呼叫中心行業(yè)應(yīng)用案例集錦

　　設(shè)計描述：

　　使用1臺CUCM作呼叫控制服務(wù)器。

　　使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，節(jié)省語音流的帶寬。

　　使用思科語音網(wǎng)關(guān)提供E1接入功能。

　　使用思科ICM作為整個呼叫中心的大腦，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

　　思科的呼叫中心系統(tǒng)，可以兼容第三方的短信，傳真,TTS服務(wù)器。

　　信息化手段提升公共服務(wù)水平

　　12333民生服務(wù)中心是青島市人力資源和社會保障局完善公共服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)公開、政務(wù)透明、聆聽民聲、服務(wù)民生的重要載體。目前12333服務(wù)的主要內(nèi)容有：向社會提供人力資源社會保障方面的政策咨詢、信息查詢、在線問政訪談、社?？⊕焓А⒕W(wǎng)上辦事、辦事指南、信訪輿情監(jiān)控、行風(fēng)政風(fēng)投訴、服務(wù)需求調(diào)查、滿意度反饋等綜合信息服務(wù)。

　　在思科呼叫中心系統(tǒng)的幫助下，青島市人力資源和社會保障局實現(xiàn)每天24小時、全年無休不間斷地提供自助語音服務(wù)。思科系統(tǒng)易接入、易擴展的特性有效提升了政府的工作效率，語音和數(shù)據(jù)的融合使得市民的問題能獲得一站式”解決，短信等服務(wù)新渠道的開通令勞動社保服務(wù)變得更靈活、更快捷。

　　12333熱線已經(jīng)成為青島市民了解人力資源社會保障政策信息，維護合法權(quán)益的重要途徑。通過發(fā)揮電話、互聯(lián)網(wǎng)、自動語音等現(xiàn)代信息技術(shù)的作用，12333為市民營造了一個直觀、溫馨、快捷、便利的政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

　　電力行業(yè)

　　為了讓95598供電服務(wù)熱線更好地為電力用戶服務(wù)，國家電網(wǎng)江蘇省電力公司展開了一系列對95598系統(tǒng)的建設(shè)和改造工作，以求為全省用戶提供信息化、個性化的E時代服務(wù)。

　　2010年12月底，國家電網(wǎng)江蘇省電力公司大集中樣板局95598供電服務(wù)熱線正式割接上線，這標(biāo)志著國家電網(wǎng)第一個多媒體樣板局的成功商用。江蘇省電力公司95598客服熱線采用電信軟交換SIP中繼接入，搭建華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，其服務(wù)范圍覆蓋江蘇13個市、51個縣、1206個供電所，為全省3100萬城鄉(xiāng)電力用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、便捷的電力相關(guān)服務(wù)。

　　提升服務(wù)水平 呼叫中心集中化改造

　　國家電網(wǎng)在江蘇供電公司試點大集中樣板局之前，國家電網(wǎng)公司各省分公司客服系統(tǒng)較為分散，每個省都擁有多套客服呼叫中心系統(tǒng)，不利于國家電網(wǎng)公司提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理效率。為徹底解決這一問題，進一步增強公司系統(tǒng)市場應(yīng)變、客戶服務(wù)的能力，2010年國家電網(wǎng)公司開始推行省級95598集中式服務(wù)模式，以整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)功能，更好服務(wù)廣大電力用戶。

　　為了響應(yīng)國家電網(wǎng)推行省級95598集中式服務(wù)模式的號召，江蘇省電力公司作為首個試點省份進行了95598集中化改造，成為第一家成功構(gòu)建省域95598集中供電服務(wù)平臺的省網(wǎng)公司。

　　華為成國家電網(wǎng)江蘇試點集中式客服合作伙伴

　　作為國家電網(wǎng)樣板工程，江蘇省電力公司高度重視95598系統(tǒng)建設(shè)，省電力高層領(lǐng)導(dǎo)親自牽頭成立項目小組。通過與各個電信運營商、各廠商的廣泛交流及方案綜合比較，江蘇省電力公司選擇了華為的解決方案。華為公司憑借多年服務(wù)于全球電信運營商的優(yōu)勢，積累了豐富的運營、咨詢、項目管理等經(jīng)驗，其強大的產(chǎn)品能力、良好的服務(wù)以及豐富網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，能夠滿足電力行業(yè)多方面的需求。

　　電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風(fēng)雪雷雨等破壞性時段，話務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)溢出。傳統(tǒng)E1中繼很難根據(jù)用戶呼叫量動態(tài)調(diào)整中繼數(shù)，江蘇省電力公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據(jù)話務(wù)量需求動態(tài)調(diào)整帶寬的策略，很好的解決了以往的接入和大話務(wù)量難題，也成為電力客服系統(tǒng)建設(shè)開創(chuàng)新路標(biāo)。

　　動態(tài)調(diào)節(jié)帶寬創(chuàng)立電力客服系統(tǒng)新路標(biāo)

　　在華為的解決方案中，省中心建立了兩個呼叫中心平臺（分布在不同區(qū)域機房），呼叫中心平臺之間采用華為NIRC（網(wǎng)絡(luò)智能路由中心）系統(tǒng)管理，實現(xiàn)兩中心資源冗災(zāi)、共享、負(fù)荷分擔(dān)。增強95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。全省13個地市95598電話通過電信運營商的NGN網(wǎng)絡(luò)，集中匯聚至南京省95598客戶服務(wù)平臺，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)與電信NGN網(wǎng)絡(luò)采用SIP中繼對接。

　　自2010年12月4日95598開始業(yè)務(wù)割接，至2010年12月29日完成江蘇全省業(yè)務(wù)集中部署。新客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍覆蓋江蘇全省13個市、51個縣、1206個供電所。業(yè)務(wù)的大集中，意味著江蘇省電力客戶將不再分地域，只要撥打95598熱線，即可享受7*24*365的業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、交納電費、安全用電等服務(wù)。依托華為先進的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶提供了全方位的智能互動服務(wù)。通過華為獨有的雙中心組網(wǎng)架構(gòu)，既解決了高峰浪涌問題，又實現(xiàn)突發(fā)事件造成單系統(tǒng)癱瘓的異地容災(zāi)功能，最大限度的保證了95598系統(tǒng)的可靠性。華為NGN架構(gòu)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺解決方案具備短信、WEB、知識庫等增值應(yīng)用，在進一步提升用戶感知的同時，也為江蘇省電力用戶提供了多媒體的個性化服務(wù)。

　　未來，隨著3G技術(shù)和可視電話的普及，江蘇國家電網(wǎng)公司還將與華為公司展開新的業(yè)務(wù)合作：增設(shè)視頻坐席及視頻IVR服務(wù)。在進一步提升用戶使用感知的同時，也為聾啞等特殊用戶群體提供更為貼心的人性化服務(wù)。

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心推動電力服務(wù)跨入e時代

　　在國家電網(wǎng)江蘇省電力公司客服系統(tǒng)全面升級后，傳統(tǒng)的語音服務(wù)的質(zhì)量得到大幅提升。同時，通過開通網(wǎng)上營業(yè)廳，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，江蘇國家電網(wǎng)公司客服系統(tǒng)全面進入了e時代。

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司方面表示，此次升級貫徹了國家電網(wǎng)公司三集五大”（即人力資源、財務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運行、大檢修、大營銷體系）客服建設(shè)重要思想，是整合、優(yōu)化營銷與服務(wù)資源的一次創(chuàng)新。通過整合江蘇全網(wǎng)95598服務(wù)資源，強化專業(yè)化管理，為下一步全面推進大營銷”業(yè)務(wù)體系打下堅實的基礎(chǔ)。

　　鐵路行業(yè)

　　以廣州毅航鐵路電話訂票系統(tǒng)解決方案為例介紹鐵路電話訂票系統(tǒng)：

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)， 用戶隨時隨地都可以利用電話進行購買，銷售額基本穩(wěn)定，不受天氣和季節(jié)的影響。用戶在鐵路電話訂票時要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。

　　鐵路電話訂票成功后可到相應(yīng)指定的銷售網(wǎng)點購買。 鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的特點安全、方便、快捷、足不出戶；鐵路電話訂票特色服務(wù)功能之一："自動訂票"，即用戶在鐵路電話訂票系統(tǒng)中約定要購買的相關(guān)票務(wù)，系統(tǒng)自動為用戶訂購。

　　由于國內(nèi)現(xiàn)有的鐵路電話訂票系統(tǒng)只能用于各個地市分別建立，不適合在一個省的范圍內(nèi)作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有很大的社會影響，因此，鐵路電話訂票系統(tǒng)的設(shè)計遵循穩(wěn)定、可靠和使用簡單的原則。鐵路電話訂票系統(tǒng)采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會城市設(shè)一個大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設(shè)語音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數(shù)據(jù)的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤陣列、雙機備份和磁帶機備份多種技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性。

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)一般由語音平臺、通信網(wǎng)關(guān)、后臺處理、票務(wù)銷售構(gòu)成。

　　語音平臺：負(fù)責(zé)處理用戶通過電話按鍵產(chǎn)生的雙音頻信號，并將雙音頻信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號；將有關(guān)數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為語音信號通過電話耳機傳給用戶。

　　通信網(wǎng)關(guān)：將語音平臺轉(zhuǎn)換的數(shù)字信號傳給后臺處理程序，同時將后臺程序處理結(jié)果傳給語音平臺。

　　后臺處理：后臺處理程序的主要功能有訂票、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理等功能

　　票務(wù)銷售：管理票務(wù)銷售情況。

　　廣州毅航鐵路電話訂票系統(tǒng)是基于廣州毅航EhangcomIVR語音交換平臺的鐵路電話訂票系統(tǒng)。這是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)啟用后用戶通過電話即可進行鐵路電話訂票, 鐵路電話訂票方式是一種新的票務(wù)銷售和訂購方式，是傳統(tǒng)銷售系統(tǒng)的升級與補充。與傳統(tǒng)票務(wù)銷售方式比，它具有操作方便、簡單、及時、可靠安全等優(yōu)點。該系統(tǒng)的運行使廣大用戶可以隨時隨地通過現(xiàn)代化的通訊方式進行訂票。為此也可以節(jié)省大量的人力物力。

　　上圖為省級鐵路電話訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖。圖中每個地市均建有語音客戶服務(wù)中心，中心通過N × E1個線路與電話網(wǎng)連接。各地市語音服務(wù)中心通過DDN與省語音中心服務(wù)器相連。省語音中心服務(wù)器通過網(wǎng)關(guān)連接到銀行，與省訂票中心可通過DDN專線、電話或采用報盤方式進行信息交互。該系統(tǒng)的伸縮性能很好，對于獨立的地市級鐵路電話訂票系統(tǒng)，可直接把中心服務(wù)器下移到地市一級即可（此時可省去中心網(wǎng)關(guān)）。

　　訂票事業(yè)社會影響較大，要求系統(tǒng)必須穩(wěn)定可靠安全，同時它又要面向用戶，因此要求使用簡便。在考慮了上述設(shè)計原則后，廣州毅航開發(fā)的訂票系統(tǒng)具備了以下特點：

　　1. 數(shù)據(jù)采集采用集中式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)一致性好

　　國內(nèi)現(xiàn)有模式如果要在一個省的范圍內(nèi)使用，需要在各地市同時設(shè)置訂票數(shù)據(jù)庫，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數(shù)據(jù)的不一致性。我們所開發(fā)的這套系統(tǒng)，采用集中式結(jié)構(gòu)，僅在省中心設(shè)立了一個大型的訂票庫，幾個人維護、管理就可以，并且采用了雙機熱備等方式，系統(tǒng)較好地保證了數(shù)據(jù)的安全性、一致性。

　　2. 遠程集中，便于訂票中心控制管理

　　由于票務(wù)是國家專控，訂票中心要求必須能夠監(jiān)控訂票數(shù)據(jù)庫。因此，我們專門設(shè)計了監(jiān)控系統(tǒng)，訂票中心通過DDN專線可以看到訂票數(shù)據(jù)庫的主要數(shù)據(jù)，并可以遠程集中統(tǒng)一。

　　3. 多種備份方式，安全可靠

　　票務(wù)數(shù)據(jù)由于量大，極易引起系統(tǒng)高峰浪涌現(xiàn)象，為此我們除了采用雙機熱備份外，還采取了磁帶機備份、刻錄光盤等多種備份方式，確保訂票數(shù)據(jù)的萬無一失。

　　4. 系統(tǒng)采用WINDOWS2000和大型數(shù)據(jù)庫SYBASE為運行平臺，核心技術(shù)支持多線程處理，具有良好的穩(wěn)定性和并發(fā)處理能力。

　　訂票用戶規(guī)律性不強，要求系統(tǒng)必須有較強的突發(fā)處理能力。

　　5. 多種訂票方式選擇，友好的語音導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　使用方式如下： ·用戶要輸入其有效身份證件。一旦確認(rèn)不可更改，此為取票的身份確認(rèn)。 用戶所有電話操作均在語音客戶服務(wù)中心的語音引導(dǎo)下進行，因此操作界面清晰、簡潔、友好。

　　服務(wù)成果

　　毅航多媒體交換機以卓越的品質(zhì)，領(lǐng)銜中國鐵路信息化應(yīng)用的大潮。繼2009年成功應(yīng)用于上海鐵路局電話訂票系統(tǒng)后，2010年先后成功應(yīng)用于武漢、北京、太原、蘭州等鐵路局電話訂票系統(tǒng)，2011年先后成功應(yīng)用于濟南、南寧、昆明、哈爾濱、成都、烏魯木齊、青藏等鐵路局電話訂票系統(tǒng)，總計達80000線以上。

　　語音平臺簡述

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語音平臺而開發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應(yīng)用。

　　基礎(chǔ)運營商和眾多SP在新的市場格局中面臨著激烈競爭，急需一個具有開放性、可伸縮性、高性能和可編程的語音增值業(yè)務(wù)平臺，以質(zhì)量、價格、進入時間和服務(wù)來取得競爭利潤，具有創(chuàng)新力的運營商將會利用這種平臺提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。

　　EhangcomIVR增值平臺集計算機網(wǎng)絡(luò)通信、計算機電信集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫、WEB、TTS、語音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運營商提供了一個綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢、彩票訂票、考分查詢、電話點歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺提供。這對運營商而言，系統(tǒng)投資大、整合性差、開拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運營維護成本高；對用戶而言，接入號碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語音增值平臺使運營商能方便、快速的面向市場提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨搭建一套系統(tǒng)，節(jié)省運營商的投資和精力。所有的信息源通過一套系統(tǒng)引入，避免了一種信息源要接入多套系統(tǒng)的繁瑣。而且，所有的用戶接入渠道都可以共享此信息源；對用戶來說，為了查詢某個信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個信息必須要通過特定的接入手段，信息查詢更加方便、更加廣泛。

　　語音增值平臺是廣州毅航公司基于國際開放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實現(xiàn)交換機的所有功能，并且比普通交換機更靈活、更智能。

　　隨著業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統(tǒng)采用編程方式的方法已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜的信息服務(wù)流程，針對電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費人力單獨實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，既費時又費力，廣州毅航語音增值平臺帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡單、靈活地實現(xiàn)用戶的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

　　電子商務(wù)行業(yè)

　　電子商務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)日漸受到企業(yè)重視，本文將以麥包包為例介紹電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心。

　　業(yè)務(wù)擴展打造一流客服中心

　　麥包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國皮革網(wǎng)絡(luò)品牌Top100評選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

　　隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來處理海量的訂購及售后服務(wù)工作。在B2C，特別是網(wǎng)購B2C領(lǐng)域，客戶服務(wù)是非常重要的一個環(huán)節(jié)，因為看不見實際產(chǎn)品，消費者會在整個購買流程中隨時洽詢，因此麥包包對于客服的要求是一周七天不間斷的服務(wù)。隨著公司擴張迅速，麥包包還需要系統(tǒng)能迅速、方便地擴容，及時滿足業(yè)務(wù)量增長的需要。

　　奧迪堅呼叫中心平臺滿足電子商務(wù)多重需求

　　原本，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運營商的坐席。隨著業(yè)務(wù)量的增大，客戶對數(shù)據(jù)安全性及系統(tǒng)擴展性有了更高的要求，而現(xiàn)有的系統(tǒng)顯然難以滿足這些需求。麥包包以設(shè)備的先進性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性為首要原則，充分考慮到將來大規(guī)模坐席和分布式應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求，先后考察了國內(nèi)外眾多知名品牌的解決方案，經(jīng)過業(yè)務(wù)和技術(shù)部門的嚴(yán)格評估和公開招標(biāo)后，最終選擇了奧迪堅的下一代融合型呼叫中心平臺。

　　奧迪堅呼叫中心平臺以其高穩(wěn)定性、平滑擴展性、開放性在電子商務(wù)領(lǐng)域呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中占有一席之地，除了麥包包，其主要用戶還有也買網(wǎng)、寶鳥服飾、百世好等。麥包包呼叫中心系統(tǒng)主要使用的奧迪堅設(shè)備包括：ALTI-MAX2000專用智能通訊服務(wù)器、ALTI-T1E1數(shù)字中繼模塊、ALTI-CTOP呼叫中心核心平臺軟件、ALTI-VRMGR錄音管理軟件、ALTI-WEBAGT基礎(chǔ)坐席業(yè)務(wù)軟件、ALTI-IVRMGR高級IVR服務(wù)器軟件、ALTI-SDK增值開發(fā)工具包軟件等。

　　·靈活的產(chǎn)品架構(gòu)滿足電子商務(wù)企業(yè)快速擴容的需求。

　　奧迪堅呼叫中心平臺所具備的高性價比，融合型設(shè)計理念和分布式應(yīng)用架構(gòu)，既可以滿足前期小規(guī)模坐席的建設(shè)要求，避免了電子商務(wù)客戶購買交換機系統(tǒng)所造成的資金壓力，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地擴展坐席規(guī)模，而無需浪費原有的系統(tǒng)投資。

　　·自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品與呼叫中心完美整合，企業(yè)不必再單獨采購CRM。

　　奧迪堅IP呼叫中心平臺開發(fā)的二次開發(fā)接口能夠非?？焖俚嘏cCRM系統(tǒng)實現(xiàn)整合，讓客戶無需再單獨購買CRM，從而使得系統(tǒng)運行更為穩(wěn)定可靠。同時，奧迪堅呼叫中心平臺的快速部署特性確保了整個系統(tǒng)的實施進度。在CRM系統(tǒng)開發(fā)階段和正式上線之前，通過奧迪堅提供的標(biāo)準(zhǔn)化坐席話務(wù)管理軟件可以率先使用呼叫中心平臺的各種豐富功能。此外，平臺的統(tǒng)一應(yīng)用程序開發(fā)接口也方便了客戶的二次開發(fā)，即使客戶自行開發(fā)特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅平臺銜接。

　　在引入奧迪堅全套MAXCS6.0平臺產(chǎn)品后，借助先進的CTX技術(shù)，麥包包之前存在的擴展性、安全性、穩(wěn)定性等問題都得到了完美解決。奧迪堅產(chǎn)品良好的彈性滿足了麥包包呼叫中心快速擴容的需求，不但系統(tǒng)實施快捷，管理維護簡易，而且服務(wù)響應(yīng)及時，用戶可以享受到高質(zhì)量的本地化原廠服務(wù)。

　　麥包包呼叫中心一期工程自2010年10月上線后不間斷運行至今，已部署了近200個IP坐席。通過構(gòu)建這樣一個下一代融合通信平臺，麥包包一周7天不間斷的客服熱線有了穩(wěn)固的運營保障。售前、售中、售后服務(wù)更趨完善。有助于麥包包業(yè)務(wù)更快更好地發(fā)展，朝著以客戶為中心的理念邁進。