1.解決方案
1.1.中小企業(yè)呼叫中心方案
針對中小企業(yè)呼叫中心項目的建設特點：簡單易用、性價比高、建設周期短等，simperfect推薦采用CC水晶呼來構建中小企業(yè)的呼叫中心項目，通過簡單的配置，即可為中小企業(yè)提供包括應用業(yè)務在內(nèi)的呼叫中心完整的解決方案。
CC水晶呼單獨組網(wǎng)
CC水晶呼單獨組網(wǎng)示意圖
CC水晶呼單獨組網(wǎng)，對外接運營商的電話線，對內(nèi)接分機線，組網(wǎng)說明如下：
•CrysCall Server：CrystalCall水晶呼的核心設備，完成電話呼叫控制、呼叫排隊、座席彈屏等一系列功能。
•客戶代表組：受理客戶電話的服務人員，包括接待前臺、銷售人員、售后服務人員等等，客戶代表組通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。
產(chǎn)品接口說明如下：
1.外線模塊接口：即與電信外線連接的接口
2.內(nèi)線模塊接口：即與內(nèi)部分機電話連接的接口，并可以為分機分配內(nèi)部分機號碼
3.RJ-45標準網(wǎng)絡接口：局域網(wǎng)接口，用于系統(tǒng)組網(wǎng)，與坐席的電腦組成內(nèi)部局域網(wǎng)
4.短信SIM卡接口：將購買的SIM卡插入其中，完成短信的收發(fā)
5.USB接口：與專用備份U盤連接，對所有系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行定時備份
與辦公PBX融合組網(wǎng)
CC水晶呼與辦公PBX融合組網(wǎng)示意圖
CC水晶呼支持與辦公PBX語音交換機融合組網(wǎng)，辦公PBX完成辦公語音交換的功能，CC水晶呼完成客戶服務的受理，組網(wǎng)說明如下：
•CC水晶呼與辦公PBX之間的連接線可以是E1中繼線或普通模擬線；
•把需要頻繁與客戶聯(lián)系的分機接入CC水晶呼的內(nèi)線，作為客戶代表組的服務座席；
•客戶代表組的服務座席與原有的辦公組之間的分機電話可以任意相互撥打。
1.2.中大型呼叫中心方案
針對中大型呼叫中心項目的建設需求：支持大話務量呼叫、平臺靈活可靠性，可根據(jù)業(yè)務進行靈活定制等特點，simperfect推薦采用BasicCall呼叫中心中間件來構建中大型的呼叫中心項目，可根據(jù)項目需求靈活選擇硬件交換機、IVR和錄音的組網(wǎng)方案。
BasicCall提供呼叫中心平臺各種基礎功能，包括CTI、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計、運營管理等模塊，豐富了運營輔助功能，簡化了維護工作。
系統(tǒng)設備組成說明：
•CTI交換機：作為全網(wǎng)的語音呼叫接入控制設備，提供全網(wǎng)呼叫處理和信令接續(xù)，共同完成系統(tǒng)話務的接續(xù)、控制等；并提供相應的線路與 PSTN、IVR服務器和座席連接。BasicCall支持avaya、阿爾卡特等主流交換機。
•CTI/ACD服務器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能。
•IVR/IFR服務器：實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
•數(shù)據(jù)庫服務器：負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。業(yè)務少時可與CTI服務器共用一臺機器。
1.3.辦公與呼叫中心混用應用方案
現(xiàn)在的呼叫中心建設更多是在企業(yè)中的應用，對于企業(yè)來說，很少有單純性的座席，更多是企業(yè)辦公和呼叫中心混合的應用，這種應用一方面能夠最大化利用交換機，節(jié)省硬件投資；另一方面讓各部分人員溝通更便利，提高人員協(xié)同工作效率。針對這種情況，BasicCall推出辦公和交換機混合應用方案：
在辦公和交換機混用的應用方案中，BasicCall的獨特之處在于：客戶代表登陸座席軟電話后，其他辦公人員還可以撥打該客戶代表的辦公分機號碼進行呼叫。而在傳統(tǒng)的呼叫中心方案中，當客戶代表登陸座席軟電話后，原來的辦公分機號碼是失效的，只能撥打座席工號進行呼叫。BasicCall將兩者巧妙的結合在一起，讓客戶代表在辦公和呼叫中心之間無縫的切換。
1.4.高可靠呼叫中心系統(tǒng)方案
BasicCall雙機熱備交換機組網(wǎng)多用于座席數(shù)量較多或?qū)ο到y(tǒng)穩(wěn)定性要求較高的系統(tǒng)。這種高可靠性的組網(wǎng)對系統(tǒng)的各主要環(huán)節(jié)進行雙機備份，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
1.4.1.雙機熱備份范圍
•CTI服務器 雙機熱備：正常情況下由主CTI服務器負責系統(tǒng)的運行，主備之間進行消息的實時交互，當主CTI服務器出現(xiàn)故障時，立刻切換到備用CTI服務器，切換過程不影響目前正在進行的通話。
•CTI link多鏈路備份：多條鏈路連接CTI服務器，任何一條鏈路出現(xiàn)問題都不影響系統(tǒng)。
•IVR服務器雙機備份、多臺機器負載分擔：兩臺以上IVR系統(tǒng)進行負載分擔，兩臺IVR同時進行工作，當其中一臺IVR服務器出現(xiàn)故障時，另一臺將接管所有的工作。
•錄音服務器 N+1備份：錄音服務器中板卡的N＋1備份，平時有一塊空閑的板卡用于備份，當其他板卡出現(xiàn)故障時，可將線路切換到空閑的備份板卡中
•數(shù)據(jù)庫服務器雙機備份：采用兩臺數(shù)據(jù)庫服務器雙機熱備份
1.5.多套呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)
BasicCall多系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后使中心和分支機構之間成為一體，統(tǒng)一面向客戶進行服務。在中心與分支結構之間的電話可以來回轉(zhuǎn)接，同時在電腦屏幕上同步顯示轉(zhuǎn)接過來的客戶信息。在中心能夠?qū)Ψ种C構進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。
1.5.1.組網(wǎng)圖
1.5.2.聯(lián)網(wǎng)說明
•語音本地受理：總部和分支機構獨立組網(wǎng)，總部和分支結構的交換機可以不采用同一品牌的交換機，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運行不依賴于網(wǎng)絡。
•語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結構的人員進行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡將電話外呼到分支結構的座席進行受理，同時在分支結構的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
•數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，總部可以對分支機構的運行情況進行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
1.5.3.多系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢
•總部與各分部相互獨立，通話不依賴于IP網(wǎng)絡，網(wǎng)絡故障對呼叫中心沒有任何影響
•本地接入，本地服務，保留本地原有的號碼資源和客戶資源
•各地之間能夠?qū)崿F(xiàn)話路自動溢出，異地電話轉(zhuǎn)移
•總部能夠?qū)λ械姆种C構運行情況進行實時監(jiān)控，統(tǒng)計分析
1.6.總部和多點分支機構的組網(wǎng)
BasicCall和CrystalCall的聯(lián)網(wǎng)應用多出現(xiàn)在總部和分支機構中。在中心總部建設一套強大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結構建設獨立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各分支結構之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鞣种ЫY構的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時分支結構能夠?qū)χ苯訐艽虮痉针娫挼目蛻暨M行統(tǒng)一的管理，把所有的電話都納入呼叫中心的范疇，統(tǒng)一提供服務。實現(xiàn)總部和中心之間的“松散建設、緊密管理”。
1.6.1.物理組網(wǎng)
圖 3.1呼叫中心系統(tǒng)物理拓撲圖
1.6.2.組網(wǎng)說明
•語音本地受理：總部和分支機構獨立組網(wǎng)，總部和分支機構都保留原有的電話號碼和原有的電信電話線，電話本地接入本地受理，各系統(tǒng)的運行不依賴于網(wǎng)絡。
•語音轉(zhuǎn)接受理：如果總部受理的電話需要由分支結構的人員進行受理，則通過PSTN網(wǎng)絡將電話外呼到分支結構的座席進行受理，同時在分支結構的座席電腦的屏幕上顯示該客戶已登記的客戶信息。
•數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控：通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，總部可以對分支機構的運行情況進行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
