北京人民廣播電臺是國內(nèi)廣播電臺系統(tǒng)中首家通過了“ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系”認證的電臺，到2003年為止，北京電臺與國內(nèi)20多家省級電臺、國際10多家媒體建立了節(jié)目合作交流關(guān)系，先后創(chuàng)辦了經(jīng)濟臺、新聞臺、音樂臺、交通臺、文藝臺、首都生活臺和體育臺。其中在北京地區(qū)乃至全國極有影響力的北京音樂臺，將一套充滿時尚氣息、制作精美、極具視聽享受的音樂頻道奉獻給全國觀眾；還有面向首都廣大聽眾，提供交通方面專門廣播宣傳服務(wù)的北京交通臺。
北京廣播電臺的業(yè)務(wù)方式幾十年來一直是“單向”的，為了與觀眾實現(xiàn)真正的“互動”，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候、零距離、全方位、多通道的與廣大的北京電臺聽眾雙向交流，北京電臺決定開通聽眾服務(wù)熱線。熱線可以支持節(jié)目查詢、主持人查詢、新聞?wù)骷?nèi)容評論，觀眾隨時可以撥打聽眾服務(wù)熱線，與廣播電臺交流。
北京廣播電臺對計劃建設(shè)聽眾服務(wù)熱線提出了相關(guān)要求：要求系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，具備強大的話務(wù)處理能力，靈活的話務(wù)分配及監(jiān)控，錄音及與相關(guān)信息平臺的有效融合。以滿足電臺聽眾服務(wù)工作需要為目標(biāo)。并最終確定采用以西門子HiPath3000為平臺的熱線服務(wù)中心解決方案。
HiPath3000是一套集成語音和數(shù)據(jù)解決方案于一體的多功能通訊系統(tǒng),滿足各種集團集成通訊平臺建設(shè)的需求?？蓡为氝\用或置于IP聯(lián)網(wǎng)配置當(dāng)中，它兼有IP的優(yōu)越性以及電路交換PBX系統(tǒng)豐富的功能和可用性。
Hipath3000可連接標(biāo)準的IP工作客戶端，可組合和匹配各種類型工作終端（IP、TDM、模擬和無線），功能具備全透明性。單套系統(tǒng)可最多設(shè)置384個常規(guī)語音/384個數(shù)字用戶。在以太網(wǎng)中可繼承500個IP電話或軟件電話終端。 通過靈活多樣的適配器和附加設(shè)備,個人工作站可適應(yīng)不斷變化的要求。通過CorNet協(xié)議,可在網(wǎng)絡(luò)中建設(shè)16節(jié)點的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)支持分機數(shù)可達2000，可實現(xiàn)對全網(wǎng)統(tǒng)一管理。
建設(shè)完成后該系統(tǒng)可對外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，可以接收并處理電話、傳真、電子郵件等方式的服務(wù)請求，提供咨詢、查詢、投訴、建議、受理、回復(fù)等人工和自動服務(wù)。其中靈活的IVR系統(tǒng)流程，可隨時定制。
該系統(tǒng)為將來的擴展留下了足夠的空間，此系統(tǒng)完成后，如本部門有新的業(yè)務(wù)需求或系統(tǒng)需改進，可以隨時進行調(diào)整及改動。通過呼叫中心的建設(shè)，能夠使電臺更好的為聽眾做好服務(wù)，提供客戶服務(wù)的工作效率和優(yōu)化服務(wù)流程。
“北京人民廣播電臺聽眾服務(wù)熱線”，是西門子HiPath3000通訊系統(tǒng)在媒體行業(yè)中的一次成功應(yīng)用，也標(biāo)志西門子HiPath3000交換機在“拓展行業(yè)市場”上又邁進了成功的一步。
該項目具體由北京商路通信息技術(shù)有限公司實施。
