據(jù)國外媒體報(bào)道，云計(jì)算已經(jīng)成為2010年最熱的應(yīng)用技術(shù)之一。隨著亞馬遜、微軟、IBM等行業(yè)巨頭不同層面云計(jì)算應(yīng)用和服務(wù)的陸續(xù)推出，這項(xiàng)全新的技術(shù)模式也逐漸與呼叫中心融合。
用戶在使用云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，往往會(huì)問：我們?yōu)槭裁匆押艚兄行南到y(tǒng)遷移到云計(jì)算平臺(tái)中?云計(jì)算呼叫中心會(huì)給我們帶來什么好處?”
專家表示，企業(yè)將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計(jì)算平臺(tái)下，可以得到更靈活、更低成本的方案。在新發(fā)布的一項(xiàng)關(guān)于云計(jì)算和與叫中心產(chǎn)業(yè)的分析報(bào)告中，分析師列舉了將呼叫中心遷移到云計(jì)算中的五大理由。
一、 可伸縮性
在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，系統(tǒng)性能往往會(huì)受限于服務(wù)器和線路數(shù)量。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)向云時(shí)，服務(wù)器、線路升級(jí)，坐席數(shù)增添等系統(tǒng)擴(kuò)容問題都轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，企業(yè)用戶可以更靈活地增減服務(wù)線路。用戶只需要把需求告訴云計(jì)算呼叫中心服務(wù)提供商，所有新的功能調(diào)整可以在很短時(shí)間完成，對于用戶來說所有這些改動(dòng)，都是自動(dòng)”完成的。
二、 快速部署
云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)的部署速度非?？?，有的甚至可以即時(shí)上線。在云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)中增加新的功能，不再像向傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中增加IVR服務(wù)器或線路那樣復(fù)雜。用戶只需要新的應(yīng)用申請?zhí)峤唤o服務(wù)提供商，確認(rèn)入站連接號(hào)碼和出站調(diào)用接口即可使用新增的功能。而在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，增加一臺(tái)服務(wù)器可能會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓樸，業(yè)務(wù)響應(yīng)相對滯后。
三、 測試容易
由于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)部署速度非常快，并且企業(yè)用戶無需購買設(shè)備，新系統(tǒng)各項(xiàng)功能的測試變得更加容易。用戶可以方便地嘗試建立一個(gè)新的呼叫流程、使用一項(xiàng)特定的應(yīng)用、測試ACD排隊(duì)效率等等。用戶還可以根據(jù)實(shí)際情況的變化，改變應(yīng)用配置、設(shè)置更個(gè)性化的應(yīng)用。這一切在云計(jì)算呼叫中心中變得更加簡單。
四、 業(yè)務(wù)連續(xù)性好/災(zāi)難恢復(fù)能力強(qiáng)
在云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)中，大量地使用了分布式存儲(chǔ)和冗余備份技術(shù)。你的數(shù)據(jù)分散在不同的存儲(chǔ)服務(wù)中，具有較高的安全性。當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害”造成數(shù)據(jù)丟失時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。并且可以為用戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。另外將呼叫中心系統(tǒng)遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風(fēng)險(xiǎn)。
五、降代成本
低成本是云計(jì)算呼叫中心最核心的優(yōu)勢。由于用戶無需購買設(shè)備，避免了大量的前期投入。另外，使用云計(jì)算呼叫中心，用戶將全部的運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，而用戶只有使用成本。
以上五點(diǎn)是云計(jì)算呼叫中心最主要的優(yōu)勢。也是促使用戶使用云計(jì)算呼叫中心的主要驅(qū)動(dòng)力。但事實(shí)上，云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有很長一段路要走。一些云計(jì)算呼叫中心服務(wù)提供商提供的服務(wù)有著很大的局限性，并有能覆蓋IVR、IM、知識(shí)庫、E-Mail以及CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等全部服務(wù)。云計(jì)算呼叫中心是一種新的ASP服務(wù)模式，其未來發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈各方勢力的共同努力。
