呼叫中心IT運維做什么---掌握服務的平衡

　　根據以上工作任務，我根據各項工作任務的性質初步劃分了哪些任務屬于主動服務，哪些任務屬于受理服務?

　　通過案例我們了解主動服務和被動服務的含義和特點。

　　主動服務的作用是防患于未然，定期為系統(tǒng)提供必要的維護保養(yǎng)服務，使得系統(tǒng)長期處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。受理服務的作用是恢復及解決故障，在信息系統(tǒng)意外發(fā)生故障時由運維工程師快速排查故障發(fā)生點，并及時有效的解決故障，從而減小對業(yè)務的影響。有些在業(yè)務高峰期意外發(fā)生的故障不一定能夠當時解決，這時需要運維工程師及時采取措施首先恢復系統(tǒng)的運行，其后再徹底解決故障。例如，一位客戶服務人員的呼叫耳麥沒有聲音，經運維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設備后仍然無法解決，這時應及時為這名客戶服務人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運維工程師再徹底檢查并排除故障坐席的系統(tǒng)故障。

　　二、 如何做好受理服務

　　做好受理服務的工作在書中提到了不少好的流程和措施。我今天想就一個受理的難點來展開。受理服務的一個難點就是如何處理好大面積突發(fā)故障的處理。

　　我的一位朋友給我講過一段他的親身經歷。我認為這是一個極端的受理服務事件，需要啟動既定的應急服務處理預案。當時他在一家電腦公司上班，這家電腦公司B公司是國內一家大型電腦公司，他們出產的服務器、臺式機和筆記本電腦銷售到國內的各行各業(yè)的企事業(yè)單位中，同時還生產家用電腦銷售到千家萬戶中。1999年4月26日上午大約8:30點左右，B公司的售后服務部全體人員正在有條不紊的為開展新一天的服務工作而做著各種準備工作。突然，幾乎所有的售后服務人員的電話鈴同時響起，電話那端的用戶焦急地說：我的電腦打不開了，昨天下班關機的時候還是好好的，我正常關機，拔掉電源以后才離開的!”，服務人員當即詢問電腦打不開的故障現(xiàn)象，用戶的答復幾乎都是一致的，主機的電源燈亮，顯示器電源燈，顯示器黑屏或者顯示一行DISK BOOT FAILURE, INSERT SYSTEM DISK AND PRESS ENTER”，重啟或者用引導盤啟動無效。售后服務部的技術部經理以最快的速度將這個情況向公司的技術總監(jiān)進行了匯報。這時候，售后服務部的辦公場地已經是電話鈴聲此起彼伏，所有后備人員也都沖到前線來接聽來自全國各地的電話，電話中所報的故障99%都是電腦黑屏。服務人員給用戶的答復統(tǒng)一都是：您電腦的故障我已經記錄下來了，目前尚不能準確判斷是什么問題引起的，我們需要進一步確認針對這個故障的解決方法，請您耐心等待，我先記下您的電話，一有解決方案我們立即聯(lián)系您!”這時，所有人都意識到他們遇到了一次特大規(guī)模的意外故障集中爆發(fā)。很快，技術總監(jiān)傳回來消息，今天是一種叫做CIH病毒集中爆發(fā)的日子。它的故障現(xiàn)象就是當電腦的系統(tǒng)時間一旦進入4月26日，病毒就會改寫系統(tǒng)，導致開機黑屏，無法使用。根據技術部的描述：CIH是一種電腦病毒，它的名稱源自其作者，當時仍然是大學生的臺灣電腦技術鬼才陳盈豪的名字拼音縮寫。病毒會破壞用戶系統(tǒng)上的全部信息，在某些情況下，會重寫系統(tǒng)的BIOS。CHI病毒最早是隨國際兩大盜版集團販賣的盜版光盤在歐美等地廣泛傳播，隨后進一步通過Internet傳播到全世界各個角落。傳播的途徑主要通過Internet和電子郵件。計算機病毒的傳播已擺脫了傳統(tǒng)存儲介質的束縛，Internet和光盤現(xiàn)已成為加速計算機病毒傳播最有效的催化劑。CIH病毒只感染Windows95/98操作系統(tǒng)。CIH病毒發(fā)作時，一方面全面破壞計算機系統(tǒng)硬盤上的數(shù)據，另一方面對某些計算機主板的BIOS進行改寫。BIOS被改寫后，系統(tǒng)無法啟動，只有將計算機送回廠家修理，更換BIOS芯片。由于CIH病毒對數(shù)據和硬件的破壞作用都是不可逆的，所以一旦CIH病毒爆發(fā)，用戶只能眼睜睜地看著價值萬元的計算機和積累多年的重要數(shù)據毀于一旦。CIH病毒現(xiàn)已被認定是首例能夠破壞計算機系統(tǒng)硬件的病毒，同時也是最具殺傷力的惡性病毒。”針對這個答復，售后服務部馬上啟動重大故障處理應急預案。

　　從上面這個事件中，我的朋友獲得了寶貴的受理服務處理經驗。首先一定要有受理服務應急預案。比如在這次事件中，我們可以做一下幾件事情。

　　1、制定CIH病毒突發(fā)事件的緊急處理方案，包括不同故障現(xiàn)象分類及判斷標準，全體受理服務人員針對不同分類的故障統(tǒng)一答復口徑;

　　2、將緊急處理方案書面通知到全國售后服務維修機構和授權經銷商，按照屬地管理、分級響應、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理、控制損失的原則執(zhí)行;

　　3、對于產生投訴的用戶開放兩天修復的應急響應綠色通道。

　　4、按日統(tǒng)計各區(qū)域故障分布情況，按日通報公司高層。

　　三、 如何做好主動服務

　　做好主動服務雖然需要根據企業(yè)、用戶需求、地域特征、時間等因素的變化而略有不同，總體來說仍然是有規(guī)律可循的。主動工作的內容和方式都比較好界定，難點在于主動服務的效果如何展現(xiàn)。主動服務的最高境界是用戶感覺不到故障發(fā)生。但在現(xiàn)實工作中容易引發(fā)一個問題：如果用戶感覺不到故障發(fā)生的話，就無法理解我們付出的努力，一旦他們需要評估我們的價值時，由于無法感知，則往往容易低估整體運維服務的價值，久而久之IT運維機構容易進入價值下行的通道”。確實，在現(xiàn)實世界中，我們一不小心就會進入這樣的陷阱當中。舉個例子：我的一位朋友，他的公司是一家在納斯達克上市的IT公司，公司在遇到2008年經濟危機的時候果斷地制定了一系列的有效措施，包括關停沒有必要的遠程服務中心，形成抱團取暖的局面，由于原來的流程中主動服務仍然在發(fā)揮作用，因此從用戶到公司領導都感到服務是平穩(wěn)過渡的。當金融危機逐步被市場所消化的時候，我的朋友沒有在必要時機提醒公司高層，他們需要重新評估未來的服務需求對業(yè)務的影響。逐漸，受理服務開始增多，受理服務的工作量逐漸擠占了主動服務的時間。因此，從我個人的經驗來看，主動服務的工作量占比一旦小于總工作量的30%，整個運維服務團隊都容易進入集體焦慮的狀態(tài)中。

　　那么如何恰當?shù)捏w現(xiàn)主動服務的價值呢。在之前的討論中我們提到主動服務的工作內容包括：遠程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、技術培訓、服務報告、問卷調查等。這些工作內容可以通過事先制定相應的工作計劃、執(zhí)行計劃、評估執(zhí)行效果和改進提升來不斷完善主動服務。我這里給大家舉個例子，即服務報告的例子。下面我們來看兩個服務報告。

　　示例一：某IT公司2009年全年服務量報告

　　示例二：某IT公司2010年全年服務量報告

　　從以上兩個服務報告的示例中，我們能夠看到隨著從2009年多2010年，這個運維服務機構的服務報告進行了優(yōu)化。這就是通過主動服務修訂服務報告更形象化和聚焦化而有效體現(xiàn)IT運維服務機構服務價值的一個簡單示例。這里，我要重點提示各位：好的服務報告應該符合大道至簡”的原則。用戶關心的績效指標要簡單明了的展現(xiàn);展現(xiàn)結果指標，無論你的過程指標多么漂亮都無需展現(xiàn);以終為始去理順各數(shù)據線的源頭，確保統(tǒng)計口徑是我們的目標所需要的。

　　服務的平衡需要做好主動服務與被動服務的平衡。我們要以預防為主，做好主動服務;以保障為重，做好受理服務。

馮勵

　　2015-4-12