NICE邱榮心：客服質(zhì)量與人力管理方案,呼叫中心績(jī)效全面提升

主持人：謝謝！下一個(gè)演講的嘉賓，是NICE（亞太）中國(guó)區(qū)的華東銷售經(jīng)理邱榮心先生，邱榮心先生畢業(yè)于香港科技大學(xué)，有曼徹斯特科技大學(xué)碩士學(xué)歷。他的題目是“客服質(zhì)量與人力管理方案,呼叫中心績(jī)效全面提升”。

邱榮心：謝謝大家！今天我在這里跟大家分享一下我們?nèi)肆芾淼慕鉀Q方案，怎么提升呼叫中心的績(jī)效管理。NICE在世界上是一個(gè)領(lǐng)先的品牌，對(duì)于電話、網(wǎng)絡(luò)、音頻和視頻都有先進(jìn)的解決方案。NICE成立于1986年，在納斯達(dá)克上市，2008年收入6億多美元，比2007年增長(zhǎng)百分之十幾。2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)下NICE還是有很強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，他幫助呼叫中心做了很多提升績(jī)效的工作。很多人認(rèn)為NICE是一個(gè)錄音的廠商，其實(shí)NICE的錄音只是一個(gè)很基本的業(yè)務(wù)。NICE的業(yè)務(wù)有兩塊，一塊是監(jiān)控，一塊是呼叫中心。NICE在世界有多個(gè)辦公地點(diǎn)，上海有我們的辦理處，公司總部在以色列。我們有很多BPO，和我們的商業(yè)合作伙伴做生意。我們的收入強(qiáng)勁增長(zhǎng)。每年我們都拿到10%的人做研發(fā)，有6000多萬(wàn)美金投入做研發(fā)。

NICE怎么做一個(gè)高績(jī)效的質(zhì)量管理？從整個(gè)呼叫中心來(lái)講，怎么樣降低客戶流失率、提高忠誠(chéng)度、優(yōu)化整個(gè)活動(dòng)？BPO可能做的業(yè)務(wù)一個(gè)是營(yíng)銷，另外一個(gè)是接聽(tīng)電話，我們?cè)趺慈プ?？還要有一個(gè)運(yùn)營(yíng)的效率，怎么改進(jìn)質(zhì)量和效果，怎么提高首次通話率的解決率。另外，從法規(guī)來(lái)講，有爭(zhēng)議的是我們很多時(shí)候聽(tīng)了很多BPO的朋友講，在調(diào)聽(tīng)錄音的時(shí)候，錄音給丟了，這是很嚴(yán)重的。我們的錄音，是從基層做起的錄音，板卡都是我們自己做的，掉錄音的現(xiàn)象非常非常少。

障礙有哪些？有新的法規(guī)出來(lái)，香港最近有一個(gè)法規(guī)說(shuō)，銀行里買基金、股票，面對(duì)面的時(shí)候要錄音，這個(gè)時(shí)候NICE就有一整套的方案。還有不斷增長(zhǎng)的企業(yè)復(fù)雜性。我們分公司，每個(gè)分公司可能只有三到五個(gè)人，這個(gè)時(shí)候我怎么做呼叫中心？我在十幾二十幾個(gè)城市，每個(gè)城市只有三五個(gè)人，做一個(gè)呼叫中心怎么做呢？現(xiàn)在的業(yè)務(wù)復(fù)雜性，在不斷的提升，我們?cè)鯓幼龊眠@個(gè)環(huán)節(jié)呢？另外，很多營(yíng)運(yùn)偏離目標(biāo)，流程零亂，員工知識(shí)缺陷，我們?cè)趺醋鲆粋€(gè)比較高效的呼叫中心？

我們做調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心一般是業(yè)務(wù)流程很亂的，怎么把業(yè)務(wù)流程變得更好？人力管理、記錄、錄音、歸檔、績(jī)效管理等等，以前我們是一塊一塊做的，一塊做完了做另外一塊，沒(méi)有連貫性。從整個(gè)業(yè)務(wù)流程講，這幾塊其實(shí)是缺一不可的，只能全部統(tǒng)一起來(lái)做一個(gè)連貫的業(yè)務(wù)流程。NICE提供了一個(gè)很有效的績(jī)效優(yōu)化，叫NICE SmartCenter，從合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)管理到互動(dòng)通話、客戶反饋、勞動(dòng)力管理，整個(gè)集合起來(lái)，做一個(gè)績(jī)效管理。以質(zhì)量管理為例，在呼叫之前，有很多客戶數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)，呼叫之后有很多呼叫的詳情、很多客戶的反饋，我們把這些東西用SmartCenter做一個(gè)分析，把各方面的東西分門(mén)別類，分門(mén)別類后，可以有銷售、有營(yíng)銷、有稅收、營(yíng)運(yùn)能力，這些東西都可以用呼叫前、呼叫中、呼叫后結(jié)合起來(lái)。有些客戶反饋很難找出錄音出來(lái)，我們把反饋跟錄音綁在一塊，如果是很低的分?jǐn)?shù)，我們可以把錄音調(diào)出來(lái)聽(tīng)錄音，可以知道錄音的內(nèi)容。分門(mén)別類之后，我們可以對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改善?？梢灾缆?lián)絡(luò)中心有什么問(wèn)題，可以降低客戶的流失。比如我打三次電話進(jìn)來(lái)還沒(méi)有得到很好的問(wèn)題解決，我們就可以把三次電話號(hào)碼的同一個(gè)電話號(hào)碼記錄下來(lái)，這個(gè)沒(méi)有解決，超過(guò)三次就反饋回來(lái)，這個(gè)時(shí)候就可以知道員工沒(méi)有處理好事情，可以很快的把事情處理掉。

這些錄音，我們進(jìn)行質(zhì)檢、互動(dòng)，把不需要的錄音去掉，留下需要錄音，把需要的錄音再分門(mén)別類。比如有的是服務(wù)的問(wèn)題，有的是參加的問(wèn)題，有的是部門(mén)的問(wèn)題，這個(gè)是自動(dòng)的，把不需要的錄音去掉，剩下的你要的錄音，我們可以分門(mén)別類。這個(gè)分門(mén)別類是自動(dòng)的，根據(jù)來(lái)電、自身的配合分門(mén)別類出來(lái)。

勞動(dòng)力管理，我們有一個(gè)IEX排班系統(tǒng)，分門(mén)別類加上一個(gè)排班，加上績(jī)效管理?？?jī)效管理我們可以分析出人的平均時(shí)長(zhǎng)多少、平均通話率多少，可以一目了然的看到呼叫中心的人的服務(wù)水平，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。比如我們的目標(biāo)是89，現(xiàn)在才過(guò)了70，這個(gè)肯定還有一段距離，我們就可以想辦法把問(wèn)題解決。

質(zhì)量管理解決方案，大家一般想就是盡量減少客戶流失率、提高營(yíng)銷活動(dòng)的效率，等等。還有一點(diǎn)很重要的，就是座席人員的知識(shí)差距，如果知識(shí)不足，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充令他的業(yè)務(wù)水平提升。

質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，錄音可以抽樣進(jìn)行評(píng)估，以隨機(jī)抽樣，這個(gè)呼叫中心的評(píng)估是很片面的，抽幾個(gè)評(píng)估做一個(gè)報(bào)表?？赡苣銈兿胍囊恍╀浺魶](méi)有機(jī)會(huì)抽出來(lái)，這是一個(gè)存在的很大的問(wèn)題。主要的問(wèn)題是效率太低、沒(méi)有很多時(shí)間做評(píng)估工作。

怎樣從隨機(jī)的做評(píng)估做到精確的評(píng)估呼叫中心的質(zhì)量管理？我們的通話可以分門(mén)別類，比如是一個(gè)客戶反饋，你可以拿出來(lái)，還有排隊(duì)時(shí)間，轉(zhuǎn)接時(shí)間長(zhǎng)的，可以拿出來(lái)。還有抓屏，把需要的東西抓出來(lái)。這些我們都可以進(jìn)行多層面的分析，而不是單一的分析。比如客戶流失例舉，我們對(duì)錄音進(jìn)行評(píng)分，有些的我們可以拿來(lái)作為一個(gè)案例，給人家看這是一個(gè)好的評(píng)分。有一些表現(xiàn)差的員工，可以對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。NICE指導(dǎo)解決方案，我們可以告訴他有什么不足，哪里有什么不好。這是我們的指導(dǎo)實(shí)施，可以有文本，可以有一些附件。比如哪方面比較薄弱，這個(gè)附件可以給他。另外，你可以隨時(shí)隨地的訪問(wèn)一些信息，可以給主管、客戶代表更多的信息，他有什么表現(xiàn)，他的分?jǐn)?shù)跟這一組的人的表現(xiàn)有什么差別，是高是低是很清楚的。這個(gè)信息可以給主管、客戶代表，知道自己的分?jǐn)?shù)，同意不同意自己的分?jǐn)?shù)。

整個(gè)流程，從錄音開(kāi)始，到精確監(jiān)控、評(píng)估、指導(dǎo)、人力管理、報(bào)告。評(píng)分有系統(tǒng)的評(píng)分，也有人工的評(píng)分。評(píng)分后有一些比較低的分?jǐn)?shù)，可以進(jìn)行指導(dǎo)，主要是反饋錄音內(nèi)容有什么問(wèn)題，再給他看一些文檔?？梢栽谒容^空閑的時(shí)候看這些文檔。報(bào)告我們看出哪些是好的，哪些是差的，做流程的改善，把質(zhì)量作為一個(gè)流程的全新視點(diǎn)來(lái)看待。

NICE SmartCenter從錄音開(kāi)始，到精密的監(jiān)控、評(píng)估、校準(zhǔn)。校準(zhǔn)比如我不同意給我的分?jǐn)?shù)，可以上訴。還有客戶反饋這些手段、培訓(xùn)手段，做一個(gè)報(bào)表出來(lái)，這個(gè)報(bào)表可以看出整個(gè)呼叫中心是提升了還是降低了分?jǐn)?shù)。我想分?jǐn)?shù)是會(huì)越來(lái)越提升的，一做再做，會(huì)把整個(gè)業(yè)務(wù)流程慢慢提高到一個(gè)新的水平。

還有一個(gè)人力管理。一年多錢(qián)我們收購(gòu)了一個(gè)IEX排班系統(tǒng)。人力管理是預(yù)測(cè)計(jì)劃、排班、更改管理、績(jī)效分析。IEX有一個(gè)很好的做排班預(yù)測(cè)的工具，比較準(zhǔn)確的計(jì)算座席人員的需求。如果我們覺(jué)得人不夠，可以再提供一些方法，比如提供模擬預(yù)算方式，以使我們的排班更精確。我們可以用Web的方式做調(diào)班、排班，調(diào)換班表。還有一個(gè)，我們可以更改一些管理，比如說(shuō)排班今天是這樣的，明天預(yù)測(cè)比較高，把人數(shù)換到多一點(diǎn)，這些都可以做及時(shí)的更改。我們跟其他的中間件做集合，跟現(xiàn)場(chǎng)管理做集合，我們有這樣的接口。人力管理方案，我們有一些基本的功能，還有一些高級(jí)功能，都可以全面提高聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效管理。

大家如果有興趣可以到我們的展臺(tái)參觀。謝謝大家！

主持人：謝謝邱榮心先生！現(xiàn)在是休息、跟舊朋友溝通、結(jié)交新朋友的時(shí)間。