打造車企呼叫中心新太科技助“北汽”實現(xiàn)制造商到服務(wù)商的華美轉(zhuǎn)變

在日益成熟的汽車生產(chǎn)及銷售領(lǐng)域，成功的車企不僅要做優(yōu)秀的制造商，更需要成為出眾的服務(wù)商。而利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)提供全新現(xiàn)代化服務(wù)的呼叫中心，則是幫助車企實現(xiàn)這一角色轉(zhuǎn)換的重要平臺。日前，新太科技股份有限公司（以下稱新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎(chǔ)上，與北京汽車股份有限公司合作，為其打造一個智能、高效的車企呼叫中心平臺，助其實現(xiàn)制造商”向服務(wù)商”的成功轉(zhuǎn)變。

隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，我國汽車化進(jìn)程不斷加快，汽車消費需求旺盛，汽車保有量保持快速增長趨勢。2006年至2010年，汽車保有量年均增加951萬輛。據(jù)公安部交管局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2011年8月底，全國機(jī)動車保有量達(dá)到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛。汽車市場的不斷發(fā)展和日益成熟，也促使其銷售利潤分配格局的深刻變革。據(jù)統(tǒng)計，在歐美等成熟的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件銷售利潤約占20%，而60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。這也就意味著，習(xí)慣了以制造為王”、銷售為王”為發(fā)展理念的車企必須重新調(diào)整自己的思路，將自己未來發(fā)展的方向從依靠制造和銷售的車道”并線”到汽車高端增值服務(wù)的車道上來，這樣才能保證企業(yè)這輛戰(zhàn)車?yán)^續(xù)行駛在不斷發(fā)展的快車道上。汽車高端增值服務(wù)將成為未來汽車服務(wù)提供商的藍(lán)海戰(zhàn)略，特別是業(yè)界十分看好的Telematics業(yè)務(wù)，而呼叫中心正是Telematics服務(wù)的最基礎(chǔ)最核心的組成部分。呼叫中心是汽車CRM領(lǐng)域最核心的系統(tǒng)，將為汽車制造商、服務(wù)提供商搭建與客戶良好的互動中心平臺，為客戶提供從咨詢、買車、保險到報修、二手車置換、24小時緊急救援等一條龍服務(wù)。同時也是服務(wù)商實現(xiàn)在線營銷、潛在客戶培育以及客戶忠誠度維系等服務(wù)的利器。

新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車行業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛和良好的應(yīng)用，如東風(fēng)鴻泰呼叫中心、上汽通用五菱呼叫中心、江淮汽車呼叫中心、95190（豐田G-BOOK）呼叫中心等等。在一個個成功的行業(yè)案例的實現(xiàn)過程背后，產(chǎn)品也得了更新與細(xì)化。此次與北汽”的合作，也是一次強(qiáng)強(qiáng)合作。北京汽車股份有限公司以國內(nèi)市場為基礎(chǔ)，大力開拓國際市場，目前已發(fā)展成為乘用車產(chǎn)品線齊全、產(chǎn)業(yè)鏈完整、企業(yè)結(jié)構(gòu)和布局合理、管理高效、盈利能力強(qiáng)、具有核心競爭能力，自主品牌乘用產(chǎn)品具有較大市場占有率的公司，是國內(nèi)一流、具有國際影響力的大型汽車公司。

新太科技車企呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權(quán)。該系統(tǒng)遵循電信級UC標(biāo)準(zhǔn)，可實現(xiàn)CTI功能與業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的無縫融合，升級、擴(kuò)容、部署非常簡單、具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實現(xiàn)與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護(hù)原有的設(shè)備投資。此外組件化、服務(wù)化的特點又方便其進(jìn)行二次開發(fā)。

新太科技打造的車企呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)真正意義上雙向互動的電話客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機(jī)、郵件的標(biāo)準(zhǔn)化批量化服務(wù)，并可以與車企商務(wù)咨詢公司網(wǎng)站、汽車銷售公司網(wǎng)站、集團(tuán)OA、乘用車等主機(jī)廠的CRM等系統(tǒng)互動融合，并預(yù)留Telematics業(yè)務(wù)接口，為行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個性化的全面服務(wù)。
在輔助銷售方面，該呼叫中心系統(tǒng)和主機(jī)廠各級服務(wù)部門之間實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動分派，執(zhí)行派單、追單、回單、時限告警、工單掛起、回訪等工單驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動分派到4S店，支持工單打印、短信工單等多種選擇。

在輔助客戶服務(wù)方面，呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)有的客服系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成，底層數(shù)據(jù)可相互訪問、調(diào)用，并可相互寫入。呼叫中心工作流系統(tǒng)含有自動業(yè)務(wù)內(nèi)容定制器，在系統(tǒng)運行后，可根據(jù)需要由管理員自由增加新業(yè)務(wù)流程，更新服務(wù)資料，設(shè)定各流程的時間節(jié)點，而無需修改任何程序。可以實現(xiàn)市場調(diào)研、回訪、投訴、建議、服務(wù)請求等功能。并要求以上功能均可實現(xiàn)按流程派單。

下圖即為新太科技車企呼叫中心全功能視圖