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呼叫中心需要因地制宜

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如果你問一個(gè)將要建設(shè)呼叫中心企業(yè)的老總,IVR、CTI是什么,他們十之八九會回答不知道。這里不是在嘲笑老板的知識有限,而是應(yīng)該看到,向企業(yè)提供完整的解決方案已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識,企業(yè)不必再關(guān)心呼叫中心的技術(shù)和中間環(huán)節(jié),只需提出需求。

呼叫中心建設(shè)模式已經(jīng)從最初的各個(gè)組件分開建設(shè)再整合,發(fā)展為今天為用戶提供整套解決方案。但是平靜之下,為什么上呼叫中心,選擇什么樣的呼叫中心,如何利用呼叫中心為公司服務(wù),這是擺在每一個(gè)要建呼叫中心企業(yè)面前的首要問題。

對于企業(yè)來說,需要從他們自身實(shí)際狀況出發(fā),根據(jù)不同的需求選擇合適的解決方案,而呼叫中心解決方案提供商也會為企業(yè)量身定做。

從成本考慮:一些中小企業(yè),要考慮降低建設(shè)成本,他們會選擇傳統(tǒng)的PBX呼叫中心,像一些規(guī)模比較小的電視購物頻道。

從業(yè)務(wù)功能考慮:一些服務(wù)行業(yè),要能夠?yàn)榭蛻籼峁┘喾N形式于一體的服務(wù),例如語音、傳真、短信和視頻等,他就會選擇IP呼叫中心。

從地理位置考慮:IP分布式已經(jīng)讓虛擬遠(yuǎn)程辦公成為現(xiàn)實(shí)。而一些大型企業(yè)往往會選擇在不同的地區(qū)建設(shè)不同的職能中心,如在北京設(shè)立研發(fā)中心,在上海設(shè)立銷售中心,而在青島設(shè)立呼叫中心,而呼叫中心的坐席出于一些成本的考慮可能設(shè)置在小城市,這樣他就需要選擇IP分布式呼叫中心。

從QoS、安全等角度考慮:一些企業(yè)會質(zhì)疑IP網(wǎng)絡(luò)的QoS問題,因此他會選擇傳統(tǒng)的語音和IP語音結(jié)合的混合解決方案。

每個(gè)企業(yè)的需求不同,在建設(shè)之前,一定要全面考慮,爭取做到投資最優(yōu)化。

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