伴隨著不斷加快的信息化步伐，我國的信息化程度越來越高，信息在人們學(xué)習(xí)、工作和生活中的作用也越來越重要。因此，人們對(duì)信息獲取的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、便捷性的要求也越來越高，同時(shí)也為廣大的信息提供商帶來了巨大的商機(jī)。
調(diào)查顯示，從來沒有使用過114查號(hào)臺(tái)的消費(fèi)者少之又少，目前114查號(hào)臺(tái)在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號(hào)一樣神圣”。但是，近些年來，人們對(duì)114查號(hào)臺(tái)的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了，114查號(hào)臺(tái)的發(fā)展陷入了一個(gè)令人尷尬的境地。隨著時(shí)間的推移，114查號(hào)臺(tái)的信息服務(wù)功能越來越不能滿足公眾的需要，同時(shí)它為電信運(yùn)營商帶來的利潤也日漸稀少，有的甚至出現(xiàn)了虧損，這種狀況極大的限制了114業(yè)務(wù)的發(fā)展。
為了擺脫困境，固網(wǎng)運(yùn)營商從自身機(jī)制到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都在積極地探求出路。經(jīng)過近一年的努力，湖北電信從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已漸入佳境，并推出了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)品牌――號(hào)碼百事通”。號(hào)碼百事通”利用114平臺(tái)這一普通老百姓日常生活中獲取信息頻率最高的一個(gè)渠道，將其從簡(jiǎn)單的號(hào)碼查詢服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型為以號(hào)碼為主線的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為老百姓提供與其生活息息相關(guān)的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。
系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能介紹
1．行業(yè)首查類業(yè)務(wù)
所謂行業(yè)首查業(yè)務(wù)是指當(dāng)消費(fèi)者需要購買什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時(shí)，可以直接撥打號(hào)碼百事通”的特服號(hào)114或118114，系統(tǒng)通過自動(dòng)語音識(shí)別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊(cè)企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過自動(dòng)語音播報(bào)的方式將注冊(cè)企業(yè)號(hào)碼、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶。從而既方便了大眾，又為注冊(cè)企業(yè)提供了商機(jī)。具體包括如下業(yè)務(wù)：
1）優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)
當(dāng)用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號(hào)碼時(shí)，114優(yōu)先推薦簽約企業(yè)的號(hào)碼，系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機(jī)。
2）別名查詢
為簽約廠商向查號(hào)人提供該單位名稱的簡(jiǎn)稱或別稱查詢。
3）排序報(bào)號(hào)
當(dāng)客戶在114上登記的號(hào)碼超過一個(gè)時(shí)，可指定報(bào)號(hào)的先后次序。
4）品牌查詢業(yè)務(wù)描述
查詢客戶能以商家合法注冊(cè)的品牌或商標(biāo)，通過114號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)來查詢品牌或商標(biāo)對(duì)應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號(hào)碼等相關(guān)信息。
5）實(shí)名查詢業(yè)務(wù)描述
企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實(shí)際使用名不一致時(shí)。當(dāng)用戶問詢到該企業(yè)使用名時(shí)，為簽約企業(yè)提供實(shí)際使用名查詢。
6）臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述
為簽約商家向查詢者提供臨時(shí)對(duì)外電話。如：演唱會(huì)售票點(diǎn)電話、抽獎(jiǎng)號(hào)碼、各類展覽會(huì)主委會(huì)聯(lián)系電話等。
7）查詢信息分析業(yè)務(wù)描述
向注冊(cè)商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為注冊(cè)商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。
2．查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)
所謂查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是指客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動(dòng)語音導(dǎo)航的提示下，進(jìn)行相應(yīng)的操作即可將電話直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。用戶打個(gè)電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費(fèi)信息，為合作企業(yè)帶來更多商機(jī)，節(jié)省自身服務(wù)熱線的宣傳費(fèi)用。具體業(yè)務(wù)包括：
1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)
系統(tǒng)查詢到簽約商家并播報(bào)號(hào)碼后，會(huì)通過自動(dòng)語音提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接，如用戶需要轉(zhuǎn)接，則可根據(jù)自動(dòng)語音提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到114簽約企業(yè)。這樣，查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號(hào)碼，也不必二次撥打，無需二次撥號(hào)。
2）短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)
用戶使用手機(jī)、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話號(hào)碼時(shí)，在聽完114 自動(dòng)語音播報(bào)查詢電話后，自動(dòng)語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受與被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，然后系統(tǒng)即會(huì)通過短信的方式將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。
3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)
電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢?cè)撔袠I(yè)又無明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。
4）傳真報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)
用戶在聽完 114自動(dòng)語音播報(bào)查詢電話后，自動(dòng)語音系統(tǒng)會(huì)提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平臺(tái)上，將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。
5）坐席出租業(yè)務(wù)
為客戶搭建銷售、售后服務(wù)平臺(tái)，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。
3．信息發(fā)布類業(yè)務(wù)
信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指：在用戶查詢號(hào)碼的同時(shí)，為查詢者提供更多的有關(guān)被查詢商戶除號(hào)碼以外的信息，以讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息，更方便的找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括：
1）語音名片
簽約企業(yè)可以將除號(hào)碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給114，當(dāng)客戶進(jìn)行查詢時(shí)，可以通過語音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語音，并播放給客戶聽，從而起到宣傳的效果。
2）企業(yè)信息傳真
簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲(chǔ)在114系統(tǒng)眾，當(dāng)用用戶查詢?cè)撈髽I(yè)時(shí)，可根據(jù)自動(dòng)語音提示按熱鍵接受信息傳真 。
3）網(wǎng)址郵箱查詢
簽約企業(yè)向114提供其企業(yè)名稱、電話號(hào)碼、公司地址、品牌名稱、實(shí)用名、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱等信息，在客戶查詢時(shí)可以通過自動(dòng)語音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語音信息并播報(bào)給客戶聽。
4）指路服務(wù)
當(dāng)用戶查詢簽約企業(yè)時(shí)，114主動(dòng)通過自動(dòng)語音的方式向用戶播報(bào)所查詢企業(yè)的地址和行程路線等信息。
5）冠名報(bào)號(hào)
當(dāng)114向查號(hào)人播報(bào)所查詢的電話號(hào)碼前，加報(bào)簽約企業(yè)的名稱。
6）多條件查詢
指在受理、答復(fù)公眾用戶號(hào)碼查詢時(shí)，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動(dòng)播報(bào)。
4．通信助理類業(yè)務(wù)
114可以針對(duì)企業(yè)或個(gè)人的個(gè)性化號(hào)碼信息服務(wù)需求，開展面向特定客戶的 VIP 級(jí)的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個(gè)人在登記了通信助理業(yè)務(wù)后，只要撥打114或 118114 就可以享受語音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)、語音賀卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù)，同時(shí)也可以通過網(wǎng)站更新個(gè)人號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)的資料信息。其服務(wù)內(nèi)容主要包括：
1）語音號(hào)簿
企業(yè)或個(gè)人開戶后，114向其提供限額數(shù)量電話號(hào)碼的錄入、存儲(chǔ)、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。用戶只需撥打114并說出存儲(chǔ)在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行識(shí)別并自動(dòng)接通該成員的電話。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶在每次打電話前找號(hào)、撥號(hào)的麻煩，同時(shí)也避免了號(hào)碼的以外丟失。
2）企業(yè)查號(hào)臺(tái)
企業(yè)將內(nèi)部號(hào)碼存儲(chǔ)在114資料庫中，由114臺(tái)對(duì)外提供內(nèi)部號(hào)碼查詢。
3）企業(yè)總機(jī)
為企業(yè)客戶提供小交總機(jī)的服務(wù)，為用戶提供自動(dòng)語音和人工總機(jī)的服務(wù)，通過118114臺(tái)席將電話接轉(zhuǎn)到所需的用戶 ；為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機(jī)人工總機(jī)的服務(wù)，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置不同，通過 118114 服務(wù)臺(tái)席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。
4）留言信箱
當(dāng)用戶電話（含固定電話、小靈通、手機(jī)）占線、無人應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等情況下，自動(dòng)將話務(wù)轉(zhuǎn)接到118114的留言信箱中，過后用戶可撥打118114收聽 。
5）自動(dòng)轉(zhuǎn)存
用戶在收聽完所查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號(hào)碼存入其個(gè)人號(hào)碼簿，無需二次操作。
6）自動(dòng)轉(zhuǎn)接
用戶在收聽完號(hào)簿播放的查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號(hào)。
7）語音賀卡業(yè)務(wù)
個(gè)人號(hào)簿業(yè)務(wù)用戶可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)語音合成，并可選擇帶背景音樂，然后發(fā)往自己設(shè)定的親朋好友通信工具。用戶在進(jìn)行語音賀卡發(fā)送時(shí)，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。
8）個(gè)人商旅業(yè)務(wù)
向用戶提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預(yù)定、賓館、旅行社、旅游景點(diǎn)等相關(guān)號(hào)碼信息，為外出用戶提供全程服務(wù)。
CTI服務(wù)器：是CTI的核心處理設(shè)備，完成電話呼叫的統(tǒng)一智能路由的控制，分配，各應(yīng)用系統(tǒng)站點(diǎn)通過它向交換處理設(shè)備發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，并協(xié)調(diào)，控制整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，響應(yīng)動(dòng)作。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)庫的來源和存儲(chǔ)倉庫。CTI服務(wù)器，坐席，IVR，統(tǒng)計(jì)管理終端對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提交數(shù)據(jù)請(qǐng)求，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器完成數(shù)據(jù)檢索，增加/刪除/修改管理，響應(yīng)終端的數(shù)據(jù)請(qǐng)求并返回結(jié)果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務(wù)功能。
CTI服務(wù)器：IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))使用戶可以通過電話按鍵輸入，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的選擇，將語音信息播放給用戶或轉(zhuǎn)給傳真服務(wù)器處理，自動(dòng)為用戶提供語音，自動(dòng)傳真服務(wù)。應(yīng)用IVR技術(shù)，還可以進(jìn)行主叫識(shí)別/主叫權(quán)限及呼叫特性預(yù)處理，這是對(duì)這是對(duì)呼叫方的身份、訪問權(quán)限、業(yè)務(wù)需求等進(jìn)行分析判別的過程?？梢酝ㄟ^語音提示要求呼叫方輸入業(yè)務(wù)代碼、帳號(hào)密碼等，然后由系統(tǒng)判別并立即自動(dòng)應(yīng)答，或?qū)⒑艚蟹睫D(zhuǎn)至ACD進(jìn)行排隊(duì)、等候合適的服務(wù)坐席為其服務(wù)。
錄音監(jiān)控：同步錄音系統(tǒng)通過與CTI平臺(tái)的語音線連接和網(wǎng)絡(luò)連接，可對(duì)報(bào)障中心的人工和自動(dòng)報(bào)障進(jìn)行全程同步錄音，進(jìn)行錄音監(jiān)控。
坐席：座席話機(jī)采用數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
維護(hù)管理臺(tái)：通過CTI服務(wù)器實(shí)時(shí)收集系統(tǒng)的呼叫處理信息和狀態(tài)信息，并能以圖表界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告，提供高效的實(shí)時(shí)管理。并提供操作員管理、警告信息、質(zhì)量監(jiān)督管理等功能。管理員可通過對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析管理，調(diào)整系統(tǒng)資源配置，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
