據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示截至2010年6月底，我國網(wǎng)民的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用商務(wù)化程度迅速提高，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶半年內(nèi)增幅達到31.4%，目前用戶占網(wǎng)民總數(shù)的33.8%。網(wǎng)購用戶的增長迅速，但再巨大的網(wǎng)站流量不能兌現(xiàn)都是垃圾流量，這是所有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的一致的認識。如何將這些通過百度等搜索引擎推廣獲得的網(wǎng)站流量并將訪客轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱闹覍嵖蛻舫蔀?font color="#336699">電子商務(wù)網(wǎng)站核心問題。
從目前普遍使用的流量轉(zhuǎn)化方式來看，大中型企業(yè)建立自己獨立的傳統(tǒng)呼叫中心或者將呼叫中心業(yè)務(wù)外包，中小企業(yè)由于資金限制和需要方面普遍使用在線客服。目前國內(nèi)用戶規(guī)模最大的TQ在線客服在流量轉(zhuǎn)化方面有著不俗的專業(yè)表現(xiàn)。
TQ從2003年開始創(chuàng)立國內(nèi)第一家商用在線客服軟件開始，就圍繞提高電子商務(wù)網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化率”核心理念，不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境的變化對軟件進行升級換代，增加和強化新功能;同時也進行運營模式的革新，推出終身免費版，始終保持著領(lǐng)先行業(yè)，成為國內(nèi)最大的在線客服服務(wù)商。
TQ在整個電子商務(wù)網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化扮演者創(chuàng)造者和領(lǐng)先者角色，終身免費版更是強力推動了中小電子商務(wù)企業(yè)信息化。2010年推出的TQ7在線客服注入融合”理念，整合在線客服、400電話、免費電話和留言為一體，構(gòu)建一體化的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺，幫助中小企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟型的呼叫中心級應(yīng)用。2010中國互聯(lián)網(wǎng)大會鑒于TQ在電子商務(wù)網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化方面的杰出貢獻授予2010年電子商務(wù)平臺貢獻獎”。
TQ7呼叫中心作為最新一代的電子商務(wù)網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化工具，實現(xiàn)的基礎(chǔ)是基于一個共識：服務(wù)。目前電子商務(wù)競爭日趨激烈甚至在部分垂直行業(yè)演變?yōu)闅埧岬臒X行為，而且電子商務(wù)網(wǎng)站同質(zhì)化的異常嚴重，因而提供良好的具有個性化的服務(wù)成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
TQ7呼叫中心首先在售前環(huán)節(jié)為顧客提供方便快速多方位的溝通渠道，訪客訪問網(wǎng)站時，TQ7網(wǎng)頁端漂浮框模擬實體銷售人員主動打招呼為訪客提供咨詢服務(wù)，當(dāng)客服人員不在時，訪客可以通過留言、免費電話或者400電話咨詢，TQ7后臺與客服人員的手機綁定，使得訪客有需求時立刻能夠通過快捷的溝通渠道等到滿足。這也使得企業(yè)在最大化獲得銷售線索的同時也提升客戶的服務(wù)體驗。
TQ7的熟客識別也令人耳目一新，沒有人希望自己經(jīng)常去的一家店在服務(wù)員眼里卻總是新來的，然而這確是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的冰冷的現(xiàn)實，與實體銷售人員相比，客戶明顯對企業(yè)缺少一種感情上的依附，因而缺乏忠誠感或者愧疚感是必然的，客戶的流失率很高。TQ7建立在一體化的呼叫中心平臺上，系統(tǒng)智能識別訪客的電話，來源地，訪客停留頁面時間，判別客戶的興趣和偏好，客戶再次訪問的時候，系統(tǒng)自動彈出與客戶關(guān)聯(lián)的信息資料，客戶人員立刻叫出客戶的名字，了解客戶以往的聊天記錄和交易記錄，儼然與熟客交談，驟然提升客戶的親切感和認同感，使客戶產(chǎn)生情感依附。很多客戶愿意去鉆石首飾等專賣店去逛看看有沒有新品到來或者甚至只是去店里面喝杯咖啡，和熟悉的店員聊聊天，這就是一種明顯的情感依附，這種對現(xiàn)實環(huán)境的模擬在垂直電子商務(wù)網(wǎng)站是非常重要的，它消除互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)給人冰冷的感覺。
此外TQ7的機器人回復(fù)功能也備受艾瑞等國內(nèi)著名市場數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)的好評。一般人都有這樣的體驗，與企業(yè)客服在線交談的過程中，客服常常很久才回復(fù)一句話，感覺公司客服的態(tài)度不好服務(wù)差，自己逐漸失去耐性。而事實上是企業(yè)客服同時接待好幾個顧客，忙不過來。而TQ7呼叫中心設(shè)置了機器人知識庫，公司客服自己可以總結(jié)歸納自己再工作遇到常見的問題設(shè)置答案，系統(tǒng)自動識別相關(guān)的問題自動回復(fù)或者客服人員設(shè)置快捷鍵回復(fù)，大大提高了服務(wù)的效率，提高顧客對服務(wù)的滿意度。
正是由于在提升電子商務(wù)服務(wù)方面突出的作用備受企業(yè)的青睞，TQ7呼叫中心7月推出以來，迅速成電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化的殺手锏級應(yīng)用工具，企業(yè)注冊用戶累計超過50萬。
