云時(shí)代呼叫中心——中國(guó)的機(jī)會(huì)

突然之間云”被炒的火熱，這里不無(wú)蘋果這個(gè)引領(lǐng)IT時(shí)尚潮流的大佬的功勞。蘋果迷們通過(guò)被萬(wàn)人瘋搶的iphone、ipad隨時(shí)隨地的享受音樂(lè)、游戲、以及許多有用的、沒用的、有趣的、無(wú)聊的、生活的、商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，可以上傳、下載、共享妙語(yǔ)、圖片、視頻……尤其這一切被蘋果精神領(lǐng)袖Jobs完美演繹，并宣布蘋果iCloud云服務(wù)的時(shí)候，好像一下子云”從遙不可及的IT專業(yè)領(lǐng)域走到了每個(gè)人的現(xiàn)實(shí)生活里——云”在你身邊。

　　云”是一個(gè)概念，它被不同的廠商包裝、具體化、產(chǎn)品化，以各種形態(tài)呈現(xiàn)在用戶面前，Google的搜索引擎、地圖，F(xiàn)acebook的社交網(wǎng)、YouTube的視頻分享這些面向個(gè)人用戶的云，IBM的Blue Cloud、微軟的Azure以及不得不人云”亦云的Oracle提供的面向企業(yè)的云解決方案和產(chǎn)品。

　　不難看出這里的廠商們一些是以云技術(shù)封裝自己的服務(wù)直接提供給用戶的，另外一些是提供云技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案給企業(yè)用戶的，或者說(shuō)一些是云服務(wù)供應(yīng)商、一些是云技術(shù)供應(yīng)商，如果再把云技術(shù)供應(yīng)商具體分就有基礎(chǔ)云技術(shù)和應(yīng)用云技術(shù)，基礎(chǔ)云技術(shù)如IBM、微軟、Oracle提供設(shè)備、虛擬化、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)、中間件、安全等解決方案，應(yīng)用云技術(shù)就是在各個(gè)具體領(lǐng)域內(nèi)的如企業(yè)應(yīng)用Oracle、SAP等。

　　在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域歷來(lái)由國(guó)外廠商所主導(dǎo)，Avaya、Genesys等廠商長(zhǎng)期占有我國(guó)較大的市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)公司大多淪為集成商或代理，關(guān)鍵是核心技術(shù)被國(guó)外公司壟斷。但隨著云時(shí)代的到來(lái)，機(jī)會(huì)擺在了我們面前。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心也不純粹是語(yǔ)音的處理了，從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心、全景中心，不斷的在被賦予新的內(nèi)容?，F(xiàn)在更有廠商提出感.動(dòng)中心的理念，強(qiáng)調(diào)感知、互動(dòng)能力從管理、技術(shù)多層面的提升呼叫中心的內(nèi)涵。在傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)向云技術(shù)過(guò)渡的時(shí)期，國(guó)外廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)將成為歷史，誰(shuí)的產(chǎn)品和方案更適應(yīng)發(fā)展的要求誰(shuí)就能贏得客戶并確定在云時(shí)代的領(lǐng)先。國(guó)內(nèi)的廠商對(duì)此有著充分的認(rèn)識(shí)，具有代表性的如華為、英立訊等。華為在確定其電信局端優(yōu)勢(shì)以后也把眼光投向了企業(yè)市場(chǎng)，加大在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的投入；英立訊作為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)的廠商，一直專注于一體化聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和解決方案，其技術(shù)架構(gòu)有前瞻性，對(duì)SOA、分布式、虛擬化、集群負(fù)載均衡等技術(shù)的支持，使其可輕松的跨入云時(shí)代。

　　英立訊ZingFramework®具備了以下五個(gè)技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢(shì)：

• 統(tǒng)一控制：統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、集群計(jì)算的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念；


• 融合通訊：全媒體通訊方式，實(shí)現(xiàn)SSC統(tǒng)一路由和控制；


• 統(tǒng)一數(shù)據(jù)：多種分布方案下，多系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理能力；


• 統(tǒng)一接口：統(tǒng)一控制接口和數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和集成；


• 異構(gòu)集成：異構(gòu)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換和集成。

　　在呼叫中心云時(shí)代，獨(dú)立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心正在成為主流。 英立訊在云時(shí)代的技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸被用戶認(rèn)識(shí)到，尤其是高端企業(yè)用戶。某大型國(guó)有銀行客戶在其在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的各個(gè)時(shí)期采用不同廠家解決方案建設(shè)的大大小小分散各地的系統(tǒng)，造成資源極大浪費(fèi)、數(shù)據(jù)難以整合、運(yùn)維困難重重，通過(guò)英立訊ZingFramework云呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)虛擬組網(wǎng)、資源整合、統(tǒng)一管理，建成三個(gè)中心點(diǎn)、36地區(qū)一體化聯(lián)絡(luò)中心。

　　通過(guò)英立訊ZingFramework®一體化聯(lián)絡(luò)中心客戶實(shí)現(xiàn)了：

　　一體化客服中心：率先建設(shè)一體化客戶服務(wù)中心，按照全國(guó)客服系統(tǒng)全行一體化建設(shè)要求，在全國(guó)統(tǒng)一的電子銀行體系構(gòu)架下，依托全國(guó)數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理。

　　面向業(yè)務(wù)的虛擬架構(gòu)：系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式設(shè)計(jì)，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)全國(guó)甚至全球的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。

　　動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)的平臺(tái)：系統(tǒng)支持集中接入，集中處理”、集中接入，分散處理”、分散接入，集中處理”、分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統(tǒng)采支持關(guān)鍵設(shè)備的集群，滿足用戶整體規(guī)劃，分布實(shí)施，按需購(gòu)買，隨需擴(kuò)展，動(dòng)態(tài)調(diào)整”，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)，最大限度保護(hù)用戶投資。

　　英立訊一體化云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)正在引領(lǐng)呼叫中心云時(shí)代發(fā)展潮流，華為等廠商也加入了這個(gè)行列，一體化聯(lián)絡(luò)中心陣營(yíng)不斷壯大，正在成為云時(shí)代的發(fā)展方向。Avaya等國(guó)外廠商也在通過(guò)并購(gòu)、整合等手段加速向一體化方向努力，對(duì)于國(guó)內(nèi)產(chǎn)商來(lái)說(shuō)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)并存，如何在占有先機(jī)的情況下擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)份額以及參與云聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)制定將是關(guān)鍵。

　　在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然在高速發(fā)展，充分顯示了中國(guó)市場(chǎng)的活力。如何抓住云時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的契機(jī)是英立訊、華為們需要思考的問(wèn)題，更是所有中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)和政府需要思考的問(wèn)題。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)?；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的感•動(dòng)”時(shí)代。