51Callcenter 記者 葉東7月23日?qǐng)?bào)道：據(jù)悉,續(xù)中國中央電視臺(tái)國際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是臺(tái)達(dá)電子語音事業(yè)處事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬先生做語音識(shí)別時(shí)代悄然蒞臨-- 迎接感知科技取代IVR的盛況”的主題演講發(fā)言：
鄭漢彬：顏曉濱主席、各位下午好！我是鄭漢彬，在許老師后面講很有壓力，我跟許老師一樣都是來自臺(tái)灣。臺(tái)達(dá)是成立40年的企業(yè)，300多億，全球員工8萬名，中國5萬名，我們是全球最大的電源管理公司，2000年美國MIT引進(jìn)語音識(shí)別技術(shù)。大家知道簽名這位是誰嗎？前面是中國移動(dòng)董事長王建宙先生，這位是董事長，側(cè)面是馬英九，后面這位是臺(tái)北市市長。
語音識(shí)別科技趨勢(shì)，不管什么樣的科技都會(huì)經(jīng)歷這樣一個(gè)生命周期，橫軸是生命周期，縱軸是什么？消費(fèi)者或者使用者對(duì)科技的期待，剛開始的時(shí)候期待非常高，然后破滅了，破滅以后有更多客戶把經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)來，然后才會(huì)成熟。大家聽過情緒的偵測(cè)嗎？有這樣的技術(shù)，但是還不成熟，最左邊這塊，云識(shí)別放在Callcenter比較成熟。
呼叫中心營運(yùn)挑戰(zhàn)，Callcenter有兩大問題：一是人員成本，Callcenter移到更邊遠(yuǎn)的地方去，在座的也會(huì)跟著去，在臺(tái)灣，有些公司在考慮有沒有一項(xiàng)技術(shù)能夠處理這個(gè)問題。另外離職率的問題，臺(tái)達(dá)在東莞有7個(gè)廠，在烏江6個(gè)廠，成都有1個(gè)廠，東莞7個(gè)廠找不到員工，那怎么辦？不要說你們，臺(tái)達(dá)也找不到人，把東莞廠移到鄭州去，解決人力成本的問題。
臺(tái)達(dá)語音識(shí)別應(yīng)用演示--金融業(yè)，花旗銀行、中國信托大家都聽說過，帳款催收：提供全自動(dòng)繳費(fèi)提醒通知，節(jié)省催收人力，移至更有價(jià)值的工作。這是自動(dòng)云識(shí)別，跟人互動(dòng)，是自然人，可以分別男女聲，這種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)不只能用在催收方面，還可以用于電話營銷。
臺(tái)達(dá)語音識(shí)別應(yīng)用演示--電信業(yè)，104查號(hào)臺(tái)：自助式查號(hào)服務(wù)，節(jié)省人力，移至更有價(jià)值的1288服務(wù)。
臺(tái)達(dá)語音識(shí)別應(yīng)用演示--醫(yī)療業(yè)，預(yù)約掛號(hào)：提供一步到位的張浩服務(wù)，節(jié)省人力，移至更有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)。
XX銀行語音催收-KPI，這是一個(gè)新科技，臺(tái)灣龍頭銀行首先采用這樣的科技，完成率80%，掛斷率10%以下，還款率：人員約50%，語音催收約45%，滿意度70%以上，M0裁掉，M1縮編約一半人力，多余人力移至更有價(jià)值的工作。接近真人質(zhì)量的服務(wù)，全年無休，其掛斷率、還款率、客戶滿意度與真人提醒效果相近，全程錄音，假日、跨時(shí)區(qū)、SARS服務(wù)不間斷。每一個(gè)粗受人員一天可以打200通，節(jié)省電話費(fèi)，一通可以省一分鐘，大概有200多萬，解決人員成本過高、離職率以及低成就感的問題。
我今天就講這些，謝謝各位！
