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多樣化服務業(yè)的最新變化
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服務與產品的不同之處在于服務不能在工廠中生產好、儲存在倉庫中,服務的提供與顧客的消費是同時進行的。在這里,我們僅以若干個典型服務業(yè)的情況為例加以說明。

經營成功的飲食業(yè)需要提供獨特的菜肴,高質量也是必不可少的因素,麥當勞在開設一家新餐廳之前要花費很長一段時間,評估當地資源,向供應商轉讓技術,以確保今后生產出來的漢堡包從各個方面達到麥當勞的國際標準。其中,牛肉必須保證有17%~21%的肥肉,還要經過40多項質量檢查。時間是另外一個重要指標。麥當勞的服務準則是顧客排隊2分鐘到柜臺,點菜后1分鐘取貨。難怪人們說麥當勞賣的不是漢堡包,而賣的是時間。

傳統(tǒng)酒店的做法是旅客抵達酒店后等待辦理完住宿才能到達房間,就是預先登記的游客也是照此辦理。有233家酒店的美國馬里奧特集團改變了這一傳統(tǒng),在游客登記時便搜集好了必要的資料,使客人一到就能馬上進入房間些酒店為使家長安心外出游玩,特設有專人照顧的兒童俱樂部,提供24小時的康樂活動節(jié)目和特別設計的游樂室,既讓兒童游樂,又保證兒童安全。

本來,服務是“人對人”的工作,但是,有越來越多的服務交給機器去干了。如同自動售貨機“無所不賣”一樣,自動服務也表現(xiàn)得“無所不能”,只要按規(guī)定投入硬幣就行了。例如自動照相機、自動復印機、自動名片機、自動望遠鏡、自動游戲機、自動手推車、自動洗澡間等。


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