)，并不能真實反映出消費者內(nèi)心深處對一個商標(biāo)的認(rèn)知。市場占有率的提高有許多因素，比如卓越的產(chǎn)品品質(zhì)及良好的服務(wù)獲取消費者的信任購買，降價促銷等營銷手段拉動銷量的提升等。
企業(yè)通過降價促銷、廣告轟炸等手段也能暫時吸引消費者，從而實現(xiàn)提高市場占有率的目的，然而用這種手段得來的市場占有率往往是非常脆弱的，因為它沒有真正“俘虜”消費者的心。一旦市場上出現(xiàn)不利于該商標(biāo)產(chǎn)品的突發(fā)事件或有更大的價格誘惑，消費者馬上就會移情別戀，棄之而去。例如，不少國產(chǎn)手機商標(biāo)，當(dāng)年其產(chǎn)品都有很高的市場占有率，然而轉(zhuǎn)眼間就被消費者拋棄，關(guān)鍵原因就是商標(biāo)忠誠度低。
另外，壟斷行業(yè)因為有國家相關(guān)政策的強制性保護(hù)，根本就不是消費者的人心所向，這樣的市場占有率更不能體現(xiàn)出消費者的忠誠。例如，澳大利亞、泰國等國的煙草公司在失去壟斷地位以后，在與英美煙草等國際煙草巨頭的抗衡中迅速土崩瓦解。市場占有率并不能完全體現(xiàn)商標(biāo)忠誠度，所以企業(yè)面對較高的市場占有率并不能盲目樂觀，而應(yīng)搞清楚自己是否真正抓住了消費者的心。

標(biāo)簽：榆林安徽安徽晉中甘南辛集西藏四平

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