一、建設(shè)目標(biāo)
中信銀行建設(shè)有呼叫中心，全國接入號為95558。客戶通過撥打該接入號，可以自動完成或者通過人工服務(wù)完成各類銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話銀行是個成熟、復(fù)雜的系統(tǒng)，已經(jīng)上線服務(wù)多年。
同時，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中信銀行也在逐步將各類業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設(shè)逐步進(jìn)行，功能越來越豐富。與電話銀行相比，網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢，但有一點是網(wǎng)上銀行的缺陷，即業(yè)務(wù)辦理過程缺乏和銀行工作人員的溝通。
WebCall項目即為彌補(bǔ)此缺陷而上。項目建設(shè)完成后，希望實現(xiàn)以下效果：客戶在通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，可以隨時和銀行工作人員進(jìn)行語音溝通。這種溝通是通過客戶上網(wǎng)的計算機(jī)進(jìn)行，而不是說客戶另外通過手機(jī)或者座機(jī)撥打95558來進(jìn)行。
二、項目概述
項目包括以下要點：
軟電話:提供軟電話，以控件形式下載到客戶本地計算機(jī)上。網(wǎng)銀系統(tǒng)調(diào)用此控件；
軟交換平臺:在Internet上部署VoIP軟交換平臺，接受所有軟電話通過Internet來的呼叫；
中繼媒體網(wǎng)關(guān):VoIP軟交換平臺將Internet上的呼叫送到中繼媒體網(wǎng)關(guān)。該中繼媒體網(wǎng)關(guān)一端和電話銀行呼叫中心的排隊機(jī)相連。
通過上述三環(huán)節(jié)，Internet上的電話呼叫即可送入電話銀行的人工座席處，Internet上的客戶也就可以通過計算機(jī)上的耳麥和電話銀行座席人員通話。
三、工程實施
在項目實施過程中，根據(jù)中信銀行實際情況，產(chǎn)品方面做了一定的調(diào)整，以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。這些調(diào)整使得方案更為完善，銀行方面非常滿意，也很好地體現(xiàn)了自研產(chǎn)品的優(yōu)勢。這些調(diào)整包括：
提高安全性，平臺位于防火墻后，不設(shè)公網(wǎng)地址:眾所周知，VoIP的通話必須要有一個在公網(wǎng)上的平臺來控制。但由于銀行方面的安全性要求，軟交換平臺必須位于防火墻之后，并且不能配置真實的公網(wǎng)IP。為了適應(yīng)此要求，高鴻公司的軟交換平臺支持NAT后的工作模式。
加密壓縮通信:軟電話和軟交換平臺之間的通信采取加密的壓縮編碼，即使截獲所有的語音通信包，也無法還原出真實的通話內(nèi)容。
自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況:目前國內(nèi)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分為幾個運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信在時延、丟包率參數(shù)方面會不太好，這已經(jīng)是個不爭的事實。作為全國性的大銀行，中信銀行的網(wǎng)銀客戶肯定是分布在不同的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)上。為了保證VoIP通信質(zhì)量，WebCall系統(tǒng)必須能夠自適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)情況，避免跨運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)生。在這方面，大唐高鴻體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢，系統(tǒng)建設(shè)完成后，可以保證網(wǎng)通的寬帶用戶就通過網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音，電信的用戶就通過電信的網(wǎng)絡(luò)傳輸語音。最大限度地保證話音質(zhì)量。
四、建設(shè)效果
WebCall項目包括種種中間環(huán)節(jié)，但對最終用戶而言，卻是很簡單的事：
第一步：登錄網(wǎng)上銀行，下載軟電話控件。
第二步：點擊網(wǎng)銀頁面，和電話銀行座席人員通話，和通過普通電話通信一樣。
開通網(wǎng)銀WEBCALL服務(wù)后，中信銀行的話務(wù)量明顯增加，客戶滿意度也得到了提升。在當(dāng)前“服務(wù)為王”的時代，客戶滿意度的提高就標(biāo)志著企業(yè)競爭力的提升。與普通的客戶服務(wù)電話相比較，WEBCALL具有以下幾個顯著的優(yōu)點：
?。?）突破了地域的限制
沒有一個客戶是不喜歡便利的。中信銀行擁有大量的個人和企業(yè)用戶。使用普通的客戶服務(wù)電話，因為長途話費(fèi)等原因，呼入用戶大多集中在某個地區(qū)，而利用網(wǎng)銀的WEBCALL服務(wù)，全國范圍內(nèi)的中信網(wǎng)銀用戶都可以輕松撥打。客服熱線的使用者突破區(qū)域的限制，擴(kuò)展到全國范圍，客服電話的呼入量就大大增加了。
?。?）大大增加了與客戶溝通的機(jī)會
隨著客服電話呼入量的增加，中信銀行與客戶溝通與交流的機(jī)會也大大增加。中信銀行有更多的機(jī)會去向客戶介紹中信銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，有更多的機(jī)會去聆聽客戶的建議與要求，并將這些建議和需求融入中信銀行的產(chǎn)品。
?。?）提升了企業(yè)的競爭力
客戶服務(wù)是企業(yè)的窗口，全國統(tǒng)一的客服熱線讓中信銀行以一個統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在客戶面前，在網(wǎng)銀系統(tǒng)上提供了WEBCALL服務(wù)又大大提升了中信銀行在市場上的品牌形象，提高了客戶滿意度。
有了WEBCALL服務(wù)這條紐帶，將使中信銀行和客戶的聯(lián)系更加緊密。大唐高鴻也將不斷努力，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回報客戶。
