據(jù)悉，2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是大北歐（GN） 中國區(qū)副總經(jīng)理 馬建忠的演講實(shí)錄：
馬建忠：大家上午好。我是大北歐公司的馬建忠，今天就是我跟大家介紹一下咱這個(gè)也是一個(gè)不大不小的東西，耳機(jī)。因?yàn)橹拔乙猜犃撕芏嘌葜v嘉賓，特別是李總打出來的滿屏的紅色非常的親切，因?yàn)槲乙郧耙彩茿VAYA工作過。其實(shí)說了這么多，呼叫中心中心這一塊最終還是人跟人之間的溝通，座席也好，或是通過微博也好，但是左右的整個(gè)語音通信這一塊，最終我們客戶跟我們的企業(yè)，跟我們的座席這邊溝通的橋梁實(shí)際上就是一個(gè)小小的耳機(jī)。我今天就大致跟大家簡(jiǎn)單的介紹一下我們大北歐公司在這塊上一些心得。
圖為：大北歐（GN） 中國區(qū)副總經(jīng)理 馬建忠
通常大家看到這個(gè)圖片會(huì)有一些聯(lián)想，我們先不說座席的耳機(jī)，就是我們平時(shí)聽音樂，或是現(xiàn)在IPOD比較流行，這一塊大家的感受也是非常深切的，好的耳機(jī)和劣質(zhì)的耳機(jī)對(duì)我們這邊的體驗(yàn)非常的不一樣。大家比較關(guān)注的兩點(diǎn)，一個(gè)是整個(gè)耳機(jī)佩戴的舒適度，另外就是耳機(jī)整個(gè)體驗(yàn)下來聲音的質(zhì)量，這一塊對(duì)我們平時(shí)用戶的感受來說是最直接，而且是最深切的。通常就是對(duì)一個(gè)普通用戶來講如果我要聽音樂或是干嗎的話我肯定會(huì)選擇一個(gè)佩戴舒適，而且它能真實(shí)反應(yīng)你整個(gè)本身聽的音樂的聲音的真實(shí)還原度的耳機(jī)來使用，耳麥就是這樣一個(gè)小小的產(chǎn)業(yè)。從我們這邊來說我可以給大家聽?zhēng)锥尾灰粯拥穆曇舻匿浺?，大家可以體驗(yàn)一下，現(xiàn)在我們所謂的講到的寬頻和平時(shí)普通的耳機(jī)反應(yīng)出來整個(gè)聲音不一樣的地方。這就是我們普通的窄頻的聲段的品質(zhì)，大家可以很明顯的感受到，從聲音感受到可以感受到一些不一樣。其實(shí)講到座席耳機(jī)這一塊，其實(shí)平時(shí)我們也和座席中心的主管聊天，包括座席聊天，同時(shí)我們其實(shí)現(xiàn)在也看到國外整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展了這么多年，實(shí)際上從整個(gè)企業(yè)管理角度來說，座席中心的主管對(duì)整個(gè)員工身體的健康度還是非常關(guān)注的。
平時(shí)我們?cè)谡麄€(gè)座席中心的座席使用耳機(jī)的過程當(dāng)中實(shí)際上還是有一個(gè)聽力保護(hù)的環(huán)節(jié)。我們現(xiàn)在可以看到有兩塊地方，一個(gè)就是從你平時(shí)座席在聽客戶電話進(jìn)來的時(shí)候耳機(jī)是一個(gè)被動(dòng)的接收工具，經(jīng)常會(huì)有一些突發(fā)狀況會(huì)有一些嘯叫或是打過去對(duì)方是傳真機(jī)，這樣的話突發(fā)的高頻的聲音對(duì)整個(gè)聽力造成一定的影響，特別是一個(gè)長期從事你帶耳機(jī)每天8個(gè)小時(shí)甚至10個(gè)小時(shí)工作的話，實(shí)際上這一塊影響還是很大的。
下面我這邊有四段不一樣的音頻大家可以體驗(yàn)一下，如果有一些聽力保護(hù)技術(shù)在耳機(jī)里面使用之后，那會(huì)不會(huì)對(duì)我們坐席員這邊起到一些保護(hù)的作用。突然碰到一個(gè)過頻的聲音，如果有了一些高頻保護(hù)措施之后聽到的聲音就是這樣的。平時(shí)我們?cè)诮勇犛脩綦娫挼臅r(shí)候可能是再一個(gè)比較嘈雜的環(huán)境是手機(jī)打的，一個(gè)比較嘈雜的環(huán)境對(duì)坐席員可能聽不清楚客戶說什么，同樣她也會(huì)提高自己的音量跟客戶這邊說話，一來降低整個(gè)溝通的效率，另外長期以來對(duì)整個(gè)坐席員包括她的嗓音等等這一塊都有影響。下面是兩段音頻大家可以聽一下。
用了降噪技術(shù)之后聲音有有很大的改變。實(shí)際上我這里講的就是我們所有的Jabra而里面用的兩個(gè)技術(shù)，一個(gè)是降噪的技術(shù)，一個(gè)是降高頻的技術(shù)。我們還有一個(gè)技術(shù)是自動(dòng)音量的控制，大家可能有一些平時(shí)我們接聽電話也好，座席接聽電話也高有一個(gè)忽想忽低的聲音，會(huì)有一個(gè)不好的作用，這一塊大家可以聽一下我們的錄制的聲音。跟大家介紹一下，這個(gè)波形圖在這個(gè)音頻里面收到這樣的客戶電話，客戶報(bào)卡號(hào)給他，要求做一個(gè)線上的交易，客戶報(bào)卡號(hào)的時(shí)候整個(gè)聲音突然變低了，座席聽的非常不清楚，在后半段他的音量又一下子提高了，可能是整個(gè)線路原因或是怎么樣，對(duì)整個(gè)座席耳朵受到的沖擊還是很大的，用了音量控制之后，整個(gè)音頻從耳機(jī)里面輸出一直是很穩(wěn)定的，這樣對(duì)整個(gè)座席聽力保護(hù)也可以起到非常大的作用。
下面講到聽力保護(hù)，實(shí)際上我也剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)不久，雖然之前在呼叫中心便也是做了很多年，但是接觸到耳機(jī)時(shí)間不長，最近實(shí)際上也是剛剛開始留意這方面的一些內(nèi)容。最近我們幾個(gè)同事這邊也都在溝通，最近我們看比較流行的Iphone，我們會(huì)看到Iphone里面它的說明書里面，它離線實(shí)際上有FCC的注解，其中有一段提醒道使用者長時(shí)間使用這些音頻設(shè)備你的耳機(jī)也好話機(jī)也好對(duì)你的聽力造成損失。實(shí)際上是這樣的，一些耳麥的產(chǎn)品實(shí)際上我們都會(huì)被要求去符合FCC86整個(gè)對(duì)聲音音頻要求的標(biāo)準(zhǔn)，推出的目的實(shí)際上就是為了對(duì)于那些長期從事使用耳機(jī)的工作的人員起到一個(gè)保護(hù)的作用。實(shí)際上在國內(nèi)可能現(xiàn)在我們已經(jīng)開始遇到過這樣類似的一些案例，就是很多員工碰到時(shí)間長了之后會(huì)產(chǎn)生一種高頻失聰?shù)臓顩r，就是說你在屋子里面聽不到像蚊子叫這樣的聲音。美國總統(tǒng)克林頓就是有的癥狀的。對(duì)于這些平時(shí)你處在這樣的一個(gè)工作環(huán)境中的真來講的話這一塊對(duì)他們還是很重要的。Jabra公司有很多這樣的專利，還有很多噪音防護(hù)的等等的技術(shù)，它的目的就是保護(hù)我們中國這么多的坐席員整個(gè)的聽力長期適用耳機(jī)之后不會(huì)收到損傷。
下面我簡(jiǎn)單介紹一下Jabra公司，實(shí)際上很多在座的已經(jīng)聽到過我們同事介紹過了，我今天再簡(jiǎn)單的介紹一下。Jabra之前我們現(xiàn)在技JM，它最早跟中國合作的歷史也非常的悠久。在1870年上海這邊鋪設(shè)到香港清水灣的電報(bào)電纜就是Jabra和中國政府合作的。這張圖片大家也可以看到，我們第一條電報(bào)電纜線路在香港清水灣登陸。這個(gè)我也是剛剛才知道的，Jabra公司對(duì)整個(gè)中國的電信產(chǎn)業(yè)還是有很早的貢獻(xiàn)的，1876年在福州中國第一所電信學(xué)院就是Jabra和清政府一起辦的。甚至于在今天我們?nèi)ジ＝◤B門鼓浪嶼上面還有很早的那時(shí)候叫JN公司我們辦事的場(chǎng)所一些老的建筑還在。今天的Jabra已經(jīng)不做傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)了，我們今天的業(yè)務(wù)分四大塊，第一塊就是我們做的叫CCNO，它主要的產(chǎn)品就是我們呼叫中心用的座席的耳麥，還是我們辦公場(chǎng)所無線有線的耳麥。還有市場(chǎng)上比較有名的就是Jabra的藍(lán)牙耳機(jī)。還有一塊，大家可以看到這個(gè)品牌叫瑞生達(dá)，它實(shí)際上是助聽器的品牌，這個(gè)品牌在助聽器是非常高端的，在全世界都是數(shù)一數(shù)二的，它非常昂貴，一個(gè)單價(jià)就是8000到一萬這樣的。
第四塊跟大家提一下，我們是做整個(gè)聲音測(cè)試的設(shè)備，說到聲音測(cè)試呢，全世界可能有兩個(gè)比較頂尖的實(shí)驗(yàn)室，其中一個(gè)就是丹麥的總部，那個(gè)實(shí)驗(yàn)室差不多設(shè)備要重24噸，在里面你可以模仿很多環(huán)境的一些背景聲，噪聲或是其他的測(cè)試，你的耳機(jī)產(chǎn)品或是其他的音頻產(chǎn)品整個(gè)聲波的性能。所以在丹麥它整個(gè)產(chǎn)業(yè)非常的發(fā)達(dá)，我們是做相關(guān)測(cè)試的設(shè)備的租借的部門來做這個(gè)事情。
這個(gè)圖片大家可以看到很多時(shí)尚的設(shè)計(jì)，我為什么要放這張圖片呢，實(shí)際上想跟大家講的是，Jabra產(chǎn)品對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)，因?yàn)閷?shí)際上它是一個(gè)丹麥的公司，整個(gè)丹麥的公司的風(fēng)格分身對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是非常注重的，所以我們很多相關(guān)的產(chǎn)品都得了很多設(shè)計(jì)的大獎(jiǎng)，在Jabra整個(gè)耳機(jī)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里面不乏我們對(duì)一些高端的跑車做耳機(jī)的設(shè)計(jì)。我們有一個(gè)丹麥的非常有名的設(shè)計(jì)師，我們中國電視廣告里面有一個(gè)可樂龍頭的設(shè)計(jì)就是他做的。還有Jabra有一款耳機(jī)，上面專門是打了他的LOGO，它在丹麥在世界上是一個(gè)非常有名的設(shè)計(jì)大師。這里可以看到我們?cè)诘溈偛坑幸粋€(gè)聲場(chǎng)測(cè)試的一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，這邊跟大家介紹整個(gè)有重24噸，里面包括可以幫你測(cè)一些電池兼容性和聲場(chǎng)測(cè)試的功能。Jabra在整個(gè)行業(yè)里面擁有比較多的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，很多都是跟聲音和聽力保護(hù)相關(guān)的，這一塊我們非常關(guān)注的就是做這一塊的工作。
下面我想講的跟咱們這個(gè)行業(yè)是有關(guān)系的，統(tǒng)一通信，我們以前行業(yè)里面會(huì)分，把部門分成做呼叫中心或是統(tǒng)一通信這一塊，現(xiàn)在這一塊沒有疆界了，本身統(tǒng)一通信的技術(shù)也會(huì)用在我們呼叫中心里面，把我們各種通信的手段都融合在一起，UC是大可以說的非常大，說小集中到我們耳機(jī)這塊我們的理解就是把大家現(xiàn)在常用的通信的方式我可以把它聯(lián)結(jié)在一起?，F(xiàn)在大家比較常用的通信方式就是我們的手機(jī)、辦公電話，現(xiàn)在比較多的還有大家用的軟電話。Jabra實(shí)際上提供了相關(guān)的這樣一些解決方案，大家可以看到在上面，我可以用了Jabra一些解決方案之后可以在各個(gè)場(chǎng)合比較自由的實(shí)現(xiàn)你的通訊，同時(shí)讓你感覺非常的舒適。我這邊跟大家介紹一款就是我們相對(duì)來說比較高端的產(chǎn)品。我們的6470，實(shí)際上它是可以把我剛才提到的三種通信手段完全無縫結(jié)合到我們這個(gè)產(chǎn)品上，通過我們個(gè)產(chǎn)品可以同時(shí)接聽你的移動(dòng)定滑，你的軟電話和你桌面電話。它是采用藍(lán)牙技術(shù)的。然后它整個(gè)無線通信的范圍可以長達(dá)100米，就是你在辦公室的話上個(gè)洗手間或是到個(gè)水，或是平時(shí)在辦公室里面需要散散步，100米之內(nèi)都可以接聽電話，而且是你所有現(xiàn)有的三種通訊方式都可以接起來。除了剛才那款無線產(chǎn)品之外我們還有有線的耳麥，可以在呼叫中心里面用，也可以在辦公室里面用。
值得一提的是這個(gè)產(chǎn)品用的材質(zhì)非常的特別，它耳墊號(hào)稱用了人造蛋白皮的技術(shù)，戴上去使你的耳朵非常的舒適，整個(gè)貼合度非常好，對(duì)你長期戴耳機(jī)工作的人員來講是不錯(cuò)的材質(zhì)。另外我們上面用的鋼的材料它韌度非常高。平時(shí)大家使用耳機(jī)比較多的其實(shí)我可以跟大家介紹一下，就是我們整個(gè)線圈所用的材質(zhì)是KFLA的材質(zhì)，因?yàn)槲覀冇枚鷻C(jī)的時(shí)候不敬意的，比如座席使用久了會(huì)甩一些耳機(jī)，如果耳機(jī)線不好的話，因?yàn)樗锩娴男径际墙饘俚?，你剛甩的時(shí)候不覺得，但是它里面的線會(huì)逐根逐根的斷，然后接觸不好。用了這個(gè)材料之后它對(duì)整個(gè)耳機(jī)的耐用性非常有幫助。大家可以看到下面有一個(gè)圓圓的東西，它是一個(gè)藍(lán)牙接受器，你在辦公室里面它可以用這個(gè)藍(lán)牙接受器可以連接你藍(lán)牙的設(shè)備，可以連接你的軟電話或是手機(jī)實(shí)現(xiàn)通信的功能。
這是我們對(duì)目前CCO整個(gè)用戶類型的分別，不同的座席也好，座席中心的管理員，辦公室或是高層我們都有相應(yīng)的解決方案滿足他們這邊的需求。實(shí)際上我們?cè)诳蛻暨@邊也在談一些甚至于座席中心里面有一些座席班長，他們有一些移動(dòng)的要求，我們有一些產(chǎn)品可以滿足他的要求。這一塊時(shí)間問題就不說了。
另外我想提一下，從整個(gè)Jabra產(chǎn)品來講的話實(shí)際上我們跟整個(gè)業(yè)界很多大的方案解決商跟他們是一種戰(zhàn)略合作的關(guān)系，包括業(yè)界我們大家聽的比較多一些企業(yè)，他們都可以采用Jabra的耳麥解決方案滿足客戶的需求。這邊我就不一一介紹了。
另外這是最后一張，我想跟大家分享一下，整個(gè)我們?cè)诤艚兄行墓芾砝锩婵吹降母溣嘘P(guān)的東西。我上面列了四點(diǎn)就是我們平時(shí)呼叫中心的主管提的比較多的比較關(guān)注的問題。第一個(gè)是客戶滿意度，這是我們呼叫中心客戶非常滿意的。另外還有一點(diǎn)講它整個(gè)管理層對(duì)座席整個(gè)人員的流失率比較關(guān)注。第三點(diǎn)就是整個(gè)呼叫中心運(yùn)營陳本的控制，最后我們很多呼叫中心做電銷的，他們會(huì)在意成功率，這個(gè)為什么跟我們的耳機(jī)相關(guān)，因?yàn)槎鷻C(jī)體現(xiàn)到你跟客戶最終溝通的橋梁，有一個(gè)比較好的耳機(jī)他會(huì)跟客戶整個(gè)溝通的效率起到比較大的幫助作用，間接幫助你提升呼叫中心整個(gè)客戶滿意度。我覺得這是不可或缺的一點(diǎn)。
第二點(diǎn)就是我們剛才提到其實(shí)跟聽力保護(hù)相關(guān)的一些問題，很多員工做的時(shí)間久了跟他的主管說我不行了，做了么長的座席我嗓子不行了，或是聽力出問題了，一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的座席就要走或是換崗位。呼叫中心的主管可以給我的員工選擇最好的耳機(jī)來保護(hù)你的聽力和身體健康的話，我覺得對(duì)于呼叫中心管理的人員去保持這些員工的流失率覺得還是有非常大的幫助的。另外采購一款性價(jià)比比較好的耳機(jī)對(duì)于整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營成本控制也是有幫助的。其實(shí)通過控制員工的整個(gè)流失率也是間接幫助管理人員提供你本身 整個(gè)呼叫中心運(yùn)營成本工作的作用。
最后營銷成功率就不用多說了，本身有一個(gè)比較好的溝通環(huán)境，一個(gè)比較好的音質(zhì)的耳機(jī)實(shí)際上對(duì)于你在客戶做營銷過程中間提升你整個(gè)交易達(dá)成率有非常大的幫助。你當(dāng)然不希望客戶給你做交易的時(shí)候報(bào)個(gè)你卡號(hào)聽不清楚，這樣影響到你的營銷。我們談到這方面的事情還是很多的，我們也愿意跟大家做一些解決的方法或是解做一些宣傳，怎么選擇好的耳機(jī)，怎么保護(hù)他的聽力和身體，這一塊都是非常有幫助。我愿意跟大家做一些相關(guān)的交流。
我最后想講的是未來是我們共有的，近年來我們呼叫中心的產(chǎn)業(yè)越來越蓬勃旺盛，相對(duì)于我們耳機(jī)廠商來講的話機(jī)會(huì)也是越來越大，越來越多，整個(gè)市場(chǎng)越來越大。所以我們?cè)敢飧覀兊暮献骰锇?，跟我們的客戶大家一起合作，依托，共同迎接未來這么大的市場(chǎng)，我的演講完了，謝謝。
