恒訊達交換機應用黑龍江省地市燃氣呼叫中心系統(tǒng)

1. 用戶通過電話、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務受理請求；
   
2. 呼叫中心將用戶請求記錄為業(yè)務訂單，并將業(yè)務訂單發(fā)送到相應的門市或者經銷商；
   
3. 門市/經銷商根據訂單要求到氣站充氣，到氣站充氣分兩種方式，一種是專用瓶用戶的充氣，則先將代替的充好的專用瓶送到用戶手上（在送氣之前進行專用瓶的登記），然后，將用戶手上空的專用瓶換回，歸還氣站，并完成歸還記錄；另外一種，是普通瓶的用戶，如果有替代瓶，則先用替代瓶換回普通瓶，將普通瓶充氣后，再將替代瓶換回；
   
4. 送氣，門市/經銷商根據訂單進行送氣服務。就目前的條件來說，用戶的管理還是比較松散，不能做到用戶的會員管理機制，送氣過程還需要通過現(xiàn)貨配送，現(xiàn)金交易的方式完成；
   
5. 用戶簽單/現(xiàn)金付帳；
   
6. 門市/經銷商反饋送氣結果給呼叫中心，呼叫中心進行訂單完成處理；
   
7. 呼叫中心對用戶進行定期或者抽查回訪、調查；

　　客戶資料管理

　　在系統(tǒng)運作過程中，客戶資料會得到不斷地自動積累和豐富，客戶資料管理主要包括對客戶資料的分類、統(tǒng)計、添加、刪除等操作；另外，一個很重要的客戶資料管理功能是對會員的管理，會員管理包括會員的開戶、銷戶、升級、會員信息修改等。

　　門市/經銷商管理

　　呼叫中心可以為門市/經銷商提供統(tǒng)一的業(yè)務處理方法，并為燃氣公司總部提供對門市和經銷商的管理監(jiān)控。
門市和經銷商的業(yè)務處理，以呼叫中心的遠端坐席的方式實現(xiàn)，由于呼叫中心的應用軟件設計結構是以B/S結構設計，所以對于門市、經銷商的業(yè)務開展的拓展提供了非常方便的手段，在開放相應的操作權限的基礎上，在需要開展業(yè)務的門市用一臺帶IE的客戶端訪問業(yè)務主機，就可以共享數據和應用。而且，所有辦理的業(yè)務數據通過網絡實時在總部得到存儲和更新。

　　另外，對于總部來說，可以實時監(jiān)控各個門市網點和經銷商的業(yè)務數據。

　　報警、搶險

　　呼叫中心可以受理用戶的安全故障的報警，在接到用戶的報警呼叫時，呼叫中心可以直接轉接電話到119或者燃氣搶險電話，或者記錄險情后再進行搶險報警，形成和119、燃氣搶險電話聯(lián)動。

　　報警和搶險呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的優(yōu)先級。

　　統(tǒng)計報表

　　恒訊達燃氣呼叫中心可以為用戶提供完善的業(yè)務報表統(tǒng)計功能，主要包括：門市網點/經銷商的業(yè)務統(tǒng)計、單項業(yè)務統(tǒng)計、時段業(yè)務統(tǒng)計、用戶業(yè)務統(tǒng)計等，并以曲線、餅圖、數據列表等多種方式顯示。

系統(tǒng)安全性設計

　　系統(tǒng)建設的安全性是整個工程中最為關鍵的問題，網絡的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統(tǒng)建設所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運行，我們將嚴格按科學的行之有效的方法和手段，運用目前流行的技術，保障系統(tǒng)的正常、高效運行。

　　恒訊達燃氣呼叫中心的建設中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：

　　訪問控制

　　網絡用戶注冊、用戶訪問資源的授權、文件屬性和路由器、交換機配置進行網絡用戶的訪問控制。

　　信息傳輸安全

　　信息傳輸的安全主要考慮的是在公望上傳輸的信息的竊取和泄漏，在網絡傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結合，保證信息在傳輸過程中不被盜取。信息傳輸的安全保護可以從網絡的各個層次、各個網段進行數據的加密。

　　數據庫安全

　　在應用軟件開發(fā)中要充分利用關系型數據庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結果未提交前如發(fā)生錯誤則進行回滾，保證數據的準確性和完整性。對客戶資料的維護和繳費、轉帳等重要操作進行日志記錄。

　　應用的安全性

　　由于軟件體系結構采用業(yè)界領先的多層B/S結構，采用對象封裝技術，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。

　　同時系統(tǒng)的安全構件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。系統(tǒng)的安全認證構件對用戶帳戶進行認證、交易的許可的記錄。

　　WEB服務安全

　　首先通過身份識別來保證非法用戶無法進入銀行Web服務器；其次是通過硬件客戶識別控制技術，保證無效PC機即使擁有合法的帳戶及口令，也無法進入系統(tǒng)；第三是在Web上使用SSL對用戶交易信息進行加密，以保證信息傳輸過程中的安全。

　　防火墻

　　對本系統(tǒng)連入Internet等外部網絡，應設置防火墻，以保證企業(yè)內部網絡的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。

　　防病毒措施

　　系統(tǒng)應采用相應的網絡防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運行。系統(tǒng)需設立管理員定期查毒的制度。

　　安全備份

　　對于網絡的重要信息應采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進行備份。

　　安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。