站在客戶(hù)角度，一座呼叫中心采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的目的主要有三：
1. 在轉(zhuǎn)接到人工坐席之前預(yù)先收集客戶(hù)信息。
2. 進(jìn)行呼叫分流，讓客戶(hù)可以通過(guò)IVR完成簡(jiǎn)單咨詢(xún)，比如帳戶(hù)余額查詢(xún)。
3. 為客戶(hù)提供基本信息，幫助他們判斷是否需要進(jìn)一步的人工坐席服務(wù)。
而站在企業(yè)的角度，部署IVR的基本目的只有一個(gè)，就是降低運(yùn)營(yíng)成本(例如縮短呼叫時(shí)間，減少人工呼叫處理數(shù)量等)。
那么IVR是否真的能起到作用?根據(jù)去年末的一份研究報(bào)告，IVR的實(shí)際作用其實(shí)很有限。在該報(bào)告所抽訪的253名呼叫中心負(fù)責(zé)人中，有近60%指出雖然他們鑒于以上一種或多種原因部署了IVR系統(tǒng)，但實(shí)際成效一直都很普通。另有59%的受訪者還表示，使用IVR的客戶(hù)最終仍會(huì)有半數(shù)以上轉(zhuǎn)接到人工坐席。
IVR錯(cuò)在哪里?
首先，IVR低效的原因在于腳本和菜單設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜?？蛻?hù)會(huì)感覺(jué)到混淆，甚至不耐煩。有的客戶(hù)認(rèn)為進(jìn)入IVR菜單就好比進(jìn)了沒(méi)有出口的胡同，一直在里面反復(fù)循環(huán)。
其次，有的客戶(hù)之所以認(rèn)為IVR形同虛設(shè)，是因?yàn)樗麄冊(cè)贗VR中輸入了自己的驗(yàn)證信息后，一旦被轉(zhuǎn)接到人工坐席，還是需要復(fù)述一次相同的信息，讓他們浪費(fèi)了時(shí)間。
第三，常有客戶(hù)抱怨IVR中所提供的信息與其它渠道所提供的并不完全一致，比如IVR中所報(bào)出的帳戶(hù)余額與登錄網(wǎng)站查詢(xún)所得余額不一樣，這就促使客戶(hù)不得不選擇與人工坐席交談咨詢(xún)，降低了IVR的使用率。
怎樣改善IVR?
許多公司雖然都意識(shí)到這種情況，但采取實(shí)際改善措施的卻寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致原先預(yù)期的成本節(jié)省目標(biāo)非但不能達(dá)成，反倒增加了一個(gè)讓客戶(hù)不滿的新渠道。令人擔(dān)憂的是，在調(diào)研報(bào)告中，甚至有11%的受訪者不知道自己的公司有多少客戶(hù)放棄IVR而選擇與人工坐席交談。
既然選擇部署了IVR，企業(yè)就沒(méi)有任何借口對(duì)它一知半解或?qū)λ欠窬哂袑?shí)效漠不關(guān)心。如今在市場(chǎng)上已有許多軟件可以用來(lái)收集客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，并將其與公司流程匹配起來(lái)，顯示出客戶(hù)在IVR中的行為路徑，以及找出為什么退出IVR的原因。這些分析可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的判斷出是否有需要更改菜單結(jié)構(gòu)或提供更正確的信息訪問(wèn)來(lái)滿足他們的要求。簡(jiǎn)單說(shuō)，可以用一句話來(lái)概括IVR系統(tǒng)的應(yīng)用：要么就正確使用它，否則不如不用。
