51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區(qū)首席技術(shù)顧問陶君主題為如何建設(shè)低碳”聯(lián)絡(luò)中心”的演講：
I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區(qū)首席技術(shù)顧問陶君
各位早上好！ 每次來到廈門都覺得非常開心，至少跟我去的地方比，這里的空氣非常好，氣候非常宜人，給我的感覺就是來度假一樣。我相信各位也是帶著工作的心情來到這個(gè)會(huì)場(chǎng)。這樣一個(gè)氣侯宜人的地方就讓我想到了對(duì)自然的環(huán)境用什么樣的態(tài)度去面對(duì)，現(xiàn)在都在提高，我們社會(huì)，我們地球都要去保護(hù)，所謂低碳的這樣一個(gè)行動(dòng)。所以我今天的題目，結(jié)合低碳這個(gè)概念來講我們來如何建設(shè)一個(gè)低碳的呼叫中心，或者叫聯(lián)絡(luò)中心。
之前還有幾句話要講，在去年年底，在哥本哈根世界氣侯大會(huì)，雖然沒有形成統(tǒng)一的協(xié)議，但這個(gè)進(jìn)程會(huì)一直進(jìn)行，而且目前在整個(gè)社會(huì)當(dāng)中，我們不單單是低碳行動(dòng)，已經(jīng)延伸多低碳生活，世博也在說低碳世博?，F(xiàn)在我們來看一下目前聯(lián)絡(luò)中心會(huì)遇到的幾個(gè)頑疾。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)衷心的系統(tǒng)已經(jīng)是大家固有的這樣一個(gè)模式，所以我們會(huì)遇到類似于主要的矛盾和問題。我們現(xiàn)在社會(huì)的更新?lián)Q代非常的頻繁，這樣就導(dǎo)致我們?cè)瓉硗顿Y會(huì)浪費(fèi)，而且目前系統(tǒng)成本和人員的成本也越來越高，今天早期時(shí)候，富士康實(shí)踐大家也記憶猶新。上升的速度也會(huì)越來越快，要如何控制人的成本和系統(tǒng)的成本很重要，現(xiàn)在系統(tǒng)也比較復(fù)雜，各種各樣的系統(tǒng)和功能在呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行，這樣的話，就會(huì)對(duì)我們的管理和維護(hù)產(chǎn)生很多的困擾。第四個(gè)就是，我們現(xiàn)在的系統(tǒng)我們稱之為重量級(jí)，這個(gè)系統(tǒng)的管理和維護(hù)方面都是非常的龐大，所以對(duì)我們將來整個(gè)部屬也會(huì)造成困難。
何為低碳。我們所說的低碳給出了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是降低能耗，一一是凈化環(huán)境，第三個(gè)就是要保持可持續(xù)發(fā)展。我們?cè)賮斫Y(jié)合聯(lián)絡(luò)中心，我們所謂的低碳聯(lián)絡(luò)中心意義何在，首先從降低能耗，我們要提高系統(tǒng)的使用效率，只有他的效率提高了才可以降低整個(gè)系統(tǒng)不管是能耗還是資源，其次是要降低人員投入的成本。第二個(gè)是要凈化環(huán)境，在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)概念里，凈化環(huán)境要讓系統(tǒng)環(huán)境變得更加簡(jiǎn)潔，更加清亮化。第三個(gè)就是所謂子可持續(xù)發(fā)展，在可持續(xù)發(fā)展里面，講的是擴(kuò)展性，不單單是容量，還有功能的擴(kuò)展，這個(gè)之后會(huì)詳細(xì)的講。首先我們來看，降低能耗，降低能耗它的真正效果是可以創(chuàng)造高效的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)當(dāng)中，在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，會(huì)有多個(gè)不同的系統(tǒng)，這些所有的系統(tǒng)都在同一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，就會(huì)造成我們各個(gè)系統(tǒng)需要做很多的整合，這些整合也是一個(gè)成本，我們每個(gè)系統(tǒng)都會(huì)要有相應(yīng)的軟件和硬件來支撐，這個(gè)也是需要成本，而且我們需要面對(duì)不同的平臺(tái)，這就需要很多人員去做，這些成本我們就希望化解掉，讓我們的系統(tǒng)變得更加清亮化，我們可以把剛才看到的這些功能整合在一個(gè)平臺(tái)上，讓一個(gè)平臺(tái)就可以完成所有的功能。我們需要的硬件更少了，維護(hù)的人力也更少了。我們現(xiàn)在也越來越聽到呼出胡入，在我們現(xiàn)在的系統(tǒng)當(dāng)中，希望做到混合化的模式，要讓整個(gè)系統(tǒng)，每一個(gè)呼叫中心的坐席都可以同時(shí)做到呼出呼入，對(duì)我們?nèi)肆Τ杀镜慕档鸵彩谴笥泻锰?。第三個(gè)就是作整合的時(shí)候，如何降低成本，事先跟很多第三方的軟件做整合的話，這些成本就可以大大的降低了。我們來看凈化環(huán)境，這個(gè)凈化環(huán)境在聯(lián)絡(luò)中心可以真正清亮化的系統(tǒng)，在一個(gè)平臺(tái)之上，將我們所有的功能集中在一起，可以真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理和統(tǒng)一的維護(hù)。
我們可以看到，談到多媒體的呼叫中心，在這個(gè)多媒體的呼叫中心當(dāng)中，可以完成各式各樣的工作，不單單處理一種媒體，而是多種媒體的能力，系統(tǒng)限制他在某個(gè)隊(duì)列里處理某個(gè)系統(tǒng)，這樣降低了它的效率，所有的坐席都要面對(duì)多媒體的客戶，應(yīng)對(duì)各式各樣的客戶，一個(gè)坐席本身的工作效率上升了，這樣人員的成本就降低了。原來是兩套系統(tǒng)現(xiàn)在要做瘦身就是要把它整合在一起，用一臺(tái)服務(wù)器就可以完成，這樣才可以真正做到整合。一個(gè)我們提到一個(gè)備份，對(duì)我們系統(tǒng)來說，我們剛才已經(jīng)提到了，系統(tǒng)可以做到更加的清亮化，對(duì)這個(gè)平臺(tái)可以做到備份。這些所有的功能我們都可以在一個(gè)平臺(tái)上完成，我就需要放糧臺(tái)服務(wù)器，在服務(wù)器上安裝同樣的系然后在我們現(xiàn)在也是基于完整的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境之下，允許我們可以去做更靈活的部屬，讓整個(gè)系統(tǒng)完全是做到本地的接入，然后我們的錄音可以做到本地類音，類音不會(huì)占用你的帶寬，就會(huì)考慮本地和外地做到完全的無憂無慮。我們?cè)倏矗沙掷m(xù)發(fā)展，剛才已經(jīng)提到，有兩層的擴(kuò)展，一個(gè)是功能和容量的擴(kuò)展，首先來看功能的擴(kuò)展，在這之上，我們可以看到，統(tǒng)一銷售系統(tǒng)這里面可以集成很多的郵件，語音通信系統(tǒng)，在這之上，有整個(gè)呼叫系統(tǒng)，而且他本身也包含了呼叫中心，包括剛才提到的錄音、各式各樣的功能，在這之上，我們可以去拓展，拓展到整個(gè)公司的環(huán)境，因?yàn)槲以瓉淼目头行倪\(yùn)用于克服部門，將來我們的客服部門會(huì)跟整個(gè)公司的員工，跟所有的業(yè)務(wù)去做整合，我們要把呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，包括運(yùn)作模式推廣到我們所有的部門，所有的員工，讓所有的員工都可以成為一個(gè)坐席去把所有的業(yè)務(wù)，跟流程都可以做到路由，做一個(gè)記錄，作更多的運(yùn)用。在容量的擴(kuò)展上，也是非常方便，我們可以想像，我們只需要增加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器，通過拓展服務(wù)器就可以把原來的這些類音等語音記錄都可以保存在上面，剛才我說的都是關(guān)于我們對(duì)整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的看法。
下面我簡(jiǎn)單的介紹一下我們公司，我們公司是叫Interactive Intelligence Inc (I3公司)，我們的產(chǎn)品名稱是叫CIC，全稱叫CUstomer interaction center，我們稱它為一體的IP多媒體的呼叫中心。可能有少部分的人了解過這個(gè)產(chǎn)品，大多數(shù)人都還不是很清楚，簡(jiǎn)單的介紹一下，我們公司的簡(jiǎn)稱是ININ，成立1994年，總部是在美國的（），是上市公司，我們公司的盈利狀況和對(duì)研發(fā)的投入都是非常的積極，這個(gè)是我們公司在全球的大致概況。跟其他的產(chǎn)品跟其他的品牌不同之處，就在于我們是單一平臺(tái)的呼叫中心的運(yùn)用系統(tǒng)，可以想像，可以真正實(shí)現(xiàn)清亮化系統(tǒng)，所有的功能靈活的部屬都是靠單一的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，也是方便你去選擇，還是方案都可以實(shí)施，因?yàn)槭且惑w化的平臺(tái)可以降低系統(tǒng)的復(fù)雜度，而且是低成本的去完成。我們公司的產(chǎn)品擴(kuò)展性也是很強(qiáng)，而且每年都會(huì)有新的的功能，每過一兩天都會(huì)有新的版本，所以在它的擴(kuò)展性還是前瞻性都是非常好，這個(gè)是我們公司的理念包括創(chuàng)新，還有跟客戶分享的經(jīng)驗(yàn)，給客戶提供的價(jià)值。希望大家有時(shí)間到我們的展臺(tái)做進(jìn)一步的交流，謝謝！
主持人：謝謝陶先生為我們的精采的演說，
