呼叫中心不是什么新鮮東西，在我們的生活扮演者越來越重要的角色，無論是衣食住行，還是工作學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)離不開呼叫中心，有事找呼叫中心已經(jīng)成為下意識的行為。呼叫中心的發(fā)展也是幾十年不斷演變的過程，從早期的Hot line熱線電話，再到Call Center呼叫中心，然后是以客戶服務(wù)為中心的Custom Service Center客戶服務(wù)中心，再然后是具備多媒體功能的Contact Center客戶聯(lián)絡(luò)中心，接著是既有呼入又有呼出的Customer Interaction Center客服交互中心，直到現(xiàn)在被熱談的基于SIP的Next Generation Contact Center或Next Generation Context Center下一代聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)這么多年發(fā)展至今，無論是增加什么服務(wù)方式、什么服務(wù)渠道，呼叫是根本，我們所說的呼叫主要是指語音，即語音呼叫，因此到目前為止最為大家所接受和習(xí)慣的稱呼還是呼叫中心。即便是現(xiàn)在有了視頻、有了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、有了SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、有了Blog博客及其衍生的新平臺，但依然還是叫視頻呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、新一代呼叫中心等。時(shí)代的大潮一定會優(yōu)化和更新最潮的呼叫中心體驗(yàn)拓，包括剛才所說的視頻、郵件、短信、Chat、SNS、Blog、Mircoblog,同時(shí)也一定會隨著技術(shù)的進(jìn)步帶來變革和革新，例如純SIP架構(gòu)、純SOA軟件架構(gòu)、Java構(gòu)建的產(chǎn)品平臺，但同樣在這個(gè)過程中也一定會遇到各種困難和問題，其成熟度也是要經(jīng)歷時(shí)間的流逝才能確定下來，包括體驗(yàn)的質(zhì)量、技術(shù)的穩(wěn)定性、應(yīng)用的豐富性。
那么當(dāng)下我們應(yīng)該做什么呢，怎么能夠挖掘已有平臺架構(gòu)、技術(shù)特點(diǎn)和產(chǎn)品組件帶來不同的服務(wù)體驗(yàn)和反饋呢？語音呼叫，尤其是傳統(tǒng)的語音呼叫才是最該深挖和利用好的一個(gè)重中之重，語音就是是語言，語言才是最高效和最有效的。如果您的企業(yè)擔(dān)心用IP語音技術(shù)和質(zhì)量進(jìn)行呼叫中心拓展，如果您的企業(yè)擔(dān)心公網(wǎng)的客戶根本沒法建立有保證的IP語音通話，如果您的企業(yè)希望將傳統(tǒng)語音與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合使用，那么如下的解決方案或者讓您眼前一亮，這種結(jié)合即不是從新興的互聯(lián)網(wǎng)的Web VoIP Call或Web Call Back角度出發(fā)，也不是從傳統(tǒng)的語音平臺角度實(shí)現(xiàn)，而是利用了融合的技術(shù)取長補(bǔ)短，打造真正可靠、可行、可用的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，而這種實(shí)現(xiàn)和實(shí)施不會改變?nèi)魏我延械钠脚_架構(gòu)或增加額外的付費(fèi)模塊組件。
Avaya在2006年推出了新一代的語音門戶產(chǎn)品Avaya Voice Portal（簡稱AVP），其完全是使用了純Java來編寫的軟件產(chǎn)品，架構(gòu)也是標(biāo)準(zhǔn)的SOA架構(gòu)，因此天生具備Web Service的能力，具備這個(gè)能力的核心是真正做到與時(shí)俱進(jìn)，也就是說意味著與互聯(lián)網(wǎng)的各種應(yīng)用的對接，甚至是物聯(lián)網(wǎng)的整合。當(dāng)然，除了這點(diǎn)以外，SIP也成了AVP的內(nèi)嵌能力，這樣對于視頻的拓展自然不在話下，客戶可以通過3G手機(jī)撥打呼叫中心享受自助視頻服務(wù)，例如直觀的菜單顯示、動態(tài)的結(jié)果返回、圖形化的信息生成、視頻文件播放以及流媒體的實(shí)時(shí)觀看，完全就在AVP這個(gè)純基于Linux的軟件上實(shí)現(xiàn)。如果你不是3G客戶也不用擔(dān)心，你可以用網(wǎng)頁上的Flash或一個(gè)SIP電話（硬的或軟的都行），來體驗(yàn)視頻帶來的高附加值的應(yīng)用。當(dāng)然，我們所要探討的不是視頻，而是語音，因?yàn)榧幢阌辛艘曨l、有了多媒體，從服務(wù)渠道來看，語音的比例是絕對的，前面提到了不是從互聯(lián)網(wǎng)的角度，也不是從傳統(tǒng)的角度，結(jié)合點(diǎn)就是軟件層面，就是Web Service，有了Web Service的應(yīng)用服務(wù)接口就可以將看上去沒有必然關(guān)系的兩個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢集成起來，這就有點(diǎn)像早年的CTI產(chǎn)品，就是將Computer的世界和Telephony的世界聯(lián)系在了一起，讓兩個(gè)世界可以聽懂各自的語言，雖然是某小語種的語言，但是可以做到了交流的暢通。而Web Service更像是英語，任何IT行業(yè)內(nèi)的軟件、系統(tǒng)、應(yīng)用，都可以無限溝通，且是高效的、無阻的、穩(wěn)定的。基于這種Web Service技術(shù)的存在，更多的業(yè)務(wù)理念和想法就能依托互聯(lián)網(wǎng)的大網(wǎng)而實(shí)實(shí)在在的實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用了。
如下是AVP的Web Service架構(gòu)：
那么它怎么使用呢？我們設(shè)想一個(gè)應(yīng)用場景，一個(gè)做房產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)公司，網(wǎng)站是其主要的門戶，里面有論壇有大量的信息是關(guān)于房產(chǎn)的，作為一個(gè)客戶通常是自己搜索和查看房產(chǎn)信息，一旦他需要聯(lián)系樓盤，就得找相應(yīng)的呼叫中心（我們這里不討論為什么不直接打給樓盤的電話，最簡單的原因在于你通過房產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)電話給樓盤保證你的接通，你自己也許總是處于占線中，同時(shí)有了呼叫中心座席的服務(wù)，你可以一個(gè)樓盤接一個(gè)樓盤的幫助你接通，給你的服務(wù)是免費(fèi)的）來提供房產(chǎn)信息咨詢給客戶，但互聯(lián)網(wǎng)門戶的訪問客戶更愿意或者說更首選的方式是：一、看到什么樓盤信息希望你的呼叫中心幫我接通我和樓盤，二、我打給你是付費(fèi)的，你打給我更加合理。針對這樣的需求，AVP及AVAY中心相應(yīng)的組件只要三步就可以搞定：
第一步，調(diào)用，我們都知道互聯(lián)網(wǎng)頁面可能是用各種語言編寫的，不管是asp，html，PHP，還是perl及其他，都可以訪問Web Service，因?yàn)?span lang="EN-US" xml:lang="EN-US">Web Service是凌駕在語言之前的服務(wù)接口，這種應(yīng)用服務(wù)的調(diào)用就想訪問不同廠商的數(shù)據(jù)庫一樣，只要你有JDBC驅(qū)動那么一切就都ok了，當(dāng)然JDBC僅限于數(shù)據(jù)庫層面，而Web Service是面向服務(wù)的，是一切調(diào)用皆有可能的。AVP提供各種Outboud所需的Web Service，互聯(lián)網(wǎng)頁面可以調(diào)用其實(shí)現(xiàn)外撥資源的查詢，去觸發(fā)一個(gè)Voice XML（簡稱VXML）的應(yīng)用或Call Control XML（簡稱CCXML）的應(yīng)用，VXML應(yīng)用是標(biāo)準(zhǔn)的語音流程，可以實(shí)現(xiàn)自動交互，后臺訪問以及TTS文本轉(zhuǎn)語音，CCXML應(yīng)用是呼叫控制的XML應(yīng)用，可以利用其呼叫控制的能力進(jìn)行主動撥打、被叫狀態(tài)判斷、會議功能。那么在互聯(lián)網(wǎng)上輸入你自己的號碼,可以是手機(jī)或固話，然后點(diǎn)擊你感興趣的樓盤，這兩個(gè)號碼就是利用AVP的Web Service接口傳遞到AVP上，接下來的事情就是執(zhí)行了。
第二步，執(zhí)行，AVP接收到兩個(gè)號碼后，一個(gè)是樓盤的一個(gè)是客戶的，那么利用CCXML應(yīng)用去執(zhí)行兩個(gè)號碼的撥打，首先撥打樓盤，樓盤的號碼不只一個(gè)，AVP會自動從樓盤信息庫里面逐一撥打，一旦被連通電話，再去撥打客戶的電話，在這個(gè)過程中，CCXML應(yīng)用記錄所有的撥打情況信息，那么網(wǎng)頁也就能實(shí)時(shí)看到撥打的狀態(tài)。當(dāng)然兩個(gè)電話都被接聽后。就形成了一個(gè)兩方的會議?？蛻羰墙^對的享受服務(wù)，且是很實(shí)在的免費(fèi)服務(wù)。
第三步，轉(zhuǎn)接，客戶咨詢完樓盤的信息后，往往會有新的想法或?qū)ふ蚁乱粋€(gè)可能感興趣的樓盤，因此CCXML應(yīng)用控監(jiān)控當(dāng)樓盤電話掛機(jī)后，客戶的電話不會被掛線，這時(shí)，就像一個(gè)呼入的電話一樣將客戶的電話轉(zhuǎn)給呼叫中心的呼入流程，這個(gè)呼入的過程客戶會享受到VXML應(yīng)用的自助服務(wù)，例如自助轉(zhuǎn)接樓盤、查詢樓盤信息，當(dāng)然，如果需要人工座席服務(wù)，同樣利用呼叫中心已有的CTI軟件完成座席轉(zhuǎn)接，座席可以提供人工查詢、人工轉(zhuǎn)接的服務(wù)給客戶，客戶一定會對這樣的轉(zhuǎn)接”感到滿意，因?yàn)榉?wù)是連續(xù)和持續(xù)的，只要客戶不主動掛線。
這三步的實(shí)現(xiàn)，語音還是那個(gè)語音，呼叫中心流程還是那個(gè)呼叫中心流程，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁應(yīng)用也還是那個(gè)網(wǎng)頁應(yīng)用，但改變的是服務(wù)方式、服務(wù)模式、客戶體驗(yàn)和客戶感受，最根本的是語音質(zhì)量得到保留和保證。
新浪樂居使用Avaya提供的這種解決方案構(gòu)建了其互聯(lián)網(wǎng)
的呼叫中心，在百度樂居網(wǎng)站得到了非常好的應(yīng)用（大家可以到http://house.baidu.com/去體驗(yàn)），如下圖所示：
服務(wù)的創(chuàng)新是無處不在的，更是永無止境的，但現(xiàn)成的有價(jià)值的復(fù)制可以讓更多的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)得到服務(wù)提升和飛躍，而且是無風(fēng)險(xiǎn)和低投入的。無論你是做B2C或B2B電子商務(wù)的，還是專業(yè)性的PC、汽車、電器咨詢頻道，異或是其他有創(chuàng)意的互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)平臺，都可以采用此模式構(gòu)建或提升您的最佳客戶體驗(yàn)的呼叫中心解決方案。
來自于桂葆博客
