中國電信江西公司10000客服中心歷經(jīng)多年發(fā)展，已成為一個(gè)較大規(guī)模的呼叫中心。起初，在呼叫中心規(guī)模還沒有到一定程度時(shí)，10000號(hào)的排班管理上一直采用人工的管理模式進(jìn)行。人工的管理模式具有靈活性高、人性化高、周期性較強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，但隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，問題也就不斷出現(xiàn)了。
一是隨著座席代表不斷增加，排班在擬合話務(wù)量、節(jié)約人力資源投入的同時(shí)，還要保證每位座席代表工時(shí)與班系之間均衡公平。而傳統(tǒng)的手工排班方式存在工作量大、速度慢，且按班組排班顆粒大、擬合度較低等問題，對(duì)排班管理人員的要求也越來越高。
二是一個(gè)高效的呼叫中心在績效管理方面，需要實(shí)時(shí)關(guān)注過程，監(jiān)控和分析員工、團(tuán)隊(duì)、乃至整個(gè)中心的效能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整，這種要求通過手工方式工作量非常大。
三是由于排班管理停留在人工階段，導(dǎo)致各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的信息缺乏有效交流、共享、流轉(zhuǎn)。各個(gè)管理環(huán)節(jié)不能有效串聯(lián)，較大程度地影響了整個(gè)客服中心的管理效率。
隨著客服中心規(guī)模越來越大，我們越來越意識(shí)到人工、手工管理方式已不能適應(yīng)一個(gè)高效客服中心管理的要求，必須通過系統(tǒng)輔助管理，整體提升整個(gè)客服中心的管理水平和管理效率。經(jīng)過多方比較，2007年我們導(dǎo)入了客服中心排班與考評(píng)系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)客服中心進(jìn)行全面的電子化、信息化管理改造。并先期在南昌10000客服中心做了試點(diǎn)。在系統(tǒng)實(shí)施過程中，我們碰到了很多問題，也積累了很多經(jīng)驗(yàn)，在此和廣大讀者共享。
一、 管理銜接問題
因?yàn)榍皫啄旯芾砩弦恢辈捎萌斯?、手工的管理模式，在管理上形成了管理慣性，當(dāng)系統(tǒng)導(dǎo)入后，如何平穩(wěn)過渡實(shí)現(xiàn)最后的替代，是必須要考慮的問題。
以考勤為例：
客服中心一直采用班前會(huì)班長人工點(diǎn)名的方式進(jìn)行考勤，班前會(huì)的長短不會(huì)影響最終的考勤結(jié)果。但系統(tǒng)導(dǎo)入后采用的是自動(dòng)考勤，以簽入時(shí)間為考勤依據(jù)，和班表比對(duì)后自動(dòng)計(jì)錄，并和后續(xù)的績效考核自動(dòng)關(guān)聯(lián)，以形成一個(gè)管理閉環(huán)。
班前會(huì)如果過長會(huì)導(dǎo)致簽入時(shí)間延誤，進(jìn)而影響最終的考勤結(jié)果。但班前會(huì)因?yàn)閮?nèi)容的不確定性，不能進(jìn)行時(shí)間限制。
經(jīng)過考慮，我們認(rèn)為系統(tǒng)自動(dòng)考勤相對(duì)更能體現(xiàn)管理的精確性，可以督促員工開完班前會(huì)后盡快簽入以提高工時(shí)利用率。但考慮到管理上的銜接和過渡，我們做出以下調(diào)整：
采用系統(tǒng)自動(dòng)考勤，但要求廠家進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整，在生成考勤績效時(shí)加入人工審核步驟，可對(duì)某些班前會(huì)過長導(dǎo)致簽入延遲的個(gè)案進(jìn)行調(diào)整。這樣既照顧了以前的管理習(xí)慣，又提高了管理效率。
類似的管理銜接問題還有很多，如何很好的解決，我們有以下經(jīng)驗(yàn)可以共享：
►管理意識(shí)的灌輸，讓各級(jí)管理人員能夠接受新的管理方式，得到各級(jí)管理人員的支持，以保證新的管理思路和管理方式的貫徹。
►對(duì)系統(tǒng)要有全面的深入了解，這樣可以在接受新的管理方式的同時(shí)，對(duì)原有的管理習(xí)慣做很好的兼容。并很好地要求廠家進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整。
二、 如何利用系統(tǒng)進(jìn)行排班
在整個(gè)系統(tǒng)中，系統(tǒng)排班是非常關(guān)鍵的一個(gè)管理環(huán)節(jié)，在上系統(tǒng)之前的調(diào)研中我們也多次聽到計(jì)算機(jī)排班不能符合實(shí)際情況的相關(guān)傳聞。對(duì)此我們也十分謹(jǐn)慎，系統(tǒng)班表的上線也經(jīng)過了數(shù)月的討論、優(yōu)化、磨合。
系統(tǒng)排班參照的是客服中心的先進(jìn)管理理論，考慮的是一個(gè)客服中心的各方面綜合均衡，但因?yàn)楦鞯氐膶?shí)際情況各有不同，做出調(diào)整是必然的。
以南昌10000客服中心為例，有很多實(shí)際情況系統(tǒng)排班時(shí)必須考慮：
►員工習(xí)慣中晚回家吃飯，如何安排吃飯時(shí)間的問題、
►冬天話務(wù)早高峰過早出現(xiàn)的問題、
►考慮員工以前班次輪換而形成的生活習(xí)慣問題、
►晚班下班的交通問題和安全問題、
►電信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的頻次和突發(fā)性……
最終我們通過調(diào)整系統(tǒng)各項(xiàng)排班參數(shù)，很好的解決了上述問題。在用系統(tǒng)進(jìn)行排班時(shí)，建議關(guān)注以下幾點(diǎn)：
►選擇好的系統(tǒng)和有經(jīng)驗(yàn)的廠家非常重要。
►要認(rèn)識(shí)到排班系統(tǒng)只是管理人員手中的一個(gè)工具，指望它全部、自動(dòng)的搞定排班是不現(xiàn)實(shí)的，排班師必須掌握管理理論和全面了解系統(tǒng)的排班原理，才能通過調(diào)整系統(tǒng)各項(xiàng)參數(shù)和配置，排出符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的班表。
►雖然每次系統(tǒng)排班各項(xiàng)參數(shù)與配置系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)保存，但排班師不能一成不變的一直用下去，必須根據(jù)話務(wù)情況對(duì)參數(shù)和配置做出調(diào)整，以適應(yīng)話務(wù)的變化。
三、 如何分析問題協(xié)調(diào)矛盾
在排班系統(tǒng)實(shí)施過程中，如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)排班和實(shí)際情況的相互適應(yīng)是需協(xié)調(diào)的重點(diǎn)。我們總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：
首先，管理理念的相互認(rèn)同非常重要，首先要認(rèn)可系統(tǒng)一些先進(jìn)的管理方式和管理理念。同時(shí)自身一些管理實(shí)際情況和好的管理經(jīng)驗(yàn)要要求廠家融合到系統(tǒng)中去。
其次，要得到各級(jí)管理人員的理解、支持和配合。一起找問題、想辦法。
再次，要有良好的溝通機(jī)制，在項(xiàng)目實(shí)施過程中成立專門的項(xiàng)目組，主管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，各級(jí)管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項(xiàng)目組對(duì)很多問題的分析和矛盾的解決起到了至關(guān)重要的作用。
以南昌10000客服中心為例：
在系統(tǒng)排班過程中發(fā)現(xiàn)12：00-13：30這段時(shí)間來話特性和其他城市10000客服中心的來話特性有明顯不同，中午的話務(wù)高峰持續(xù)時(shí)間長，大多數(shù)城市中午的話務(wù)高峰一般持續(xù)到12：30左右就開始回落，而南昌要持續(xù)到13：30，因?yàn)橄到y(tǒng)排班要綜合考慮擬合度、吃飯時(shí)間和吃飯時(shí)長、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺得不是非常理想。
相關(guān)管理人員經(jīng)過分析來話，發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間話務(wù)主要是學(xué)生上午下課后下午上課前撥打所致，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段不在電信集團(tuán)公司撥測考核時(shí)間內(nèi)，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務(wù)在這個(gè)時(shí)段會(huì)放棄一點(diǎn)接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復(fù)撥打的情況，話務(wù)疊加導(dǎo)致高峰一直延伸到13：30左右，14點(diǎn)上課時(shí)間前高峰才開始回落。
這樣非正常的話務(wù)特性，完全可以通過系統(tǒng)的合理排班去改變，所以項(xiàng)目組調(diào)整了思路，重點(diǎn)保證接話能力的持續(xù)穩(wěn)定性，減少重復(fù)撥打?qū)е碌脑拕?wù)累加，從而有效地改善了話務(wù)特性，提高了整體接通率。
總之，要讓排班軟件達(dá)到預(yù)期的良好使用效果，較長時(shí)間的磨合、調(diào)整、和適應(yīng)是必然的。通過排班系統(tǒng)進(jìn)行分層服務(wù)的班務(wù)優(yōu)化，區(qū)域集中的管理等，將系統(tǒng)涵蓋到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓系統(tǒng)真正能夠?yàn)楸姸嗫头行牡陌l(fā)展起到更大的推動(dòng)作用。
