招商銀行是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，成立于1987年4月8日，總行設(shè)在深圳。2002年4月9日在上交所掛牌，是國內(nèi)第一家采用國際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。
網(wǎng)上銀行從1997年開始，招商銀行把目光瞄向了剛剛興起的互聯(lián)網(wǎng)，并迅速取得了網(wǎng)上銀行發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位。1997年4月，招商銀行開通了自己的網(wǎng)站。這是中國銀行業(yè)最早的域名之一，招商銀行的金融電子服務(wù)從此進(jìn)入了“一網(wǎng)通”時(shí)代。1998年4月，“一網(wǎng)通”推出“網(wǎng)上企業(yè)銀行”，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀企關(guān)系進(jìn)一步向縱深發(fā)展構(gòu)筑了全新的高科技平臺(tái)。目前，招商銀行的“一網(wǎng)通”已形成了網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券和網(wǎng)上支付等在內(nèi)的較為完善的網(wǎng)上金融服務(wù)體系。
經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，“一網(wǎng)通”在國內(nèi)網(wǎng)上銀行領(lǐng)域始終占據(jù)著領(lǐng)先地位。目前，招商銀行超過50%的對(duì)私業(yè)務(wù)和約15%的對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了非柜臺(tái)操作，網(wǎng)上企業(yè)銀行每月完成的結(jié)算量占招行對(duì)公結(jié)算總量的22%(按金額)和15%(按筆數(shù))。
業(yè)務(wù)模式：招商銀行的“一網(wǎng)通”是由一系列的網(wǎng)站組成的，這些網(wǎng)站構(gòu)成了招商銀行網(wǎng)上銀行的全方位服務(wù)。包括招商銀行“一網(wǎng)通”主站、招商銀行財(cái)富賬戶資訊網(wǎng)、招商銀行信用卡網(wǎng)站、招商銀行“一網(wǎng)通”證券網(wǎng)站、招商銀行“一網(wǎng)通”外匯網(wǎng)站、招商銀行“一網(wǎng)通”商城網(wǎng)站、招商銀行“一網(wǎng)通”房城網(wǎng)站和招商銀行香港分行網(wǎng)站。
招商銀行的網(wǎng)上銀行首頁是portal形式的。從www.cmbchina.com進(jìn)入網(wǎng)站的缺省頁面是主站中的主頁。主頁內(nèi)容非常豐富，從總體上可以分為：業(yè)務(wù)類、信息類、服務(wù)類、招行信息類。
對(duì)于網(wǎng)上銀行來講，無論是從銀行的角度還是用戶的角度，業(yè)務(wù)都是最重要的部分。
個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)網(wǎng)上個(gè)人銀行專業(yè)版?zhèn)€人銀行專業(yè)版是招商銀行的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件，如果客戶持有招商銀行卡,可通過該軟件進(jìn)行資金調(diào)撥、全方位理財(cái)。在用戶使用系統(tǒng)的過程中，會(huì)嚴(yán)格的認(rèn)證客戶身份，對(duì)參與交易的客戶發(fā)放證書，交易時(shí)驗(yàn)證證書。招行最新推出的專業(yè)版，兼具文件證書和數(shù)字證書兩種證書形式，為用戶提供更多方便。
個(gè)人銀行專業(yè)版功能介紹：基本業(yè)務(wù)包括提供網(wǎng)上銀行基本和常用的功能，使用其中的自助繳費(fèi)功能，用戶可以向招行特約收費(fèi)單位自助交納各類費(fèi)用。此外，還包括信用卡；轉(zhuǎn)賬匯款；易貸通；投資通/外匯買賣；投資通/國債買賣；投資通/股票基金；電子商務(wù)；理財(cái)計(jì)劃；財(cái)務(wù)分析。
專業(yè)版的服務(wù)特色，總結(jié)如下：安全可靠、功能強(qiáng)大、方便快捷、安裝智能化、信息豐富。
網(wǎng)上個(gè)人銀行大眾版?zhèn)€人銀行大眾版是招商銀行為廣大客戶提供的全天候銀行金融服務(wù)的自助理財(cái)系統(tǒng)。只要是招商銀行的銀行卡（包括“一卡通”、“一卡通”金卡和“金葵花卡”及其聯(lián)名卡/認(rèn)同卡）客戶或存折客戶，就可以通過個(gè)人銀行大眾版辦理自助業(yè)務(wù)。
個(gè)人銀行大眾版功能介紹：一卡通理財(cái)、存折理財(cái)、支付卡理財(cái)、一卡通/存折繳費(fèi)，方便安全。
網(wǎng)上個(gè)人財(cái)富賬戶專業(yè)版財(cái)富賬戶專業(yè)版是招行客戶細(xì)分的一個(gè)典型表現(xiàn)，專為財(cái)富賬戶客戶設(shè)計(jì)的網(wǎng)上銀行，客戶可完成財(cái)富賬戶所有的業(yè)務(wù)操作。財(cái)富賬戶幫助客戶實(shí)現(xiàn)全方位的資金管理和全方位的投資管理，使財(cái)富管理更加簡(jiǎn)單、方便和清楚。
財(cái)富賬戶專業(yè)版的特色服務(wù)如下：報(bào)告窗、財(cái)富總覽、現(xiàn)金管理、投資管理、客戶服務(wù)。
企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)網(wǎng)上企業(yè)銀行是招商銀行網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”的重要組成部分。自1998年首推網(wǎng)上企業(yè)銀行1.0版以來，不斷改善系統(tǒng)流程、業(yè)務(wù)模式和功能結(jié)構(gòu)，革新后臺(tái)技術(shù)支持，對(duì)網(wǎng)上企業(yè)銀行進(jìn)行了多次升級(jí)換代，始終引領(lǐng)國內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)潮流。現(xiàn)在的網(wǎng)上企業(yè)銀行4.0版更為完善和成熟，充分顯示了招商銀行網(wǎng)上企業(yè)銀行的綜合優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了網(wǎng)上銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，追求銀企雙贏和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，幫助企業(yè)從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。
網(wǎng)上企業(yè)銀行4.0版豐富了招商銀行“點(diǎn)金理財(cái)”服務(wù)體系的內(nèi)涵：是“點(diǎn)金理財(cái)”品牌的提升和發(fā)展，它的突出優(yōu)勢(shì)可以概括為：秉承“因您而變”的服務(wù)理念，充分契合不同類型企業(yè)的管理模式，提供個(gè)性化的企業(yè)網(wǎng)上銀行解決方案，可根據(jù)企業(yè)的不同需求，量身定制靈活多樣的網(wǎng)上企業(yè)銀行功能組合，便于企業(yè)合理配置內(nèi)部資源，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)眯膽?yīng)手。
招商銀行以持續(xù)創(chuàng)新為標(biāo)志的核心競(jìng)爭(zhēng)力的完全展示，基于全新打造的企業(yè)銀行平臺(tái)，推出一批國內(nèi)首創(chuàng)的業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)種類更趨全面，功能更趨完善和強(qiáng)大，銀企互動(dòng)更順暢、內(nèi)容更豐富。
繼承原有網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)安全性的特點(diǎn)，采用數(shù)字證書安全機(jī)制，新版網(wǎng)上企業(yè)銀行只對(duì)涉及資金交易等敏感業(yè)務(wù)的經(jīng)辦要求數(shù)字簽名，業(yè)務(wù)授權(quán)更加方便、靈活，而且該系統(tǒng)與人民銀行現(xiàn)代支付系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，使得跨地區(qū)資金調(diào)撥、集團(tuán)理財(cái)?shù)鹊目旖菪浴⒏咝杂辛孙@著提高。
證書使用介紹招商銀行對(duì)不同的客戶不同的版本都采用不同的證書。證書分為文件形式和USBKEY存儲(chǔ)形式，證書除了是對(duì)身份的驗(yàn)證，另外一個(gè)作用是進(jìn)行數(shù)字簽名。
證書形式分為：個(gè)人用戶大眾版：個(gè)人用戶專業(yè)版：數(shù)字簽名。
客戶端使用介紹個(gè)人網(wǎng)銀大眾版和專業(yè)版在使用方法上有所不同：“大眾版”無需下載任何軟件，只需一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)電腦，就可以使用該項(xiàng)功能，在瀏覽器界面操作。“專業(yè)版”則需要下載客戶端軟件，操作時(shí)自動(dòng)打開“專業(yè)版”窗口。
客戶端的形式，在一定程度上是個(gè)有爭(zhēng)議的服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點(diǎn)是安全，缺點(diǎn)是銀行維護(hù)困難，需要的人力物力比較多。一旦有新功能推出，客戶就需要重新下載客戶端。另外，客戶端還要考慮客戶的操作系統(tǒng)的兼容性。所有的技術(shù)和資源的問題，不是每個(gè)銀行都能夠應(yīng)對(duì)。所以，雖然招商銀行在這個(gè)方面做的相當(dāng)出色，其他銀行也很想效仿，但各個(gè)銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)對(duì)待這個(gè)問題還是很慎重。
社會(huì)效益招商銀行網(wǎng)上銀行為培育網(wǎng)上銀行市場(chǎng)起到了先行者的作用。正是因?yàn)檎猩蹄y行率先開通了網(wǎng)上銀行，并且取得了巨大的成功，才吸引了各家銀行參與網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)。1997年招商銀行網(wǎng)上銀行開通之后，國內(nèi)其他銀行雖然沒有招商銀行的網(wǎng)上銀行技術(shù)那么成熟，但是也在1999年后相繼開通了網(wǎng)上銀行，并且投入了巨資，研發(fā)網(wǎng)上銀行的核心技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)，使國內(nèi)網(wǎng)上銀行的數(shù)量得到了增加，為國內(nèi)網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
招商銀行網(wǎng)上銀行根據(jù)中國的國情，自主開發(fā)了以X.509證書為基礎(chǔ)建設(shè)符合中國市場(chǎng)需求的網(wǎng)上銀行安全體系，解決了困擾中國電子商務(wù)的瓶頸問題———網(wǎng)上支付的安全性問題，使網(wǎng)上用戶不需要復(fù)雜的下載程序，也能夠保障交易的安全性。市場(chǎng)證明，網(wǎng)上消費(fèi)者對(duì)招商銀行的網(wǎng)上銀行的安全性已經(jīng)建立了充分的信任。招商銀行網(wǎng)上銀行為電子商務(wù)的發(fā)展鋪平了道路。
招商銀行網(wǎng)上銀行同時(shí)也積極推動(dòng)中國電子政務(wù)的發(fā)展。現(xiàn)在有國家經(jīng)貿(mào)委、中國人民銀行總行、國家外匯管理局、交通部、共青團(tuán)中央、國家環(huán)保局、國家旅游局等政府部門和機(jī)構(gòu)選擇和招商銀行網(wǎng)上銀行合作。國家重點(diǎn)項(xiàng)目———“電子口岸”，海關(guān)也選擇招商銀行網(wǎng)上銀行，為此招商銀行專門為海關(guān)建立了獨(dú)立的通道———“銀關(guān)通”，提高了海關(guān)的資金使用效率，也方便了經(jīng)營進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)，以及出入境的人群。
經(jīng)濟(jì)效益招商銀行的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少，在傳統(tǒng)渠道并不占優(yōu)勢(shì)。但是網(wǎng)銀系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間長，且已擁有自己的運(yùn)營模式，為整個(gè)招商行帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益：推動(dòng)了銀行自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。為客戶提供了更好的服務(wù)，迅速擴(kuò)大了網(wǎng)上銀行客戶基礎(chǔ)和交易規(guī)模。
招行網(wǎng)上銀行特色是———
保持技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)：自1997年招商銀行率先開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)———“一網(wǎng)通”以來，其技術(shù)性能在國內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位。尤其是對(duì)安全性的注重，使得用戶消除了對(duì)網(wǎng)上銀行安全性的顧慮，緊緊地抓住了大量的用戶。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：只有產(chǎn)品而沒有服務(wù)是吸引不了客戶的，招商銀行除了為客戶提供順暢的網(wǎng)上交易渠道，還為網(wǎng)上銀行提供了一系列配套服務(wù)。其為每一家企業(yè)銀行客戶提供上門安裝、培訓(xùn)服務(wù)，為個(gè)人客戶設(shè)立了熱線咨詢電子郵箱，在招行網(wǎng)站設(shè)立了客戶留言板，及時(shí)解答客戶有關(guān)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)問題。為了方便客戶投資理財(cái)，還開發(fā)了專門的證券信息網(wǎng)站和外匯資訊網(wǎng)站。同時(shí)，在網(wǎng)上還開辟了“理財(cái)教室”、“業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介”、“操作演示”等欄目，幫客戶熟悉網(wǎng)上銀行的使用。
注重營銷手段：很多用戶先知道一卡通，再知道招商銀行，也就是說，招行的產(chǎn)品已經(jīng)深入人心，這是招行采取的營銷策略和手段發(fā)生了作用。招行的營銷是以整個(gè)銀行為出發(fā)點(diǎn)的，網(wǎng)上銀行是其中的一個(gè)亮點(diǎn)。
問題與建議目前還網(wǎng)上銀行還存在一些問題，網(wǎng)上銀行普遍面臨著日益嚴(yán)重的技術(shù)與服務(wù)同質(zhì)化，招商銀行的“一網(wǎng)通”也不例外。由于信息與技術(shù)的渠道的日漸暢通，銀行業(yè)IT技術(shù)的可復(fù)制性越來越強(qiáng)，網(wǎng)上銀行的解決方案和相關(guān)功能模塊及其構(gòu)架日漸大同小異，創(chuàng)新的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，在所謂硬指標(biāo)的較量上，各家商業(yè)銀行目前在技術(shù)層面上己很難拉開差距。這就導(dǎo)致了各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品雖然名稱不同，但實(shí)質(zhì)上功能及業(yè)務(wù)種類非常相似，各個(gè)網(wǎng)上銀行都沒有自己的特色，很難形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
針對(duì)出現(xiàn)的問題可采用一下建議———
針對(duì)上銀行服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，應(yīng)該真正樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。不再從我們能提供什么樣的產(chǎn)品出發(fā)，而是從客戶需要什么樣的產(chǎn)品出發(fā)來考慮問題，提供特色產(chǎn)品與服務(wù)以增強(qiáng)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用整合營銷4C理論來指導(dǎo)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營銷。所謂整合營銷4C理論是指消費(fèi)者的欲望和需求(Consumerwantsandneeds)、消費(fèi)者獲取滿足的成本(Cost)、消費(fèi)者購買的便利性(Convenience)以及企業(yè)與消費(fèi)者的有效溝通(Communications)。它主張重視消費(fèi)者導(dǎo)向，其精髓是由消費(fèi)者來定位產(chǎn)品與服務(wù)。
應(yīng)以此為思維方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)而將市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求，同時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身在競(jìng)爭(zhēng)中形成的優(yōu)勢(shì)找出與之相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)需求，然后在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上根據(jù)上述調(diào)查和分析的結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的再造與創(chuàng)新。揚(yáng)長避短，體現(xiàn)出鮮明的特色，這樣才能增強(qiáng)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
來源：國際商報(bào)
