為貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《艾滋病防治條例》等法律、法規(guī),及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題,滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)健康需求,向公眾傳播健康防病知識(shí),解答公眾各種健康問(wèn)題,引導(dǎo)公眾健康行為,幫助人們建立科學(xué)健康防病意識(shí),上海市衛(wèi)生局將“12320上海市公共衛(wèi)生公益電話”的建設(shè)作為2006年便民實(shí)事工作,體現(xiàn)了政府工作以人為本執(zhí)政理念,構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)一項(xiàng)重措施。
上海市衛(wèi)生局12320現(xiàn)設(shè)有60條中繼線,開(kāi)通了30個(gè)咨詢坐席,30位話務(wù)員,還擁有包括醫(yī)學(xué)博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與的服務(wù)團(tuán)隊(duì),全天24小時(shí)服務(wù)方式為市民提供服務(wù)。同時(shí)還采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)集成的呼叫中心系統(tǒng),通過(guò)人工、語(yǔ)音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務(wù)、受理投訴舉報(bào)、接受建議表?yè)P(yáng),以及提供專家答疑、問(wèn)題反饋、電話回訪、滿意度調(diào)查等一系列互動(dòng)服務(wù)。此外,為滿足外籍人士對(duì)健康知識(shí)的需求,上海市衛(wèi)生局12320在全國(guó)率先開(kāi)通了英文坐席;同時(shí)為實(shí)現(xiàn)上海艾滋病宣傳與咨詢窗口的唯一化,還將上海市艾滋病熱線歸并入了12320。
自2006年12月8日開(kāi)通以來(lái),上海市衛(wèi)生局12320本著“便民為民、服務(wù)社會(huì)、共建和諧”宗旨,提出“熱情、規(guī)范、真誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)”服務(wù)理念,為眾多求詢者提供了優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù),被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問(wèn)”,贏得了市民的廣泛好評(píng)。
上海市衛(wèi)生局12320的服務(wù)涵蓋咨詢、建議、投訴與舉報(bào)等四個(gè)方面,主要包括以下內(nèi)容:
一、預(yù)防傳染:提供各類傳染病的防治知識(shí),使公眾了解傳染病傳染源和傳染途徑,從而有效切斷傳染途徑,真正做到“防病于未然”。
二、健康飲食:及時(shí)提供食品衛(wèi)生知識(shí)、食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)和平衡膳食的方法,讓市民吃得更健康,更放心。
三、合理飲水:提供飲水方面的小知識(shí),規(guī)劃健康的“飲水計(jì)劃”。
四、居室衛(wèi)生:提供優(yōu)化居室衛(wèi)生的方法,幫助市民能夠更好的改善居室環(huán)境衛(wèi)生。
五、心理保?。禾岣吖妼?duì)心理衛(wèi)生的認(rèn)識(shí),培養(yǎng)良好心理健康習(xí)慣,同時(shí)增進(jìn)個(gè)人尋求幫助、自助和幫助他人的能力。
六、環(huán)境安全:宣傳環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)知識(shí)和政策,營(yíng)造更為和諧整潔的居住環(huán)境。
七、科學(xué)運(yùn)動(dòng):充當(dāng)市民的“健身教練”和“保健醫(yī)師”,為市民提供運(yùn)動(dòng)保健方面的咨詢事項(xiàng)。
八、計(jì)劃免疫:提供預(yù)防接種相關(guān)知識(shí),保護(hù)兒童和廣大市民免受一些疾病的傳染。
九、職業(yè)防護(hù):解答市民有關(guān)職業(yè)危害及其防護(hù)等方面的疑慮,向市民宣傳職業(yè)相關(guān)疾病和職業(yè)中毒時(shí)的表現(xiàn)癥狀和預(yù)防措施。
十、病媒防治:提供病蟲(chóng)害防治方法、飲食用具消毒、外出旅行消毒和注意事項(xiàng)等知識(shí)。
十一、婦幼保健:開(kāi)辟婦幼保健服務(wù),提供各類常見(jiàn)疾病的防治指導(dǎo)以及各年齡階段的保健指南,以滿足廣大婦女兒童的健康需求。
十二、慢病防治:提供各種常見(jiàn)慢性疾病的預(yù)防知識(shí)和常見(jiàn)表現(xiàn)以及疾病的日常保健。
十三、政策咨詢:宣傳公共衛(wèi)生法律,法規(guī)和規(guī)章,介紹衛(wèi)生政策的動(dòng)態(tài)信息以及專業(yè)機(jī)構(gòu)的工作。
十四、檢驗(yàn)指導(dǎo):提供常見(jiàn)臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)指標(biāo)的含義,避免市民“望單興嘆”。
十五、用藥指南:開(kāi)通常用藥物的毒副反應(yīng)及其禁忌癥咨詢,為市民提供用藥指南。
十六、就醫(yī)服務(wù):提供各級(jí)醫(yī)院名錄,衛(wèi)生機(jī)構(gòu)名稱、地址和聯(lián)系電話,使百姓避免了“病急亂投醫(yī)”的尷尬。
十七、投訴舉報(bào):為市民提供非典、禽流感等突發(fā)公共衛(wèi)生時(shí)間的投訴舉報(bào)服務(wù),及時(shí)掌握疫情,保障人民安全。
十八、服務(wù)建議:接受市民對(duì)醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)的意見(jiàn),承擔(dān)起政府和市民之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。
51Callcenter編輯