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新形勢(shì)下的呼叫中心建設(shè)

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呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模逐步壯大,伴隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新的營銷模式不斷更新,行業(yè)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營者、建設(shè)者都在思考,新形勢(shì)下的呼叫中心將如何建設(shè)?一個(gè)完整的呼叫中心將不再簡單的由原有的平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等幾個(gè)模塊搭建而成。主動(dòng)營銷的影響力將引導(dǎo)客戶將成本中心的呼叫中心轉(zhuǎn)向利潤中心的平臺(tái);坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績效考核制度;客戶體驗(yàn)真正關(guān)注的是每個(gè)與客戶接觸點(diǎn)的流程管理;集中分布式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如何更好的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求,降低運(yùn)營成本;建設(shè)后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護(hù)…….

  由此,很多客戶在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)或改造的時(shí)候,都在或多或少的關(guān)注以上的問題。呼叫中心已經(jīng)不再是幾個(gè)模塊、幾種功能的簡單組合,而是轉(zhuǎn)向一個(gè)系統(tǒng)工程建設(shè),這里面無外乎要涉及到呼叫中心從前端設(shè)計(jì)到中期建設(shè),以至于后期運(yùn)營的方方面面。

  多次與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,呼叫中心建設(shè)的結(jié)構(gòu)在發(fā)生質(zhì)的改變。大量業(yè)務(wù)的需求推動(dòng)使呼叫中心的建設(shè)內(nèi)容越來越寬泛,關(guān)注點(diǎn)隨之產(chǎn)生。

  1、工作環(huán)境帶來的坐席減壓

  隨著呼叫中心業(yè)的蓬勃發(fā)展,各個(gè)企業(yè)乃至國家都已經(jīng)開始關(guān)注呼叫中心這個(gè)行業(yè)帶來的巨大的發(fā)展空間。作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中重要的一環(huán),呼叫中心產(chǎn)業(yè)集現(xiàn)代信息業(yè)、高科技行業(yè)、客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)等于一體。呼叫中心產(chǎn)業(yè)儼然變成一個(gè)解決就業(yè)、綠色環(huán)保、零污染、零排放的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)。集中的辦公方式隨之引發(fā)的則是辦公環(huán)境的空間設(shè)計(jì)。呼叫中心的建設(shè)一般是從選址、裝修、布線開始。相對(duì)的降低坐席均攤成本是首要考慮的因素。密集的坐席工位、嘈雜的電話聲音,尤其是在一些電話營銷的辦公區(qū)域,其現(xiàn)象更甚。如何在同樣的投資比例下更好的緩解環(huán)境所帶來的干擾,已經(jīng)逐漸被運(yùn)營管理者提到了建設(shè)議程上。一個(gè)良好的工作環(huán)境將可以有效的降低惡劣環(huán)境下坐席的工作壓力,使坐席工作人員可以在舒適、美觀、相對(duì)安靜的工作區(qū)域上工作,提高坐席員的工作積極性。

  呼叫中心環(huán)境對(duì)空間設(shè)計(jì)有著特殊的要求,功能區(qū)域配套應(yīng)該完整;坐席辦公家具的選擇可以有效的提供坐席人員的手臂支持,桌面屏風(fēng)的配套附件設(shè)計(jì);擋板高度有效的降低坐席員工位所產(chǎn)生的壓抑感;辦公環(huán)境中植被的擺放大大緩解繁重、單一工作帶來的眼睛疲勞;利用坐席朝向、吸音材料的選擇進(jìn)行噪音處理,加之坐席員工的發(fā)生訓(xùn)練,可以達(dá)到更好的防噪效果。

  2、客戶體驗(yàn)

  對(duì)于成熟的呼叫中心,業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變已經(jīng)越來越使我們的運(yùn)營管理人員關(guān)注客戶體驗(yàn)??蛻趔w驗(yàn)就是流程的體驗(yàn)中心。其要求就是針對(duì)不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)的呼叫中心中與客戶直接接觸點(diǎn)的流程管理,更好的體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)差異化服務(wù)。這里必須要提及到流程控制和運(yùn)營過程中的持續(xù)改進(jìn)。通過流程管理、優(yōu)化知識(shí)庫優(yōu)化等方法來根據(jù)客戶需求,通過服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、呼叫中心價(jià)值、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等方面定義并衡量驅(qū)動(dòng)客戶滿意度。

  3、CRM數(shù)據(jù)挖掘與主動(dòng)營銷

  成本中心一直是呼叫中心客服的代名詞,在競爭日益激烈的推動(dòng)下,主動(dòng)營銷策略已經(jīng)成為呼叫中心的又一亮點(diǎn)??蛻粜畔⑼诰蚴侵鲃?dòng)營銷的基礎(chǔ),CRM融入呼叫中心主動(dòng)營銷策略的功能越發(fā)明顯。通過CRM強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)挖掘、分析功能,確認(rèn)交叉銷售/升等銷售的機(jī)會(huì)、確定盈利性高的市場、確定即將來到的商機(jī)、分析客戶流失的規(guī)律、通過對(duì)客戶的檔案分析進(jìn)行分類和個(gè)性化定制。從多維角度準(zhǔn)確分析出客戶的類別,以更好的提供個(gè)性化、差異化服務(wù),從而制定不同的產(chǎn)品來滿足不同類客戶的需求,以達(dá)到更好的營銷目的。

  4、系統(tǒng)架構(gòu)搭建后的投資保護(hù)

  業(yè)務(wù)的需求推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展。呼叫中心近些年的業(yè)務(wù)需求越來越復(fù)雜,客戶要求越來越高。在搭建、改造、擴(kuò)容呼叫中心的情況下,我們已經(jīng)越來越不再關(guān)注技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性,而更多的考慮在技術(shù)平臺(tái)上如何更好的為業(yè)務(wù)服務(wù)且保障在硬件投資的3-5年中系統(tǒng)不落后。呼叫中心的搭建就像一條高速公路,路的質(zhì)量代表系統(tǒng)集成設(shè)施的搭建;奔馳而過的不同轎車則是業(yè)務(wù)系統(tǒng);而后還需要有養(yǎng)路工人進(jìn)行定期維修維護(hù)。如此情況下,只有車在最佳路況上性能才會(huì)發(fā)揮到極致。初期建設(shè)關(guān)鍵則是建設(shè)原則,統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設(shè)、先進(jìn)性、穩(wěn)定性、靈活性則是亙古不變的主題。如何應(yīng)用好這些原則則需要我們的建設(shè)者根據(jù)不同行業(yè)業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)發(fā)展逐一分析,最適合需求的方案才是最好的方案。

  5、高效運(yùn)營管理

  先進(jìn)的技術(shù)、良好的工作的環(huán)境、性價(jià)比高的硬件平臺(tái)來成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心,隨之給運(yùn)營管理帶來了巨大壓力。一個(gè)運(yùn)營成功的呼叫中心要從業(yè)務(wù)模式入手,要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關(guān)注績效數(shù)據(jù)管理指標(biāo)及績效成功、提高客戶體驗(yàn)、形成不斷持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應(yīng)有的效力。關(guān)注運(yùn)營不僅是在呼叫中心建設(shè)初期,其管理理念貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)鏈,從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來真正的核心價(jià)值。

  完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善,開源(擴(kuò)大市場)、節(jié)流(降低成本)、保護(hù)投資成本、提供工作效率、完善績效考核標(biāo)準(zhǔn)是每一個(gè)理想呼叫中心的要求,一套完整的呼叫中心將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和管理能力,提高客戶服務(wù)的的整體水平,實(shí)實(shí)在在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。


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