建設(shè)背景
聯(lián)想移動(dòng)通信科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)想移動(dòng)）成立于2002年4月，由北京聯(lián)想集團(tuán)與廈門(mén)華僑電子股份有限公司共同出資成立，主要從事聯(lián)想品牌手機(jī)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。
聯(lián)想移動(dòng)秉承聯(lián)想集團(tuán)“求實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，致力于為中國(guó)用戶提供應(yīng)用國(guó)際先進(jìn)技術(shù)、滿足用戶個(gè)性化需求的個(gè)人移動(dòng)通信產(chǎn)品，使用戶在方寸之間盡享通信之樂(lè)。聯(lián)想移動(dòng)建立起良好的渠道體系，覆蓋地域拓展至縣級(jí)城市。
隨著聯(lián)想移動(dòng)業(yè)務(wù)量的增加以及客戶對(duì)服務(wù)要求的提高，售后服務(wù)體系逐漸出現(xiàn)瓶頸，建設(shè)呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急。
合力金橋軟件公司幫助聯(lián)想移動(dòng)搭建完善的呼叫中心平臺(tái)，滿足7*24小時(shí)不間斷服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，同時(shí)滿足新的業(yè)務(wù)擴(kuò)展需求，使呼叫中心系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可兼容性、可維護(hù)性，并具備有效的管理監(jiān)控方式，能實(shí)現(xiàn)客戶管理，呼叫中心管理，知識(shí)庫(kù)管理，呼入/呼出管理等功能，提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使呼叫中心對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力服務(wù)和支持。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
渠道接入
將聯(lián)想移動(dòng)多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話，網(wǎng)站，電子郵件的接入方式。拓展了和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
呼叫處理
集成了呼叫排隊(duì)及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
業(yè)務(wù)應(yīng)用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)功能
包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會(huì)員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究），維修站滿意度調(diào)查，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點(diǎn)
高度集成
聯(lián)想移動(dòng)采用HollyC6產(chǎn)品結(jié)合AVAYA平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。
整合的多接入渠道
提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到聯(lián)想移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
整合了業(yè)務(wù)受理，MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
強(qiáng)大的工單系統(tǒng)
結(jié)合制造行業(yè)特點(diǎn)，聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動(dòng)分配到各戰(zhàn)區(qū)，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。成為聯(lián)想移動(dòng)統(tǒng)一監(jiān)控各區(qū)域站點(diǎn)工作情況的重要工具。
完備的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析功能
HollyC6產(chǎn)品融合CRM理念,記錄和收集完整的客戶基本資料、客戶聯(lián)系記錄、產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)；結(jié)合先進(jìn)的BO報(bào)表，為相關(guān)管理部門(mén)的量化目標(biāo)管理，收集、匯總、統(tǒng)計(jì)與積累各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶關(guān)心的問(wèn)題等），同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)可以自定義報(bào)表；
高效的作業(yè)回訪
可以靈活的從MIS系統(tǒng)導(dǎo)入任意時(shí)間段的服務(wù)作業(yè)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。
全面受益
提高了客戶滿意度
實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。可讓聯(lián)想移動(dòng)的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
聯(lián)想移動(dòng)通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使聯(lián)想移動(dòng)更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
提高企業(yè)管理能力
可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。
