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如何提高顧客的品牌忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)的顧客可以幫助企業(yè)快速收回開發(fā)成本并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),他們還會(huì)帶來正面的口碑傳播,而且他們對(duì)于價(jià)格的敏感性要低一些。雖然忠誠(chéng)顧客有如此多的價(jià)值,但是我們不得不面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)―現(xiàn)代企業(yè)面臨著巨大的顧客流失壓力,而且吸引新顧客的成本是保持顧客成本的5倍~8倍。那么,我們應(yīng)該如何提高顧客的忠誠(chéng)度呢?

首先,實(shí)行全員營(yíng)銷策略。通常的營(yíng)銷工作是市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)外實(shí)施的工作,但是全員營(yíng)銷要求企業(yè)首先滿足內(nèi)部顧客(即員工)的需求,關(guān)注員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步,并讓他們意識(shí)到只有每個(gè)員工樹立滿足消費(fèi)者需求的觀念,進(jìn)而將之貫穿到企業(yè)日常行為當(dāng)中,才能夠?yàn)橥獠康念櫩吞峁?00%的滿意度。

其次,完善顧客投訴渠道。顧客在經(jīng)歷不滿意的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)之后,往往會(huì)尋求渠道來訴苦或者發(fā)泄,如果企業(yè)不能夠建立這樣個(gè)顧客申訴的渠道,那么這些不滿意的顧客有可能成為潛伏在市場(chǎng)上的“口碑殺手”,會(huì)將他們的失望體驗(yàn)告訴更多的人,從而給品牌的發(fā)展帶來負(fù)面影響。其實(shí),顧客申訴是企業(yè)獲取一線市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度的重要渠道。通過這一渠道,企業(yè)可以改良產(chǎn)品、改善服務(wù),發(fā)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題。再次,超越顧客滿意,讓顧客驚喜。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前,總要對(duì)其有所期望。如果消費(fèi)體驗(yàn)低于期望,他們會(huì)感到失望;如果等于期望值,他們會(huì)感到滿意;如果超過期望值,他們會(huì)感到驚喜。要俘獲忠誠(chéng)顧客,超越顧客滿意,讓他們驚喜也是一個(gè)有效的途徑。例如很多品牌在營(yíng)銷傳播時(shí),有意降低或者減少承諾,使得顧客在購(gòu)買之后,感到消費(fèi)體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于期望值,而對(duì)品牌產(chǎn)生好感。這也是對(duì)當(dāng)前不少國(guó)內(nèi)品牌承諾過高而使顧客失望的一個(gè)忠告。

最后,提供個(gè)性化服務(wù)。我們?cè)缇椭烙羞@樣一個(gè)法則一20/80。企業(yè)的營(yíng)銷資源不可能像所有的顧客傾斜,但是至少可以向那些重要顧客或者有潛力顧客提供個(gè)性化服務(wù),通過情感溝通來獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)。例如張?jiān)＞莆幕┪镳^計(jì)劃推出“品味人生”系列酒,從婚慶酒定制、結(jié)婚周年酒、喜得貴子酒、升學(xué)慶功酒等,針對(duì)兩代人來開展品牌個(gè)性化營(yíng)銷,緊緊抓住這兩代人的終身顧客價(jià)值。而戴爾通過整合PC供應(yīng)鏈條,通過直銷還針對(duì)家庭和商務(wù)客戶提供個(gè)性化PC產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是個(gè)性化營(yíng)銷的絕佳案例。

企業(yè)往往在判斷忠誠(chéng)顧客時(shí),會(huì)有這樣的誤區(qū):市場(chǎng)份額大代表顧客忠誠(chéng),重復(fù)購(gòu)買表示顧客忠誠(chéng),只要給予顧客額外回報(bào)他們就會(huì)成為忠誠(chéng)顧客等。其實(shí),忠誠(chéng)顧客應(yīng)該表現(xiàn)在更高的層次,例如他們會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,他們還會(huì)向親朋好友推薦本品牌產(chǎn)品,而企業(yè)對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)也要提升到顧客終身價(jià)值最大化的高度,否則品牌獲得的只是短暫的顧客習(xí)慣性重復(fù)購(gòu)買。

標(biāo)簽：盤錦玉溪黃山遵義舟山肇慶楚雄江門

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