| 多級IVR功能 | 分布式坐席 |
| ACD功能 | 播放服務(wù)人員工號 |
| 外呼功能 | 話務(wù)轉(zhuǎn)移功能 |
| 班組長功能和坐席監(jiān)聽功能 | 通話明細管理 |
| 客戶信息管理 | 分機坐席轉(zhuǎn)換 |
| 提供CRM接口 |
2.2 分布式坐席
IPCC系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。
2.3. ACD功能
ACD功能即自動呼叫分配系統(tǒng), 負責將客戶電話自動分配到座席電話上。
它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
IPCC所支持的策略包括：
2.4 播放服務(wù)人員工號
座席在接聽電話前，客戶會先聽到工號XXX為您服務(wù)”的提示。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。
2.5 坐席軟件功能
若呼叫中心有呼叫進入，座席軟件則會彈屏提示，座席能夠在第一時間進行接聽，并進行更有針對性地進行服務(wù)和相關(guān)記錄。來電號碼可以自動在屏幕下方顯示。
系統(tǒng)支持兩種模式坐席接聽：
AGENT：有來電后，坐席根據(jù)ACD分配原則，自動強制接聽。
SIP：有來電后，坐席根據(jù)ACD分配原則，手動接聽，就如普通話機振鈴。超時后會轉(zhuǎn)至其他坐席，或者進入語音信箱流程。
2.6 外呼功能
通過座席管理軟件登陸座席，可實時記錄客戶信息。以及通過客戶信息進行外呼主動聯(lián)系客戶，以獲取更多商機以及回訪客戶提高客戶滿意度。
2.7 話務(wù)轉(zhuǎn)移功能
座席在接聽電話過程中，若遇到需要其他座席更有針對性地進行處理，可以將電話轉(zhuǎn)接過去。
如果被轉(zhuǎn)移的座席忙時，通話將回到轉(zhuǎn)移座席。
2.8 錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來產(chǎn)生分歧時作為有力的證據(jù)。
IPCC可對每一個座席服務(wù)電話，或者普通分機電話，以及會議室通話進行錄音，并可登錄WEB管理界面進行下載備份。
2.9 班組長功能和坐席監(jiān)聽功能
是提供給班長的一個監(jiān)控的平臺，并能對座席員工進行監(jiān)聽強插強拆等功能，加強了公司對服務(wù)的有效管理，保證了服務(wù)的質(zhì)量。
2.10 通話明細管理
可通過WEB頁面查詢每通電話的通話時間，時長，主/被叫號等等一系列信息。并可批量下載成EXCEL文檔，進行管理與統(tǒng)計。
2.11 客戶信息管理
客戶信息即客戶資源，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。通過WEB可以實時的進行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應(yīng)座席。
2.12 分機坐席轉(zhuǎn)換
可讓座席分機隨時轉(zhuǎn)為辦公分機享受到以下話機功能等：
2.13 提供CRM接口
系統(tǒng)提供了標準的CRM接口，可滿足與大部分客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發(fā)與客戶信息庫順利對接，直接顯示導入導出客戶信息。保證了客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的投資。
2.14 坐席分組管理
客戶撥打呼叫中心熱線號碼后，可根據(jù)不同語音導航提示，選擇相應(yīng)的坐席組進行服務(wù)。實現(xiàn)了多個坐席組相對獨立的進行ACD排隊系統(tǒng)功能。
3.集團電話功能
IPCC不僅包括了呼叫中心功能，它還擁有傳統(tǒng)PBX所擁有的所有功能，以及高級功能：
| 電話特性 | |
| 自動總機IVR | 直接呼入 (DID) |
| 分時段問候語 | 外線直撥 (DOD) |
| 通話保持 | 異地分機 |
| 呼叫暫存 | 三方通話 |
| 無鍵重撥 | 組震鈴 |
| 來電代接 | 商務(wù)一號通 |
| 快速撥號 | 輪循震鈴 |
| 通話前轉(zhuǎn) | 外對外呼叫(DISA)* |
| 預(yù)設(shè)/呼叫轉(zhuǎn)移 | 自動回撥 |
| 黑名單 | 通話詳單(CDR) |
| 白名單(PCC*端管理) | 多IVR* |
| 電話錄音* | 自動路由選擇 (ARS) |
| 節(jié)假日語音提示 | 工作時間和非工作時間語音提示 |
| 長途管控 | 自動路由重試 (AAR) |
| 語音信箱特性 | |
| 內(nèi)置語音信箱 | 留言轉(zhuǎn)發(fā) |
| 信息提示 | 群發(fā)語音* |
| 個性化應(yīng)答 | 語音信箱撥出 |
| 語音進郵件* | |
| 管理特性 | |
| WEB管理界面 | 多服務(wù)商接入 |
| 計費功能* | 傳統(tǒng)PBX無縫對接 |
| eTrip服務(wù)* | 一鍵式”系統(tǒng)備份維護 |
| iManager服務(wù)* | |
| 電話會議特性 | |
| 電話會議橋* | 會議室撥出 |
| 多會議室* | 會議錄音* |
4.IPCC功能優(yōu)勢
智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時記錄客戶信息提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶滿意度。
每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。
例如：經(jīng)估算，每天上?？偛繐艽蚱渌止痉謾C和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。
提供免費電話會議橋、手機共振等增值功能。
當互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時，撥打其他分公司的分機，可通過接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。
5.與傳統(tǒng)呼叫中心的比較
|
|
| IPCC系統(tǒng) |
| 高級呼叫控制功能 | 無 | 豐富 |
| 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境適應(yīng)性 | 特定網(wǎng)絡(luò) | 適用各種網(wǎng)絡(luò) |
| 語音信箱功能 | 無 | 有 |
| 分布式架構(gòu) | 支持（成本高） | 支持 |
| 兼容性 | 兼容性較差 | 兼容性佳 |
| 最大容量 | 受硬件限制 | 由軟件控制 |
| 升級擴容 | 困難 | 容易 |
| 遠程移動分機 | 不支持 | 支持 |
| 維護管理 | 復(fù)雜 | 簡單 |
| 將來功能擴展 | 困難 | 容易 |
二、案例客戶
1.金融行業(yè)
及時雨網(wǎng)絡(luò)科技是一家股票分析軟件公司，該客戶采用IPCC-200型的IPCC系統(tǒng)，設(shè)有60個呼叫中心坐席，并采用2E1線路作為并發(fā)出局。
使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長管理等等的功能，Polylink滿足客戶資料與公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)互通的需求，進行了二次開發(fā)。
2.交通行業(yè)
河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分二層〔1個呼叫中心和15個呼叫子中心〕。
ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、坐席全程錄音系統(tǒng)、通信明細系統(tǒng)和班長坐席管理系統(tǒng)等。
3.汽車行業(yè)
一嗨汽車租賃有限公司是國內(nèi)首家綜合汽車租賃服務(wù)提供商。公司總部設(shè)立于上海，分公司遍布全國20余個城市，擁有各種車型一千余輛，服務(wù)范圍遍布70多個城市。
客戶采用IPCC-100型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實現(xiàn)呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)。客戶總部容量為50門分機，30門用于呼叫中心坐席，20門用于辦公線路用。另有2個分支機構(gòu)分別配置一臺IX-50和IE-62，作為分公司的電話交換設(shè)備。通過互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點對點對接，實現(xiàn)內(nèi)部互通免費。
三、設(shè)備配置列表
| 設(shè)備名稱 | 設(shè)備型號 | 數(shù)量 | 用途 | |
| 總部 | IX-50 | 1 | 核心交換設(shè)備，用戶提供終端設(shè)備注冊，呼入呼出控制等功能。 | |
| IP話機 | Polylink eTalk 2200 | 待定 | 座席接入終端。 | |
| E1網(wǎng)關(guān) | 待定 | 1 | 用于連接客戶PSTN線路。 | |
| 分支機構(gòu) | IP話機 | 待定 | 注冊到IPCC系統(tǒng)，作為座席分機設(shè)備 |
四、系統(tǒng)建設(shè)建議
1.帶寬
為了保證通信網(wǎng)的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計算公式如下。
每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。例如：經(jīng)估算，每天上海中心撥打其他分公司分機和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。
2.VOIP
IPCC支持虛擬運營商接入功能，只要在IPCC上設(shè)置虛擬運營商提供的賬戶信息，便可注冊到虛擬運營商的VOIP網(wǎng)絡(luò)，從而享受到虛擬運營商提供的優(yōu)惠通話資費待遇；設(shè)置適當?shù)暮艚新酚珊?，各地IP分機都可以通過統(tǒng)一的帳號呼叫。
同時：用戶還可將IPCC系統(tǒng)直接注冊到Polylink的軟交換平臺，使用VOIP線路出局，享受到價格便宜，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電信落地線路。
3.網(wǎng)絡(luò)條件
IPCC設(shè)備留一個網(wǎng)口放置于機房，為網(wǎng)關(guān)設(shè)備各留一個網(wǎng)口即可，最好提供公網(wǎng)地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口
4.施工條件
根據(jù)IPCC終端數(shù)量提供必要的線路端口，如：使用8口FXS語音網(wǎng)關(guān)必須提供8個電話接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話需提供網(wǎng)絡(luò)端口到桌面；其次使用IP電話后需要提供電源接口；交換機必須提供足夠網(wǎng)絡(luò)接口。
五、項目實施細則
1.場地及環(huán)境準備要求
為了使貴司的設(shè)備能夠順利開通并穩(wěn)定運行，上海聚領(lǐng)信息有限公司根據(jù)GB9361－88《計算機場地安全要求》，結(jié)合系統(tǒng)的具體情況，建議系統(tǒng)運行的場地環(huán)境至少達到以下要求。
1、應(yīng)避開易發(fā)生火災(zāi)、危險程度高的區(qū)域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區(qū)域，避開低洼、潮濕及落雷區(qū)域，避開強振動源和強噪聲源，避開對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的強電場、強磁場的場所，避免設(shè)在建筑物的高層以及用水設(shè)備的下層或隔壁，避開有地震危害的區(qū)域，避開重鹽害區(qū)域。
2、系統(tǒng)運行時時，要求溫度在15℃－30℃，相對濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。
3、系統(tǒng)放置的建筑物耐火等級必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范》中規(guī)定的二級耐火等級。因此，應(yīng)在機房的活動地板下及吊頂內(nèi)、主要空調(diào)管道及易燃物附近部位，設(shè)置火災(zāi)報警裝置。
4、機房用電必須通過穩(wěn)壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計算機使用功率的3倍以上，機房內(nèi)要求設(shè)置專用動力配電箱，機房內(nèi)其它電力負荷不得由計算機主機電源和不間斷電源系統(tǒng)供電。
5、機房要求鋪設(shè)導靜電地面，采用的活動地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動地板的系統(tǒng)電阻應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《計算機機房用活動地板技術(shù)條件》的規(guī)定。
2.項目實施分工界面圖
| 責任劃分 | Polylink 責任 | 用戶責任 | 說明 |
| 場地勘測 | √ | ||
| 場地數(shù)據(jù)提供 | √ | ||
| 機房改造施工 | √ | ||
| 設(shè)備安裝 | √ | E1網(wǎng)關(guān)30B+D接入 | |
| 設(shè)備硬件測試 | √ | 同一天完成 | |
| 系統(tǒng)調(diào)試 | √ | 同一天完成 | |
| 系統(tǒng)調(diào)試協(xié)助 | √ | ||
| 初驗測試 | √ | 硬件安裝完成后 | |
| 初驗測試協(xié)助 | √ | ||
| 試運行 | √ | 試運行期間調(diào)試期 | |
| 試運行協(xié)助 | √ | ||
| 終驗測試 | √ | 運行穩(wěn)定后最終檢驗報告 | |
| 終驗測試協(xié)助 | √ |
3.測試和驗收
本次項目的驗收工作應(yīng)遵照Polylink提供的驗收程序執(zhí)行。經(jīng)雙方協(xié)商確認后指導驗收工作。
Polylink提交的驗收測試程序用于驗證Polylink設(shè)備的主要功能，適用于本項目下用戶系統(tǒng)設(shè)備測試。
| 演示測試項目 | IPCC 呼叫中心系統(tǒng) |
| 各終端和系統(tǒng)兼容測試使用 | |
| 驗收測試標準 | 系統(tǒng)符合本項目計劃書規(guī)定的所有技術(shù)要求 |
| 驗收測試地點 | 用戶現(xiàn)場 |
| 驗收測試時間 | 設(shè)備運行測試完成后 |
| 測試實施方 | Polylink |
| 測試配合方 | 用戶 |
| 驗收測試結(jié)果 | 雙方授權(quán)代表簽署 <驗收證書> |
4.培訓計劃
目前Polylink的培訓采用授課與實際操作相結(jié)合的方式。
培訓內(nèi)容主要包括：
六、設(shè)備技術(shù)文檔
針對IPCC設(shè)備可提供的資料主要有：
相關(guān)文件大多記錄在配置、工程、總體及技術(shù)手冊中，雖還有很多其它名稱文件，因內(nèi)容多與上述四部手冊相似或重復(fù)，恕不一一羅列。
轉(zhuǎn)載自CTI論壇
