項(xiàng)目背景
中國(guó)銀行是四大國(guó)有商業(yè)銀行中最早入圍世界500強(qiáng)的企業(yè)，在全國(guó)有12968個(gè)分支機(jī)構(gòu)，國(guó)外機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)共有303個(gè)，覆蓋24個(gè)國(guó)家和地區(qū)。多年來(lái)，中國(guó)銀行一直堅(jiān)持“以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新”為宗旨，不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息科技的創(chuàng)新。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，作為一家超大型國(guó)有銀行，它一方面不斷推出新的金融產(chǎn)品以滿足市場(chǎng)需求，另一方面也注重加強(qiáng)管理和防范金融風(fēng)險(xiǎn)。因此它對(duì)科技提出大集中和大中心建設(shè)的要求，在客戶服務(wù)方面也提出建立以客戶為中心、面向市場(chǎng)、有地方性服務(wù)特色的客戶服務(wù)支持體系和信息運(yùn)行機(jī)制的要求。
在這一思想的指導(dǎo)下，作為中國(guó)銀行重要的分支機(jī)構(gòu)——北京分行，為給廣大用戶提供更加完善和滿意的服務(wù)，讓更多的用戶能夠方便及時(shí)地了解該行新推出的金融產(chǎn)品，該行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)有多種聯(lián)系渠道，分布接入、分布座席、和集中管理相統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，在原有的電話銀行的基礎(chǔ)上快速、低投資地建成客服中心。中國(guó)銀行北京分行最終選擇了基于IP的多媒體呼叫中心解決方案。該方案最顯著的特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)分布座席和集中管理，并且建設(shè)周期短，成本低廉。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)概況
中國(guó)銀行北京分行客戶服務(wù)中心支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言和Email等。通過(guò)客服中心，北京分行的廣大用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)，都能用他們所喜愛(ài)的聯(lián)系方式聯(lián)系到客服代表，從而提高了北京分行的服務(wù)質(zhì)量，提升了銀行形象。新系統(tǒng)為銀行原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機(jī)的信用卡業(yè)務(wù)移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣，原有的分散業(yè)務(wù)就整合到統(tǒng)一平臺(tái)上，用戶無(wú)論撥打95566（中國(guó)銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會(huì)得到統(tǒng)一的客戶服務(wù)。
座席規(guī)模：
系統(tǒng)共設(shè)25個(gè)普通座席和4個(gè)班長(zhǎng)座席。
分布式座席：
中國(guó)銀行北京分行（雅寶路）設(shè)置20個(gè)普通座席和3個(gè)班長(zhǎng)座席；中國(guó)銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設(shè)置5個(gè)普通座席和1個(gè)班長(zhǎng)座席。呼叫中心總部設(shè)在北京分行（雅寶路），用戶撥打95566接入；信用卡中心設(shè)置了若干分布座席，用戶撥打29855100接入。所有座席由總部的ACD進(jìn)行統(tǒng)一管理。
系統(tǒng)功能：
系統(tǒng)具有客戶咨詢和投訴、知識(shí)庫(kù)功能（常用問(wèn)題）、語(yǔ)音留言、金融信息服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀券通、密碼修改、存折掛失、存單掛失、信用卡和借記卡掛失和定期自動(dòng)轉(zhuǎn)存申請(qǐng)等功能。
系統(tǒng)特點(diǎn)
多媒體接入
系統(tǒng)是一套多媒體接入的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、E-mail、和webchat等。
多媒體錄音系統(tǒng)
系統(tǒng)能對(duì)傳統(tǒng)電話、Chat、E-mail和語(yǔ)音留言等進(jìn)行錄音，是一體化的呼叫中心平臺(tái)，無(wú)需集成第三方錄音系統(tǒng)。
分布座席、集中管理
客服中心可以分布在多個(gè)地方，每個(gè)地方都被當(dāng)作一個(gè)單一實(shí)體由總部來(lái)管理。
座席易于擴(kuò)展
只要將一臺(tái)多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)，即可增加一個(gè)座席。
性能穩(wěn)定、可靠
系統(tǒng)采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
建設(shè)周期短、維護(hù)方便
系統(tǒng)采用純軟件的解決方案，無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短了建設(shè)周期，整個(gè)項(xiàng)目從安裝到調(diào)試完成只用了三周時(shí)間。系統(tǒng)無(wú)需交換機(jī)、語(yǔ)音卡、傳真卡等專(zhuān)用設(shè)備，因此也不需專(zhuān)人來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后的維護(hù)工作量。
