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百度構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大容量呼叫中心

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較之剛剛發(fā)展的前幾年,百度的電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)相當(dāng)成熟和規(guī)范,而對(duì)于數(shù)量眾多需要有效網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)來說,百度的網(wǎng)絡(luò)推廣憑借其覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)和按效果付費(fèi)的特點(diǎn)也往往被優(yōu)先選擇。正因如此,百度呼叫中心在全國(guó)遍地開花并卓有效果。目前,百度在全國(guó)有超過四十家營(yíng)銷中心,服務(wù)超過30萬(wàn)家企業(yè),并組建了萬(wàn)人以上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問隊(duì)伍。

南京首屏公司采用東進(jìn)技術(shù)核心設(shè)備,為南京百度打造的大容量呼叫中心,跟其他百度呼叫中心一樣,每天要接受超過萬(wàn)次的電話咨詢,同時(shí)還要承擔(dān)外呼營(yíng)銷的巨大工作量,東進(jìn)憑借多年在呼叫中心行業(yè)積累的成功經(jīng)驗(yàn),與南京首屏一起為南京百度量身定制了基于東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)的大容量呼叫中心系統(tǒng)。

南京百度呼叫中心系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)平臺(tái),平臺(tái)分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn),各點(diǎn)之間通過IP廣域網(wǎng)連接,構(gòu)成分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過高性能媒體處理能力可實(shí)現(xiàn)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR……電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)在多種功能組間實(shí)現(xiàn)熱備,如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備,全面實(shí)現(xiàn)無單點(diǎn)故障,充分保證系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性。分布式的布局又能夠使異地代理服務(wù)器在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應(yīng)用,呼叫中心系統(tǒng)由此具備了無限可用性。同時(shí)基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)著眼于百度呼叫中心的復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程,并將這些應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù),百度可以靈活的構(gòu)建、部署,并且整合這些服務(wù),形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程,且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)。

這種設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn),其好處是顯而易見的,統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口意味著簡(jiǎn)單可控,與多種熱備一起,保證了系統(tǒng)對(duì)穩(wěn)定性和可靠性的極高要求。分布式部署又保證了系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)牽一發(fā)而動(dòng)全身的問題。基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)很好地提升呼叫中心的可升級(jí)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理性,呼叫中心系統(tǒng)能夠和CRM、ERP等系統(tǒng)無縫對(duì)接。而靈活的模塊設(shè)計(jì)使得運(yùn)營(yíng)者幾乎不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充,這種功能涵蓋了包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席,為快速的市場(chǎng)響應(yīng)提供方便、快捷的通訊支持和保障。這一切,成本相較傳統(tǒng)型呼叫中心都大大降低,并在整個(gè)運(yùn)營(yíng)中都將成本控制在一定范圍內(nèi)。

通過這些,南京百度呼叫中心能夠高效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和外呼營(yíng)銷,呼叫中心和CRM、ERP等的融合讓系統(tǒng)完全體現(xiàn)了最大價(jià)值。呼入電話將被第一時(shí)間識(shí)別并分配到相應(yīng)坐席,不同需求和呼入和重要客戶的呼入都各得其所,從第一道門檻就清晰分辨訪客”身份,以便服務(wù)和管理;即使在超高流量的情況下,系統(tǒng)也能夠穩(wěn)定平滑運(yùn)行,而各級(jí)工作都能通過對(duì)應(yīng)權(quán)限被有效管理和監(jiān)控。多種功能的融合使客戶可選擇的服務(wù)模式非常完整,這對(duì)提升客戶滿意度可謂卓有成效。而外呼營(yíng)銷中,高度融合的系統(tǒng)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的完整記錄、精確識(shí)別和個(gè)性管理,以便提供相應(yīng)服務(wù),這大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)中的工作時(shí)間和成本,新老客戶需求均被妥當(dāng)處理,而百度的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量也得到了極大提升。僅以一點(diǎn)舉例,在最早開始網(wǎng)絡(luò)推廣的電話營(yíng)銷時(shí),許多公司都不勝其擾,而現(xiàn)在,已經(jīng)成為客戶的企業(yè)再也不會(huì)受到電話營(yíng)銷的打擾,而新客戶得到的則是與本行業(yè)息息相關(guān)的對(duì)應(yīng)信息,由此能夠在第一時(shí)間判斷是否有需求,及自身的個(gè)性需求是否能夠得到充分滿足。這看似簡(jiǎn)單的變化,事實(shí)上已經(jīng)經(jīng)歷了呼叫中心行業(yè)從技術(shù)到方案的全新蛻變。而真正的進(jìn)步往往被融合在看似順理成章的使用中,潤(rùn)物細(xì)無聲。

百度懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,因此企業(yè)用戶依賴它,東進(jìn)則懂大容量呼叫中心,因此用戶的使用更平滑,更妥帖。產(chǎn)業(yè)鏈的整體進(jìn)步,正表現(xiàn)于此。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《百度構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大容量呼叫中心》,本文關(guān)鍵詞  百度,構(gòu)建,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,大容量,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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