中國郵政儲(chǔ)蓄銀行電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)如下圖所示:
物理架構(gòu)圖
根據(jù)電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的建設(shè)要求,我們采用基于IPPBX的解決方案,考慮到整個(gè)系統(tǒng)為全國集中接入方式設(shè)計(jì),為保證大話務(wù)量下系統(tǒng)的正常運(yùn)行,在IPPBX前部署了一套局用交換機(jī)并利用局用交換機(jī)上的語音資源提供自助語音服務(wù)(IVR)。整個(gè)系統(tǒng)部署在一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)(AG)子系統(tǒng)和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)器和短信平臺(tái)聯(lián)接。
1、特點(diǎn)
專業(yè)化的套裝產(chǎn)品
本項(xiàng)目采用了新晨科技獨(dú)立研發(fā)的ECT(Electron Customer Touch:電子客戶聯(lián)系)系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品,包括:
ECT-Agent:座席系統(tǒng)
ECT-CCM:管理系統(tǒng)
ECT-OBM:外撥管理系統(tǒng)
ECT-VoiceManager:自助語音系統(tǒng)
ECT-Workflow:工作流系統(tǒng)
ECT-KBS:知識(shí)庫管理服務(wù)系統(tǒng)
ECT- Training:培訓(xùn)考試管理系統(tǒng)
ECT-Performance:績效考核管理系統(tǒng)
新晨公司的ECT系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的第三方接口,具備良好的兼容性和擴(kuò)展性,可以為客戶提供一整套完善的應(yīng)用和服務(wù)。
成熟的可信賴的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的核心關(guān)鍵模塊,電話銀行暨信用卡客服中心的建設(shè)采用大集中的模式,與之相關(guān)的外圍系統(tǒng)目前有總行集中的,也有省集中的,因此應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的成熟穩(wěn)定尤為重要。
在本項(xiàng)目中,應(yīng)用網(wǎng)關(guān)采用新晨交換平臺(tái)產(chǎn)品。
2、系統(tǒng)規(guī)模
中繼線 |
3300線,110條E1線路 |
用戶側(cè) |
交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) |
3300 線(110條E1線路) |
傳真服務(wù)器(FAX) |
150線 |
座席(Agent) |
550個(gè) |
TTS |
375線 |
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