1、項(xiàng)目背景：
阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動銷售和客戶服務(wù)工作。整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。該呼叫中心采用集中控制的方式實(shí)現(xiàn)中繼分散接入、座席分散與集中相結(jié)合。一期于2005年1月開始建設(shè)，2005年3月28日全部448座席上線，截至2008年年底，陸續(xù)擴(kuò)容近5000座席，其規(guī)模在國內(nèi)呼叫中心位居前列。
2、解決方案：
整個(gè)呼叫中心包括杭州創(chuàng)業(yè)大廈一個(gè)中心點(diǎn)，3個(gè)分支點(diǎn)杭州華星大廈、上海與廣州。杭州中心點(diǎn)采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥CTI/IVR/傳真集中控制，其他各點(diǎn)通過G650接入。其中廣州分支點(diǎn)由于座席數(shù)較多，單獨(dú)部署一臺AES服務(wù)器、一套訊鳥CTI/IVR/傳真服務(wù)器。廣州點(diǎn)的一套AVAYA S8700作為本地再生服務(wù)，一旦廣域網(wǎng)電路中斷，立即接管承擔(dān)一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，AES服務(wù)器、訊鳥CTI、IVR服務(wù)器隨之與新的AVAYA S8700交換機(jī)聯(lián)接，保證24小時(shí)不間斷運(yùn)行的要求。
該呼叫中心采用了訊鳥CTI多機(jī)熱備系統(tǒng)（平時(shí)負(fù)載均衡），IVR、傳真服務(wù)器也采用多機(jī)在線分布部署的方式。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)或其他故障導(dǎo)致交換機(jī)與一臺CTI服務(wù)器間連接中斷，正常的CTI服務(wù)器能檢測到并立即自動接管相關(guān)座席，整個(gè)接管過程小于1s，不影響當(dāng)前的業(yè)務(wù)及座席通話。當(dāng)故障原因消除，系統(tǒng)將自動恢復(fù)連接，并將接管的座席自動切換回。
本次項(xiàng)目充分考慮了交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障。通過采用遠(yuǎn)端交換機(jī)再生功能和訊鳥產(chǎn)品獨(dú)有的多機(jī)熱備系統(tǒng)，保證了該客服中心7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的要求。阿里巴巴呼叫中心全面采用了訊鳥產(chǎn)品，在一套分布式交換機(jī)的組網(wǎng)環(huán)境下，承擔(dān)了多達(dá)2800個(gè)座席的負(fù)載，以平均每兩個(gè)月的速度持續(xù)擴(kuò)容，訊鳥產(chǎn)品單點(diǎn)大呼叫量的優(yōu)勢無庸質(zhì)疑。
3、 客戶評價(jià)：
“使用訊鳥呼叫中心在維護(hù)老客戶關(guān)系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度，降低新客戶使用門檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受?！?——淘寶網(wǎng)客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖
