建設(shè)背景
同方股份有限公司(原名:清華同方股份有限公司)是由清華控股有限公司控股的高科技公司,于1997年6月成立,并在上海證券交易所掛牌交易。同方計算機系統(tǒng)本部(原名:清華同方計算機系統(tǒng)本部,又稱:清華同方電腦)作為同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),以高新技術(shù)為先導(dǎo),緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢,堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略,始終專注于計算機產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù),成為IT產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。
目前,清華同方電腦的產(chǎn)品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。同方計算機系統(tǒng)本部在全國范圍內(nèi)設(shè)立了9個大區(qū)、28個辦事處,建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣店,形成了輻射全國的強大的營銷網(wǎng)絡(luò)。
呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置,是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑,由于同方計算機系統(tǒng)本部此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)此次通過調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程,并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗,成功將其自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP實現(xiàn)接口聯(lián)調(diào),使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫整合,從而使清華同方電腦的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請求,業(yè)務(wù)處理,主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性,同時也證明了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在呼叫中心接口方面強大的開發(fā)能力。通過實現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合,可幫助同方計算機系統(tǒng)本部防止出現(xiàn)信息孤島,使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)能實現(xiàn)實時聯(lián)動,從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運營效率。
同時,本次工程采用了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品——HollyIVR(自動語音應(yīng)答)和HollyContact(CTI中間件),其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段,并可實現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略,以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù),這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外,考慮到清華同方電腦的全國服務(wù)機制和策略, HOLLYCRM采用了先進的遠端座席管理技術(shù),即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端,遠端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點,從而實現(xiàn)服務(wù)的本地化與個性化,并可對全國的客戶服務(wù)水平進行統(tǒng)一。
業(yè)務(wù)功能
•產(chǎn)品售前服務(wù):實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各筆記本、臺式機、服務(wù)器及其他數(shù)碼產(chǎn)品的報價和咨詢服務(wù);
•產(chǎn)品售后服務(wù):實現(xiàn)查詢、狀態(tài)修改等功能,從而使呼叫中心系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)實現(xiàn)無縫的有機整合,形成了健壯、高效、先進的同方客戶服務(wù)平臺,保證了對客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效;
•經(jīng)銷商/維修站查詢:實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能,座席代表可分類受理,并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門,保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù);
•電話錄音:全程記錄客戶與座席代表的通話,從而大大加強呼叫中心運營管理,并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù),使客戶服務(wù)有據(jù)可查,保證服務(wù)的公正、透明;
•傳真應(yīng)用:可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收,保證7*24小時的服務(wù)受理,節(jié)省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;
•大屏幕實時監(jiān)控:系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊人數(shù)等實時數(shù)據(jù)的顯示,并通過大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置,幫助呼叫中心運營管理人員實時監(jiān)控呼叫中心運營狀態(tài),及時調(diào)整各技能組人員投入,保證臺席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量;
•外撥應(yīng)用:實現(xiàn)客戶回訪等功能,大大提高工作效率,減少運營成本同時便于管理。
系統(tǒng)特點
•高效的業(yè)務(wù)處理流程:系統(tǒng)提供的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyContact(CTI中間件)產(chǎn)品整合了SAP派單處理的功能,通過先進的技術(shù)和管理理念,變革了以往服務(wù)單通過眾人口口相傳來完成的工作方式,使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn),并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄,充分體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的理念;
•統(tǒng)一的服務(wù)窗口:通過電話、傳真、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù),大大拓展了服務(wù)范圍,通過一站式的服務(wù)與支持,真正加強了清華同方電腦呼叫中心的服務(wù)和銷售能力;
•強大的呼叫中心應(yīng)用:友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量;電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶,并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移,大幅度提高了座席的工作效率和服務(wù)水平;通過IVR流程實現(xiàn)客戶滿意度自動調(diào)查,強化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控力度,有力的保證了客戶服務(wù)質(zhì)量;
•準(zhǔn)確的后臺監(jiān)控功能:通過大屏幕、班長席監(jiān)控工具,提供呼叫中心的排隊人數(shù)、座席忙閑人數(shù)、電話量等實時數(shù)據(jù),幫助運營管理人員掌握呼叫中心運行狀態(tài),從而對人員系統(tǒng)進行及時地調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù)。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用,為同方計算機系統(tǒng)本部帶來如下競爭力的提升:
•服務(wù)能力競爭力:早期的清華同方電腦呼叫中心平臺功能較單一,IVR流程基本沒有排隊功能,在座席忙的情況下,客戶電話只能掛機,這樣大大影響客戶的服務(wù)感受,系統(tǒng)放棄率達到30%左右;現(xiàn)在通過系統(tǒng)提供的HollyIVR(自動語音應(yīng)答)產(chǎn)品實現(xiàn)了所有電話的排隊功能和細致、清晰的流程導(dǎo)航,將客戶更加準(zhǔn)確的引導(dǎo)到相關(guān)坐席,由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量,將電話放棄率降低到目前10%左右的水平,大大提高了客戶滿意度;
•服務(wù)監(jiān)控競爭力:HollyC6呼叫中心解決方案提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施,運營維護人員可以通過大屏幕、班長監(jiān)控席實時監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài),以便及時調(diào)整人員投入;可以通過錄音系統(tǒng)查詢每天24小時的錄音記錄;可以通過報表查詢每天的話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù);
•服務(wù)質(zhì)量競爭力:以前的呼叫中心系統(tǒng)無法實現(xiàn)客戶資料的自動彈出功能,使得座席工作量大,并且客戶滿意度也不高。而現(xiàn)在的系統(tǒng)通過HollyContact(CTI 中間件)實現(xiàn)了客戶資料的自動彈出,使SAP業(yè)務(wù)系統(tǒng)和軟電話實現(xiàn)了真正的融合,將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié),使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查,鞏固了運營管理機制,從而使服務(wù)質(zhì)量大大提升;同時,系統(tǒng)實現(xiàn)了時間判斷功能,使客戶在呼叫中心非工作時間也能得到IVR自動語音服務(wù),真正實現(xiàn)了7*24小時不間斷服務(wù)。
背景資料
同方計算機系統(tǒng)本部(原名:清華同方計算機系統(tǒng)本部,又稱:清華同方電腦)作為清華同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),以高新技術(shù)為先導(dǎo),緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢,堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略,始終專注于計算機產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù),成為 IT 產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。目前,其產(chǎn)品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。