國有銀行全國客戶服務(wù)中心建設(shè)案例分析

某國有銀行全國客戶服務(wù)中心建設(shè)

客戶需求

1. 電話銀行及信用卡客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接入，統(tǒng)一平臺(tái)
2. 多媒體聯(lián)絡(luò)中心: PBX、IVR、CTI、FAX、外撥、排班、錄音、TTS
3. 支持大容量呼叫和未來的擴(kuò)展：初期500座席，2500路IVR，未來擴(kuò)展至3000座席，10000個(gè)以上的IVR接入
4. 先進(jìn)性 、前瞻性 、穩(wěn)定性 、安全性原則

我們的設(shè)計(jì)理念

1. 嚴(yán)格的可靠性與可用性：必須保證7×24的服務(wù)，不允許出現(xiàn)任何理由的間斷
2. 先進(jìn)性：所采用的解決方案應(yīng)達(dá)到全球領(lǐng)先的水平
3. 可擴(kuò)展性：目前的基礎(chǔ)硬件設(shè)備滿足未來4－6年的需求，僅需要增加軟件授權(quán)、板卡、機(jī)箱等就可以滿足未來擴(kuò)展的需要
4. 開放性：呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)可滿足任何合乎標(biāo)準(zhǔn)的第三方系統(tǒng)的接入要求
5. 易于管理與維護(hù)：報(bào)表豐富并可根據(jù)需要定制，并具備全方位的管理與監(jiān)控能力
6. 成熟性：所選用的解決方案組建都經(jīng)過嚴(yán)格測試。

理想的解決方案

• 采用具備內(nèi)置IVR能力的局用交換機(jī)進(jìn)行PSTN的接入
  局用交換機(jī)的實(shí)測BHCC值都大于100萬
  局用交換機(jī)的IVR采用分布式全冗余的DSP硬件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，可靠性可達(dá)到電信級別要求
  對局用交換機(jī)來講7號(hào)信令的接入模式是基本的最可靠的模式
  支持金融行業(yè)復(fù)雜而完善的自助服務(wù)
  
  • 
    人工座席采用IP-PBX與Genesys實(shí)現(xiàn)
    具備專業(yè)的金融呼叫中心功能要求
    完全開放與標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用系統(tǒng)接口
    完備的多媒體處理能力
    與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的整體解決方案（OB, WFM, 多媒體等）

方案的配置摘要

來源:易谷網(wǎng)絡(luò)科技網(wǎng)站