主持人 豐祖軍：今天上午的演講還有三場(chǎng)。包括億迅公司于兆嘉先生、Aspect公司的演講以及貝塔斯曼歐唯特公司的演講。有請(qǐng)億迅（中國）執(zhí)行副總裁于兆嘉先生，他的演講題目是“我的呼叫中心”。
于兆嘉：各位貴賓，女士們、先生們，大家早上好！我是億迅公司的于兆嘉。在這里，我用短短的25分鐘時(shí)間跟各位介紹一下“我的呼叫中心”。這個(gè)題目，是根據(jù)“我的電腦”“我的雅虎”這樣一個(gè)理念來的。我希望在這里能夠跟在場(chǎng)的來賓介紹一下億迅公司過去在中國十年來呼叫中心上的一些積累、經(jīng)驗(yàn)的分享。
我的題目，包括：我們有大量的客戶需求、怎樣滿足這些需求、呼叫中心管理的重點(diǎn)、怎樣做有效的呼叫中心，包括很多客戶告訴我們這是我需要的呼叫中心。
2008年VISA在全球支付的金額，是4兆3千億美元，2008年人民銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)我們?cè)谥袊l(fā)了1億4千7百萬張信用卡，共支付272萬億，為全國首季GDP的44.3倍。你、我，都是其中一分子。財(cái)政部公布2008年總稅收5萬4千億，上海稅收是2千3百億，杭州是9百1十億。2008年上海市常住人口1900萬，北京1700萬，臺(tái)北市260萬。2008年中國移動(dòng)用戶達(dá)到4.57億，中國電信用戶達(dá)到2.8億，聯(lián)通用戶達(dá)到2.59億，臺(tái)灣中華電信用戶達(dá)到3千萬。2008年最后一季聯(lián)想的營(yíng)業(yè)額達(dá)到244億美元。
為什么我把這些數(shù)據(jù)拿出來跟大家分享呢？這些數(shù)據(jù)，跟各位都有關(guān)系。我身上有三張信用卡，我相信半數(shù)以上的朋友都有超過三張以上信用卡我們都需要服務(wù)，最常碰到的都是“請(qǐng)你輸入14位卡號(hào)”，輸入卡號(hào)后，“請(qǐng)問你需要什么服務(wù)”，之后再要求我輸入14位卡號(hào)，立馬按一個(gè)0，進(jìn)入人工座席，再次要求我告訴這個(gè)信用卡號(hào)，我再也不用它了。為什么談稅收這個(gè)事情呢？今天，你、我在中國都付稅，對(duì)全國的稅收都有貢獻(xiàn)。當(dāng)付稅到一個(gè)程度，覺得數(shù)字有問題的時(shí)候，我第一個(gè)要找財(cái)稅單位，打財(cái)稅單位呼叫中心的電話號(hào)碼。我在外面拿到發(fā)票的時(shí)候，拿5張發(fā)票，里面有2張是同樣號(hào)碼的時(shí)候，我們第一個(gè)想，這是什么東西？第一件事情是打電話問財(cái)稅，這是怎么回事？談到人口的事情，我們臺(tái)北市有一個(gè)電話號(hào)碼，叫1999，這個(gè)號(hào)碼是服務(wù)熱線。很遺憾這類服務(wù)熱線在國內(nèi)還沒有見到大型城市推廣。去年11月份臺(tái)北公布服務(wù)熱線每個(gè)月份接到的電話數(shù)是10萬通。有意思的是，前5名撥進(jìn)去的電話，全部都跟罰單有關(guān)系。市民拿起電話撥1999，說今天在某某街道上看到違規(guī)停車，違規(guī)停車的處理就是交管人員來把車子拉走，每個(gè)違規(guī)停車是200元人民幣的罰單。10萬通電話里，是違規(guī)停車電話。而我們用這種辦法，臺(tái)北市通過呼叫中心得到的違規(guī)停車的收益，一個(gè)月5萬通電話，每一通電話200元，是100萬人民幣的收入。各位如果有機(jī)會(huì)到臺(tái)北，第一個(gè)要到的地方就是故宮博物院，拿起電話，撥打1999，怎么到故宮博物院。我們?cè)诒本?、上海，都?yīng)該有這樣的熱線電話。
2008年，電信運(yùn)營(yíng)商有這么多的用戶，電信運(yùn)營(yíng)商除了賺取手機(jī)話務(wù)費(fèi)、寬帶上網(wǎng)費(fèi)外，這么龐大的數(shù)據(jù)里，這么龐大的用戶里，我們從什么地方再能得到更好的增值服務(wù)為企業(yè)得到更多的回報(bào)？我每天喝蒙牛的牛奶，他是我的客戶，他用我們替他建設(shè)的呼叫中心來推廣這么大的業(yè)務(wù)量。
我們需要滿足客戶的需要，要贏得客戶的心。我跟幾個(gè)呼叫中心的老總溝通時(shí)得到幾個(gè)信息，跟各位分享。呼叫中心的工作人員告訴我，我關(guān)心的不是你用誰家的交換機(jī)，我關(guān)心的是怎樣把業(yè)務(wù)做好，用誰的系統(tǒng)，是億迅應(yīng)該關(guān)心的事情，不是我應(yīng)該關(guān)心的事情，我要關(guān)心的是怎樣讓客戶最容易得到我的服務(wù)，讓客戶繼續(xù)使用我們的客戶。所有的呼叫中心客戶通通告訴我，最好今天簽約，兩個(gè)禮拜以后上線。如果您自己是負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的話，我估計(jì)也有這樣的期望，因?yàn)槟鼙M早的投入到業(yè)務(wù)生產(chǎn)上。我們希望一個(gè)點(diǎn)擊，就能得到打電話進(jìn)來的客戶所需要的信息。我們常常碰到的困難是，打了電話后長(zhǎng)時(shí)間沒法解決問題。作為一個(gè)客戶，我最希望的是在最短的時(shí)間內(nèi)把問題解決。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)告訴我說希望電話進(jìn)來，知道客戶想要什么，說第一句話之前就知道他想要什么，希望能應(yīng)對(duì)他的情緒，不開心我就不應(yīng)該推銷我們的一些服務(wù)。這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面關(guān)心的一些事情。我跟兩個(gè)電信公司的老總談過，他說我們希望提供外包服務(wù)，但這背后有非常大的挑戰(zhàn)。我們服務(wù)的企業(yè)，背后關(guān)心它的安全性、數(shù)據(jù)安全，關(guān)心它的座席使用。有的人月底需要用呼叫中心，有的人月中需要用呼叫中心，是有彈性的。我們跟移動(dòng)、聯(lián)通溝通的過程中，得到他們這樣的期望和要求。
呼叫中心的管理，是一個(gè)非常大的題目。我今天為各位帶來一位貴賓，這位貴賓是我的同事，是前東森電視購物臺(tái)的COO，關(guān)于呼叫中心管理部分大家可以跟他交流一下。呼叫中心的管理，我們?cè)诠ぷ鬟^程中，這是我們跟不同的客戶、不同的客戶需求做的一個(gè)簡(jiǎn)單的整理。
有效的呼叫中心，從上往下推。你建呼叫中心的時(shí)候，你的期望是什么，你的企業(yè)特性在哪里，怎樣把你的期望、特性、希望達(dá)到的目標(biāo)實(shí)施在呼叫中心里，這是第一步。第二步，當(dāng)我們定位好呼叫中心之后，怎樣把呼叫中心部分推到前臺(tái)，面對(duì)客戶的時(shí)候，服務(wù)客戶的是我們的座席，座席怎么樣有效的服務(wù)客戶，他看到的是一個(gè)什么東西，是一個(gè)漂亮的、有效的界面操作，還是一個(gè)很辛苦的，只是有一個(gè)號(hào)碼，撥通后提供有效的資訊？第三步，是CTI部分，怎樣用呼叫中心把客戶撥進(jìn)來的電話有效傳送到每個(gè)座席身上。第四步，就是電話撥進(jìn)來后怎么跟系統(tǒng)整合。這其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的系統(tǒng)。怎樣把這個(gè)系統(tǒng)有效的整理起來、有效把系統(tǒng)整合起來？這是們關(guān)心的一個(gè)重點(diǎn)。
系統(tǒng)集成服務(wù)上，我們?cè)?jīng)做過一些客戶。接下來我給各位介紹一下一個(gè)非常重要的產(chǎn)品，EZactor。我們通過9年的大量客戶積累，形成了一個(gè)客戶互動(dòng)管理的架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)最后成為了一個(gè)產(chǎn)品。這是一個(gè)個(gè)人的首頁，最上面是一個(gè)軟電話，里面有接聽、轉(zhuǎn)接等各式各樣的功能。另外一邊包括了郵件、傳真等其他手段。左邊是一個(gè)跟后臺(tái)系統(tǒng)連接所需要的應(yīng)用，中間部分是我們用戶在日常工作使用的工作區(qū)。這是一個(gè)統(tǒng)一的客服作業(yè)界面。這是一個(gè)公告管理的界面，還有跑馬燈。我們?yōu)槭裁葱枰荞R燈？因?yàn)槲覀兲峁┘磿r(shí)信息給客服現(xiàn)場(chǎng)的工作人員。還有小結(jié)管理、訂單流程追蹤頁面。我們把訂單流程用一個(gè)圖示表示出來，到底今天的訂單到什么位置，什么時(shí)候我們可以把產(chǎn)品發(fā)到客戶手中。還有統(tǒng)計(jì)報(bào)表頁面。
呼叫中心的一個(gè)方向，在國內(nèi)我們碰到很多客戶談到，他未來希望看到一個(gè)什么樣的呼叫中心。第一個(gè)，中小企業(yè)關(guān)心呼叫中心的使用，中小企業(yè)的座席數(shù)也就是三十席、五十席，他一定有預(yù)算的限制，他希望能快速的上線，又希望做到所有呼叫中心能做到的事情，又希望這個(gè)東西能夠有彈性。第二個(gè)，怎么把電子商務(wù)跟呼叫中心結(jié)合在一起。我們現(xiàn)在在淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等不同的網(wǎng)站上可以做一些買賣，怎么把這電子商務(wù)的部分跟呼叫中心結(jié)合在一起？這是客戶關(guān)心的。第三個(gè)，剛才嘉賓談到智能語音的部分，談到iCFD，其實(shí)就是智能語音的一個(gè)應(yīng)用。怎樣在最短、最有效的時(shí)間內(nèi)讓客戶得到他得到的服務(wù)。最后談到外包呼叫中心，電信運(yùn)營(yíng)商蓋個(gè)呼叫中心，是自己做一個(gè)投資建設(shè)自己的呼叫中心，還是能夠跟聯(lián)通合作、跟電信合作，使用他的呼叫中心為我的企業(yè)做服務(wù)？這是我們客戶面對(duì)市場(chǎng)的時(shí)候得到的反饋。
EZ-IPCC，是一個(gè)完整的IP呼叫中心解決方案，是一個(gè)數(shù)據(jù)跟語音的結(jié)合，插上了就能很快使用，我們把行業(yè)共通性的東西整合起來，很快就能上線，不需要很多特制化，在預(yù)算范圍內(nèi)我能降低呼叫中心的設(shè)備成本，還有系統(tǒng)維護(hù)管理的成本非常低，簡(jiǎn)便易用。EZ-IPCC包含的功能模塊有IPPBX、CTI、IVR、錄音、傳真?；旧衔覀冃枰褂玫暮艚兄行牡膬?nèi)容，它的功能都包含了。
這是一個(gè)單點(diǎn)的EZ-IPCC部署示意圖。EZ-IPCC可以跟互聯(lián)網(wǎng)連接，也可以通過傳統(tǒng)的交換機(jī)連接。這是一個(gè)多點(diǎn)的示意圖。電子商務(wù)跟呼叫中心的結(jié)合，我們最近得到很有意思的一個(gè)項(xiàng)目，怎么樣把電子商務(wù)跟呼叫中心結(jié)合在一起，客戶點(diǎn)了你的電子商務(wù)網(wǎng)站上的一個(gè)點(diǎn)，就能直接跟座席人員通話，不需要任何軟件下載。這是一個(gè)非常有效的通訊方式。這里面包含了三個(gè)部分，第一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，第二個(gè)呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，第三個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)及呼叫中心的集成。電子商務(wù)平臺(tái)包括電子商務(wù)前臺(tái)、后臺(tái)管理支撐，促銷管理等?；A(chǔ)平臺(tái)包括PBX、IVR、CTI。集成就是把電子商務(wù)平臺(tái)跟呼叫中心整合在一起。
EZphone是電子商務(wù)跟呼叫中心整合在一起非常重要的一個(gè)元件，右邊是一個(gè)網(wǎng)站，我作為一個(gè)用戶瀏覽的時(shí)候，點(diǎn)擊到按紐之后，就可以直接透過EZphone跟座席溝通。在座席的這一端，座席人員可以明確的看到你到底瀏覽了一些什么東西。我們上網(wǎng)點(diǎn)擊這里，點(diǎn)擊那里，看了很多地方，座席人員看了以后能大概知道我關(guān)心什么。比如我想去旅行，訂機(jī)票，旅行網(wǎng)的信息座席人員可以全部采集到，我知道你看了多少網(wǎng)站、關(guān)心的價(jià)位是多少。我們的座席掌握到這些信息的時(shí)候，有50%的機(jī)會(huì)可以把東西賣給你。
這是一個(gè)EZphone的使用示意圖。右邊的圖，就是目前座席的界面，不一樣。這是EZphone在網(wǎng)絡(luò)端的功能，這些是客服人員的功能。
我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)呼叫中心的時(shí)候，關(guān)心成本，關(guān)心帶來多少業(yè)務(wù)利潤(rùn)，關(guān)心客戶滿意度。這三件事情，往往不能互相配合。互相之間，我的取舍是在什么地方？智能語音為我們提供了一個(gè)非常好的答案。
這個(gè)表是一個(gè)數(shù)據(jù)，我們解決每個(gè)客戶問題的時(shí)候，用郵件、聊天的方式或者自助服務(wù)、座席的方式，所需要的成本分別是9.53、7.86、6.55、6.17美元。而用智能語音，花的費(fèi)用是最低的。
智能語音面對(duì)傳統(tǒng)的語音，他的時(shí)長(zhǎng)使用，智能語音時(shí)長(zhǎng)短很多，代表我的客戶滿意度提升了。當(dāng)人工座席少的時(shí)候，你的成本相對(duì)就低，這個(gè)數(shù)據(jù)的顯示是智能語音比傳統(tǒng)的語音節(jié)省更多的支出。
為什么選擇億迅？第一個(gè)，我們公司做了10年的呼叫中心。我相信在國內(nèi)做10年呼叫中心的公司不多。我們有300個(gè)以上的大客戶。第二個(gè)，我們有豐富的經(jīng)驗(yàn)，包括Avaya的經(jīng)驗(yàn)，還是Nuance的經(jīng)驗(yàn)，Genesys的經(jīng)驗(yàn)，Aspect的經(jīng)驗(yàn)。第三個(gè)，我們有最符合市場(chǎng)需求的電子商務(wù)平臺(tái)。第四，我們有完善的技術(shù)支持服務(wù)。第五，我們?cè)谛袠I(yè)領(lǐng)域不管是技術(shù)的掌握還是客戶技術(shù)，億迅在中國呼叫中心行業(yè)絕對(duì)是一個(gè)領(lǐng)軍者。
您的支持，是我們?yōu)橹袊头袠I(yè)的發(fā)展不斷進(jìn)取、深耕的最大動(dòng)力。謝謝大家！
