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Voxeo VoiceObjects在花旗銀行信用卡語(yǔ)音門戶應(yīng)用的案例

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 51Callcenter 4月16日:Voxeo公司的VoiceObjects產(chǎn)品提供世界領(lǐng)先的個(gè)性化自助服務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和分析解決方案,它使金融、保險(xiǎn)等企業(yè)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在增進(jìn)用戶體驗(yàn)的同時(shí)能夠降低復(fù)雜電話應(yīng)用部署的難度和成本。

  VoiceObjects的一次設(shè)計(jì),到處部署”的體系結(jié)構(gòu)讓設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用然后將它統(tǒng)一部署到多種電話渠道變得容易,比如語(yǔ)音、視頻、文本(即時(shí)通信、短信、USSD)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。由于VoiceObjects的跨平臺(tái)特性,這些應(yīng)用可以100%移植和無(wú)縫運(yùn)行在Aspect、Avaya、Cisco、Envox、Genesys、Intervoice/Edify、Nuance和Voxeo等基于W3C標(biāo)準(zhǔn)的IVR平臺(tái)之上。
  VoiceObjects與花旗銀行在信用卡IVR門戶應(yīng)用上的成功合作,堪稱展現(xiàn)VoiceObjects諸多特性的一個(gè)典范。該語(yǔ)音門戶支持9種語(yǔ)言,服務(wù)于2類信用卡(商業(yè)卡和預(yù)付費(fèi)卡)客戶,提供2種認(rèn)證方式(TPIN和DOB),可以針對(duì)不同客戶提供量身定制的菜單??焖俚匦薷牧鞒毯洼p量的維護(hù)工作,以及對(duì)不同IVR媒體平臺(tái)的支持,讓花旗銀行在投資保護(hù)和運(yùn)營(yíng)方面再無(wú)后顧之憂。
  該系統(tǒng)的語(yǔ)音部分目前運(yùn)行在AVP引擎上,CTI集成采用Cisco的ICM,后臺(tái)系統(tǒng)則是IBM的MQ Series。
   如圖所示,客戶通過(guò)電話或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)花旗銀行,根據(jù)電話號(hào)碼或登錄信息,后臺(tái)系統(tǒng)將自動(dòng)獲知客戶需要的卡服務(wù)類型,然后客戶可以選擇服務(wù)語(yǔ)言,結(jié)合客戶使用系統(tǒng)的熟練程度和客戶級(jí)別,最終客戶將被導(dǎo)向不同的操作界面。
  而統(tǒng)一部署特性則在語(yǔ)音和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩種訪問(wèn)渠道上保證了這種操作界面的一致,如圖:

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