各位來賓，朋友大家好，今天我講的題目就是介紹一下語音合成技術(shù)，在呼叫中心金融行業(yè)所起的作用。眾所周知這次全球的金融危機已經(jīng)給我國各個行業(yè)帶來不同程度沖擊，而金融行業(yè)作為我國主要行業(yè)，承擔(dān)掌控國家經(jīng)濟發(fā)展命脈的重要責(zé)任，金融行業(yè)如何生存并且持續(xù)發(fā)展？下面我們就呼叫中心語音合成技術(shù)在呼叫中心金融行業(yè)服務(wù)方面話題和大家共享一下。
金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展過程當(dāng)中，到底我們應(yīng)該采取什么策略抵御金融危機的影響呢？大家能夠想到就是開源節(jié)流，我們作為技術(shù)供應(yīng)商來講，這里面即有危又有機。應(yīng)該說集成了很多高端產(chǎn)品技術(shù)，其中語音合成技術(shù)在成本有效控制方面發(fā)揮越來越重要的作用，呼叫中心合成技術(shù)演變過程中扮演重要角色，而且有效控制了成本。剛才聽姚老師講到坐席員聲音問題，語音合成是可以保持聲音的保鮮度，當(dāng)然現(xiàn)在還是機械和人交流，我們能夠更好利用這個技術(shù)可以使得我們真正坐席人員始終保持很好的熱情和很新鮮的狀態(tài)去服務(wù)用戶。
呼叫中心目前其實也是有很多的技術(shù)發(fā)展，比如說在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中在語音技術(shù)應(yīng)用也很多地方。比如說我們在很多金融網(wǎng)點，聽到的排隊叫號，這里面也有很多排隊叫號系統(tǒng)，大概90年代以后，能夠從替代或者節(jié)省坐席這樣一個開支角度，做了很多單一頻段的播放技術(shù)領(lǐng)域。目前從實際應(yīng)用看，已經(jīng)和我國目前現(xiàn)在的金融服務(wù)的軟硬件應(yīng)該有很多地方不匹配了。聲音聽起來也比較生硬而且也不是很流暢，除了排隊叫號系統(tǒng)之外還有一些信息播放系統(tǒng)，語音信息、語音領(lǐng)航提示聲完全可以通過語音合成技術(shù)實現(xiàn)自動播放。
語音合成技術(shù)剛才講了，我相信在座各位都很了解，因為在呼叫中心已經(jīng)很多年了，到底語音合成技術(shù)是人語轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，英文就是TTS，他是將準(zhǔn)文本文件轉(zhuǎn)換成語音數(shù)據(jù)。簡單使我們身邊很多電子設(shè)備包括我們目前大家人手一臺手機，一些設(shè)備能夠像人一樣開口說話，傳遞信息。
從語音合成技術(shù)發(fā)展來看呢，實際上語音合成技術(shù)有上百年發(fā)展歷史的技術(shù)。那么1968年，國際上開發(fā)出第一套完整的語音合成技術(shù)，但是聲音很多都是我沒有辦法展現(xiàn)，聲音是比較勉強的。國內(nèi)語音合成領(lǐng)域研究起步比較晚，到80年代初期，國內(nèi)語音合成研究基本上與國際的研究同步。捷通華聲是站在我們國內(nèi)多年在語音技術(shù)科學(xué)院包括清華高等院校研究基礎(chǔ)上，我們在01年推出了具有國際先進水平中英語音合成的版本。在語音合成自然度和流暢度達(dá)到一個嶄新的水平。這個版本問世從01年開始也正是的帶動了我國中文語音合成技術(shù)進入了商品化使用階段。
實際上這個聲音是一個機械在說，但是大家可以聽到它不會受到環(huán)境影響，情緒的影響，不會受客戶交流的影響，可以很準(zhǔn)確保持一種狀態(tài)，我說就是一個聲音新鮮度可以始終保持這個狀態(tài)，把這個信息傳遞出去，當(dāng)然它不可能完全代替人的交流。
剛才提到現(xiàn)在目的各個行業(yè)都很重視，在金融電子化建設(shè)過程中，人們對于營運服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升，從2002年以全國統(tǒng)一服務(wù)語音服務(wù)標(biāo)志，使金融行業(yè)開始大規(guī)模建立呼叫中心，包括大量IVR平臺，將電腦電話集成在一起，隨著銀行業(yè)市場化逐步深入客戶服務(wù)理念在金融機構(gòu)也備受重視，客戶服務(wù)中心作用凸現(xiàn)出來，并進入一個快速發(fā)展時期?，F(xiàn)在看實際上呼叫中心已經(jīng)成為金融機構(gòu)不可或缺的一部分。尤其在近五年，金融行業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中，語音合成技術(shù)重要性也逐步得到了人們的認(rèn)同。
大家可以回顧一下，在上個世紀(jì)末最初呼叫中心系統(tǒng)都是由人工熱線，電話進行簡單服務(wù)，用戶遇到問題由人工坐席進行解答。隨著金融行業(yè)發(fā)展，人們生活水平提高，企業(yè)經(jīng)營活動擴大，包括人們需要服務(wù)人群增加，原始初級全人工服務(wù)方式也出現(xiàn)了很多問題。首先是企業(yè)形象受到一定影響，當(dāng)多個用戶在同一時段撥打人工客服會出現(xiàn)占線問題。使得一些用戶由于長時間排隊等待產(chǎn)生厭煩情緒，降低了在客戶當(dāng)中形象，另外增加了人力成本。為解決服務(wù)電話頻繁占線問題，企業(yè)不得不增加電話規(guī)模，人力數(shù)量，這種方式帶來大量的社會投入以及人力成本。大部分客戶咨詢問題可能是類似的，或者是完全一樣的，這樣大量問題重復(fù)性，使工作效率降低，很大程度也浪費了資源。
第四是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題，人工服務(wù)在一定程度上會讓用戶感到很親切。但是也不可避免會出現(xiàn)由于服務(wù)內(nèi)容重復(fù)性過高，交流時間過長以及一些人的個性問題等等，造成服務(wù)質(zhì)量的差異。用戶和客服人員之間的口角和投訴現(xiàn)象也是很多的。
也就是基于上述種種問題才推動呼叫中心自助語音服務(wù)不斷往前發(fā)展，在傳統(tǒng)，簡單人工坐席服務(wù)方式之后，客服中心已經(jīng)在交互式自動語音應(yīng)答方式發(fā)展，同時隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)不斷創(chuàng)新，今后客戶服務(wù)中心建設(shè)還會基于更加先進CTI技術(shù)，包括多媒體及通訊技術(shù)的呼叫中心發(fā)展?？蛻艨梢匀蛉魏蔚胤酵ㄟ^隨身攜帶語音設(shè)備可以跟坐席員交流獲得服務(wù)，在自動應(yīng)答系統(tǒng)語音是同樣重要?？梢詾橛脩籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以針對特殊用戶提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這無疑對金融行業(yè)整體形象起到良好促進作用。
下面我就談一談?wù)Z音合成技術(shù)所具有的在人工服務(wù)坐席和錄音不可替代的優(yōu)勢。首先提升金融機構(gòu)整體形象，就是在用戶撥打服務(wù)熱線可以聽到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一自動語音提示，從而減輕去除由于認(rèn)為因素造成為企業(yè)形象的負(fù)面影響，具體說有兩個方面。一個是相對人工坐席可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，因為每天接待大量客戶詢問，需要咨詢辦理大量電話咨詢業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)方式會使坐席員產(chǎn)生一些厭煩心理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加上人員有限，也影響了服務(wù)的效率。那么語音合成技術(shù)能夠針對性解決這樣一個問題，對于客戶經(jīng)常咨詢的問題，可以將它的匯總起來整理成文本文件。當(dāng)客戶咨詢其中某一個問題，系統(tǒng)會自動根據(jù)問題選擇調(diào)動文本，通過語音合成快速準(zhǔn)確播放出來。這樣就會減少一些工作量，也減少由于認(rèn)為因素造成說錯話等等問題，即便是有錄音系統(tǒng)作為日后查詢依據(jù)，但是瞬間發(fā)生的事情坐席也感受不到，所以造成一些無法挽回的影響。
相對傳統(tǒng)服務(wù)語音技術(shù)可以保障信息傳遞及時準(zhǔn)確，提升了整體服務(wù)效率。早期呼叫中心為了解決人員問題采取傳統(tǒng)的錄音片斷等等，這種方式比較完全人工坐席有了一定改進，但是仍然存在很多問題。通常大型呼叫中心提供公共信息是海量，大部分是隨時變更的信息，對于每一次變更的信息，都是按照傳統(tǒng)方式這個成本還是要加大的，而且很多情況是很不現(xiàn)實的。那么，尤其是實現(xiàn)實時及時信息播放，以手工方式在后臺，金融系統(tǒng)平臺對信息進行編輯更新，請專業(yè)錄音人員向這些信息錄音放在系統(tǒng)中。這種方式也占用大量硬盤資源和空間資源，工作量很大，認(rèn)為控制出錯率很高，而且制作周期長，不能適應(yīng)客戶對于信息及時更新的要求，也不能保證錄音人員長期為一個人。這樣的話造成系統(tǒng)可能出現(xiàn)不同的音色。
另外從聲音效果來講，提到聲音的連貫度，生硬不自然，這方面也會影響用戶的體驗。應(yīng)用語音合成技術(shù)可以有效解決上面問題，如果有信息變化的時候，只要將文本信息自動導(dǎo)入的語音合成就可以轉(zhuǎn)化成聲音文件播放。目前語音合成技術(shù)已經(jīng)基本達(dá)到了自然流暢效果，甚至接近真人發(fā)音。當(dāng)然比如說在我們公司里面有很多外地同事，普通話說不太好，這一點從打分水平現(xiàn)在按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音播音員打分是5分標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到4.4，甚至4.6分以上，很多南方的同事，他們聲音大概就是4.0左右，這一點來講的話，實際上在發(fā)音方面已經(jīng)完全可以實現(xiàn)應(yīng)用。這種方式可以降低信息制作和發(fā)布復(fù)雜度，同時減少空間，節(jié)約人力成本，還可以提供給用戶及時，完整，親切友好信息服務(wù)。
那么，傳統(tǒng)呼叫中心坐席人員工作量也很大，同時也需要投入大量的培訓(xùn)費，工資，福利，以及呼叫中心的一些必要設(shè)備維護和中介資源等等。人力成本增加實際上在呼叫中心人員管理來講，現(xiàn)在管理成本實際上作為底薪成本也是非常高的。那么呼叫中心語音合成技術(shù)應(yīng)用可以幫助金融呼叫中心實現(xiàn)全面72小時不間斷服務(wù)，不但可以有效幫助金融機構(gòu)節(jié)約人力，而且通過現(xiàn)有電話基礎(chǔ)實現(xiàn)領(lǐng)航，不需要投入，減少日常工作量。語音合成技術(shù)也是很廣泛的，相信很多的金融機構(gòu)已經(jīng)感受到語音合成技術(shù)帶來的好處，也體會到應(yīng)用語音合成技術(shù)呼叫中心的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
捷通華聲作為國內(nèi)最大語音技術(shù)提供商和服務(wù)商之一，多年一直以市場需求為導(dǎo)向，為不同行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用特點進行了深入研究。為了使產(chǎn)品質(zhì)量更進一步滿足客戶需求，我們特別提供專業(yè)的定制化服務(wù)。早在02年就率先推出針對金融行業(yè)語音合成版本，該版本與通用版本相比更加有效提升在金融領(lǐng)域相關(guān)信息的語音的自然度、流暢度和清晰度，使語音更加人性化和更有親和力，也更加貼近客戶服務(wù)要求。比如在穩(wěn)定性方面，我們也是經(jīng)過大規(guī)模的測試，像中國建設(shè)銀行總行，目前實際生產(chǎn)平臺當(dāng)中使用我們TDS在運行，一直保持很穩(wěn)定的狀態(tài)。
我把我們在金融領(lǐng)域一些語音的一些應(yīng)用典型例子給大家放一下。
（播放語音）這是在語音導(dǎo)向方面應(yīng)用，這是語音實際合成效果（語音合成）比如說在賬戶名稱存款，代繳費方面等等。另外就是股票信息的查詢，還有像臨時的一些通知，下面是我們在金融領(lǐng)域一些典型應(yīng)用案例。實際上這次來的談的話題呼叫中心在金融危機這個情況下的如何提升它的應(yīng)用創(chuàng)造和核心競爭力。在這里面最后我講一下在危機當(dāng)中也存在很多的機遇，剛才講到對于呼叫中心行業(yè)來說，這個是一個逆向的發(fā)展。那么無論外界環(huán)境如何，我們自己都應(yīng)該做到強身健體，這樣即使到了冬天也可以抵御嚴(yán)寒，相信度過寒冬也是時間問題。相信會有更多人工智能發(fā)揮技術(shù)，比如說像語音識別，聲音識別、手寫識別等等。
我的發(fā)言就到這里謝謝大家。
主席話語：武衛(wèi)東先生是北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司總經(jīng)理，今天很高興聽到武總精彩的演講，剛才聽到逼真的系統(tǒng)語音，我想呼叫中心有這么先進的技術(shù)，是我們行業(yè)更快更好發(fā)展的契機。
